نماذج استقصاء رضى العملاء ما بعد الشراء في التجارة الإلكترونية

بالرغم من أنه يبدو واضحًا، إلا أنه وفي بعض الأوقات من السهل نسيان حقيقة أن الزبائن هم حجر الأساس لكل عمل تجاري. وبناءً عليه، من المهم جدًا البقاء على تواصل معهم — لمعرفة شعورهم وما يعتقدونه والقيمة التي يرونها في منتجاتك أو خدماتك. لذا فمعرفة ذلك سيساعدك في تحسين ما تقدمه وتعزيز ولاء العملاء على المدى البعيد. وبالتالي، فإن إرسال استبيانات قياس رضى العملاء ينبغي أن يكون نشاطًا تسويقيًا منتظمًا، خصوصًا إذا كنت تعمل في سوق أو مجال تكون المنافسة فيه متنوعة.

رأينا جميعًا في مرحلة أو أخرى استبيان رضى العملاء، بالرغم من أنها أقل استخدامًا مما نتصوره. وما السبب؟ لأن معظم الاستبيانات التي تُجريها الشركات لا تركز على تجربة المستخدم المتعلقة بمنتجاتهم أو خدماتهم، وإنما على جمع البيانات أو الأرقام حول تصورات المستخدم والمظهر العام للشركة. ولحسن الحظ ، فإن هكذا منحىً كان وما يزال في تغير تدريجي، وقد حان الوقت للانتقال إلى ساحة العمل. لنتعرف على المزيد حول استبيانات رضى العملاء وكيفية استخدامها في اتصالات التسويق الخاصة بك في مجال التجارة الإلكترونية.

ماذا يُقصد باستبيان رضى العملاء ما بعد الشراء؟

عن الحديث عن إدارة عمل تجاري، فإن إجراء البحوث أمر غاية في الأهمية. ويأخذ البحث أشكالاً عدّة، بما في ذلك تحليل السوق، أو بحث الموردين، أو الأسئلة المستفيضة، أو مجموعات المناقشة والذي يمكن من خلالها تسليط الضوء على ما يمكن أن يمثل الجمهور المستهدف، وتركيبتهم الديموغرافية، والوضع الاقتصادي الخاص بهم، واهتمامتهم. وبما أن المعلومات الشخصية تتغير باستمرار، ينبغي أن يكون البحث عملية مستمرة. فمن خلال تجديد جهود البحث بشكل منتظم، تكون شركتك قادرة على تطوير وتحسين خدماتها، بل وأن تصبح شريكًا أكثر موثوقية لعملائك على المدى البعيد. إذًا كيف تقوم بجميع معظم البيانات؟ من خلال استبيانات رضى العملاء!

إن استبيانات الرضى عبارة عن مجموعة من الأسئلة التي تهدف إلى جمع بيانات كمية ونوعية يمكنك من خلالها تحديد وقياس مدى رضى العملاء عن منتجك أو خدمتك، أو حتى عملية الشراء. ومن أجلها تركيزها، هذه الاستبيانات ينبغي أن يتم إرسالها إلى العملاء بعد إتمامهم المعاملة، أو زيارتهم للمتجر الإلكتروني، أو تفاعلهم مع شركتك.

هل قمت بعملية شراء واحدة في متجر في المنطقة التي تعيش بها أو ذهبت لحضور فيلم ثم تلقيت استبيانًا يحتوي أسئلة حول التجربة التي قمت بها؟ هكذا تمامًا يكون استبيان رضى العملاء. وبالرغم من أنهما قد يبدوان متشابهين مع استبيانات أخرى، لكن يظل السؤال الذي ينبغي الإجابة عليه معتمدًا على الأهداف التي يبنغي تحقيقها.

ولجعل الأمر أسهل عليك في قياس رضى عملائك، قمنا بإنشاء بعض نماذج استبيان رضى العملاء مع بعد عملية الشراء. قم بالاطلاع على النماذج في الأسفل، ولا تتردد في استخدامها، ثم ابدأ بقياس مدى سعادة ورضى عملائك.

