نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال

إن خدمة العملاء أحد الأعمدة الأساسية لأي عمل تجاري. وبغض النظر عن مجال العمل، فإن خدمة العملاء دائمًا في مقدمة ذلك العمل. إن مستوى رضى العملاء، والمرتبط مباشرةً بخدمة العملاء، يؤثر على ولاء العميل والحصيلة النهائية لكل شركة.

وبالتالي، كل شركة مهما كان حجمها كبيرًا أو صغيرًا، فإن عليها القيام بما في وسعها لتقديم خدمة عملاء ممتازة لكافة المستخدمين والعملاء. ولنكون دقيقين، فإنه ينبغي على وكلاء خدمة العملاء السعي حثيثًا من أجل أن يشعر العملاء بأنهم ذوي أهمية، وأن يتم سماعهم طوال عملية التواصل مع الدعم منذ إنشاء تذكرة الدعم إلى الوصول إلى حل التذكرة وإغلاقها.

إن هذا المنحى يجب أن يتم تطبيقه في كافة قنوات التواصل، بما في ذلك الدعم عبر الهاتف. ولكن ما الذي ينبغي على وكلاء خدمة العلماء فعله بالضبط، وما الخصائص والمهارات التي يجب عليهم امتلاكها من أجل تقديم خدمة عملاء ممتازة؟

سمات خدمة العملاء الجيدة

تُعنى خدمة العملاء بالأشخاص – الزبائن ووكلاء خدمة العملاء. فلا ينبغي لك تعيين موظفين بشكل عشوائي وبدون معرفة في مجال تقديم الدعم والزجّ بهم في السطر الأول للتواصل مع الزبائن. وتذكر أن مجموعات فريق خدمة العملاء يعتبرون واجهة الشركة، لذا ضع في الحسبان من سيتم وضعه في الخطوط الأمامية وما الانطباع الذي سيقدمونه.

لا ينبغي لك أن تترك عمليات فريق خدمة العملاء في مهبّ الريح تحت أي ظرف. بل ينبغي أن يكون الأشخاص القائمون على تقديم هذه الخدمة أن يمتلكوا اتصالًا مفتوحًا وشيئًا من “كتاب فن التواصل” والذي سيساعدهم في إنجاز مهامهم.

ومن أجل راحتك، قمنا بإنشاء قائمة من الصفات والمهارات التي ينبغي أن يمتلكها الشخص العامل في خدمة العملاء وأن يعمل على تحسينها أيضًا. قم بقراءتهم في الأسفل.

مهارات تواصل

إن على الوكلاء العاملين مع الزبائن أن يكونوا متواصلين جيدين. وعليهم أن يعرفوا كيفية التواصل مع أيًّا كان في الطرف الآخر على الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو المحادثة المباشرة، أو الطاولة. وعليهم أيضًا أن يعرفوا كيفية التحدث بشكل واضح بطريقة تكون مفهومة للناس على اختلافهم وبحيث يزيل الشكوك والمشاعر السلبية التي قد يمتلكها العميل.

المعرفة المتعلقة بالشركة والمنتج

بدون شك، ينبغي على الوكلاء معرفة الشركة التي يعملون لصالحها والمنتجات أو الخدمات التي يعملون بها. وينبغي عليهم أن يكونوا قادرين على الإجابة على معظم الأسئلة، واقتراح حلول حقيقية وجذرية، وأن لا يتفاجأ من أي سؤال.

حل المشكلات

أن تكون سريعًا وحاسمًا هي من أهم صفات وكيل خدمة العملاء الجيد. وهذا ما يبحث عنه المستخدمون والعملاء في من يتحدثون معهم. فهم يتوقعون أن يحصلوا على المساعدة بشكل أسرع والشروحات المبسطة، بحيث تُحل مشاكلهم أو يتم تسليط الضوء على المشاكل التي يعانون منها وتقديم حلول ممكنة على الأقل.

الصبر

في كثير من المناسبات، سيتعين على وكلاء أو مدراء خدمة العملاء العبور خلال تفاعلات العميل غير السارة والمليئة بالتوتر والتعقيد. لذا، ينبغي عليهم أن يتحلوا بالصبر ولين الكلام وأن يكونوا قادرين على العمل مع كافة الزبائن – حتى وإن كانوا غاضبين أو غير محترمين.

مهارات الإنصات الإيجابي والتعاطف

والوكلاء المثاليين ينبغي أن يضعوا أنفسهم في الجهة المقابلة لكي يقدروا على فهم وجهة نظرهم. وفي بعض الأحيان يعاني العملاء من مشاكل غير عادية، لذلك على الوكلاء أن يحيطوا بأكبر قدر ممكن من المعلومات لمساعدتهم وفهمهم بطريقة تعاطفية.