سطور موضوع استبيان رضى العملاء ما بعد الشراء في التجارة الإلكترونية

• شكرًا لك لأنك قمت بالتسوق من [اسم متجر إلكتروني] – أخبرنا بانطباعك حول الأمر
• نحن هنا للسؤال عن رأيك
• نحن نحب أن نسمع مجددًا منك
• قم بمشاركة رأيك حول [منتج/خدمة]
• إن رأيك يعني كل شيء بالنسبة لنا – من فضلك أخبرنا برأيك حول [اسم متجر إلكتروني]

نماذج استقصاء رضى العملاء ما بعد الشراء في التجارة الإلكترونية

نموذج استقصاء رضى العملاء ما بعد الشراء #1

نموذج استقصاء رضى العملاء ما بعد الشراء #2

نموذج استقصاء رضى العملاء ما بعد الشراء #3

الأسئلة الشائعة

هل ينبغي علي أن أقوم بإرسال بريد استبيان حول رضى العملاء بعد عملية الشراء بعد كل عملية شراء؟

في الحقيقة، لا توجد هناك إجابة واحدة لهذا السؤال، إذ يمكنك إرسال استبيان لنفس العميل بعد كل عملية شراء يقوم بها. ولكن، إذا كان نموذج العمل الخاص بك يقوم بعمليات شراء بشكل متكرر، أو أن هناك شريحة من العملاء الذين يقومون بالشراء بشكل منتظم، فليس من الجيد إرسال استبيانات حول رضى العملاء بعد كل طلب.

لماذا؟ لأنه من الممكن أن يسبب الإزعاج للعملاء. تخيل أنك تتلقى البريد الإلكتروني نفسه من شركة واحدة عدة مرات في الأسبوع! مؤكد أنك ستصاب بالإحباط، أليس كذلك؟

كم مرة ينبغي أن أرسل رسائل بريد استبيان حول رضى العملاء بعد عملية الشراء بعد عمليات الشراء؟

إذا كان عملاؤك يميلون لشراء منتجاتك مرة أو مرتين في الشهر، فيمكنك إرسال استبيانات ما بعد الشراء بعد كل عملية شراء. وإذا كان لديك مشترون يقومون بعملية الشراء بشكل أكثر تكرارًا، فيمكنك إعداد قاعدة بسيطة كأن تقوم بإرسال استبيان الرضى بعد ثاني أو ثالث أو رابع عملية شراء بناءً على حجم المبيعات في العمل التجاري الخاص بك ككلّ.

وهناك حل آخر يتمثل في إرسال رسائل بريد استبيان حول رضى العملاء كل أسبوع أو شهر أو ربع سنة. وربما عليك أن تأخذ بعين الاعتبار إدراج رابط استبيان في كل بريد تأكيد شحن منتج ما. ولكن هذا الحل قد يؤدي إلى قلة الطلبات أو تدني معدلات التحويل.

عليك تقييم كل حالة في متجرك الإلكتروني بشكل فردي وضبط تكرار رسائل بريد استبيان رضى العملاء ما بعد عملية الشراء بناءً على ذلك.

هل من غير المعتاد تقديم عروض للزبائن مقابل قيامهم بتعبئة استبيان رضى العملاء؟

من المشتهر مكافأة الزبائن على مساعدتهم نوعًا ما، إذ إنهم غير ملزمين باقتطاع جزء من وقتهم والإجابة على أسئلتك – لأنك المستفيد من جمع البيانات، وبالتالي، فإن من الأدب أن تقوم بعرض شيء على الزبائن في المقابل. فمثلاً يمكنك عرض كود خصم على عملية الشراء المقبلة، أو عرض شحن مجاني، أو إعلام الزبائن الموالين بخصومات موسمية في وقت أقرب من غيرهم من الزبائن، إلخ.

هناك الكثير من الطرق التي يمكنك التعبير فيها عن امتنانك للزبائن الذين قاموا بتعبئة الاستبيان. والأمر كله يتلخص في إعطاء قيمة إضافية لعملائك تقديرًا لهم.