ذاكرة جيدة والانتباه للتفاصيل

سيعتمد هذا على الشركة، ولكن ينبغي على الوكلاء أن يضعوا نصب أعينهم هدف معرفة وتذكّر اسم الشخص الذي يتحدثون إليه. إذا كان وكلاؤك دائمًا ينادون العملاء بأسمائهم، فإن هذا سيُشعرهم بالثقة وأنهم مرتبطون بشكل أكبر بالشركة. وبفضل ذلك، فإن كامل عملية التواصل ستكون أكثر سهولة.

نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال

نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال #1

نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال #2

نماذج إغلاق/تعليق اتصال مركز الاتصال #3

الأسئلة الأكثر شيوعًا

هل ينبغي إخبار العميل عن سبب إغلاق تذكرته أو تعليقها؟

نعم، سيكون من الأفضل إخبار العميل عن سبب إغلاق التذكرة الخاصة به. حتى ولو اقتصر الأمر على “تم حل المشكلة التي قمت بالإبلاغ عنها، لذا سنقوم بإغلاق التذكرة الخاصة بك”.

إذا قمت بتعليق تذكرة معينة، فإن إخبار الزبون بذلك أكثر أهمية. وينبغي عليك في كل مرة تقوم فيها بتعليق تذكرة معينة أن تتواصل مع العميل وتشرح له سبب ذلك، وأن تقوم بإخباره عن المدة التي ستستغرقها لإعادة فتح التذكرة، وإلا فإن العملاء قد يشعرون بأنه قد تم نسيانهم أو لم يتم إبلاغهم بشيء، وهذا النوع من المواقف لن يقدّم تجربة عملاء جيدة لهم.

ما هي أطول مدة يمكن فيها تعليق تذكرة ما؟

ليس هناك إجابة سهلة لهذا السؤال. ولكن ينبغي لشركتك ووكلاءك فعل ما في وسعهم لحل لحل التذكرة وإغلاقها في أسرع وقت ممكن، لأن الطبيعة البشرية لا تطيق الانتظار، وبالطبع الأمر يتضمن العملاء لديك. لهذا السبب، لا ينبغي عليك اختبار صبر أحدهم من خلال إبقاء تذكرته معلقة لفترة طويلة. إذا كنت تريد التأكد من أن الخدمة التي تقدمها جيدة كفاية، فانظر إلى هذه المقارنة المرجعية لمجال العمل.

هذا النوع من البيانات تظهر لك كم هو طول المدة التي تستغرقها شركات أخرى من القسم ذاته لشركتك في حل وإغلاق تذاكر خدمة العملاء وكم المدة التي يستغرقونها في إعادة فتح تذكرة، إلخ. بعد قراءتك لهذه المعلومات، حاول أن تقوم بحل المشاكل بشكل أسرع من منافسيك.

مقالات ذات صلة

نماذج تقديم الاعتذار في مركز الاتصال

اكتشف نماذج اعتذار جاهزة للاستخدام في مراكز الاتصال، مقدمة من LiveAgent، للتعامل بفعالية مع الأزمات والمواقف الصعبة مع العملاء. عزز علاقتك مع العملاء من خلال تحسين خدمة العملاء والتواصل الفعال. ابدأ حسابك المجاني الآن واستفد من أدوات احترافية لرفع مستوى رضا العملاء.

إدارة مركز الاتصال

اكتشف كيفية تحسين إدارة مركز الاتصال لديك لتحقيق أهداف شركتك بكفاءة وفعالية. احصل على نصائح واستراتيجيات لتعزيز أداء فريقك وتحفيز العملاء من خلال الجدولة الذكية ومراعاة تفضيلات الوكلاء واستخدام نماذج العمل المرنة. زيارة الصفحة لتصبح خبيرًا في إدارة مراكز الاتصال!

قوالب خدمة العملاء

اكتشف مجموعة من قوالب البريد الإلكتروني المثالية لتعزيز خدمة العملاء والمبيعات على LiveAgent. استفد من نماذج التأهيل والاعتذار والاستطلاعات لتحسين تفاعلاتك مع العملاء وكسب ولائهم. ابدأ الآن وحقق تواصلاً فعالاً مع عملائك!

نماذج الإتصال الأولي لمركز الاتصال

نصوص برمجية لأول اتصال لمركز الاتصال من أجل حل فعال للمشكلة ، وضمان رضا العملاء! جربهم اليوم.