Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
English 
Português 
لقد تطورت خدمة العملاء كثيرًا منذ استخدام البريد الإلكتروني فقط للتواصل. في الوقت الحاضر، يجب على الشركات تغطية قنوات تواصل متعددة لجعل العملاء يختارونها على المنافسين. ومع ذلك، هناك جوانب أخرى لخدمة العملاء يجب أن تكون شركتك على دراية بها في هذه الأيام.
لقد انشأنا تلك المقالة لاظهار المبادئ المهمة لخدمة العملاء الجيدة. تلك المبادئ هى أعمدة نظرية خدمة العملاء. لقد اخطرنا اكثر الجوانب المتعلقة والقابلة للتطبيق. بالتالي، يمكنك فورا وضع نظرية خطة العملاء في الممارسة وجعل كلا الوكلاء والعملاء سعداء.
ما هى مزايا خدمة العملاء الجيدة؟
رضا العملاء
- تجربة عملاء أفضل
- زيادة الإيرادات
- تحسين صورة العلامة التجارية
ما هى مبادئ خدمة العملاء الجيدة؟
يجب أن يكون لكل عمل يركز على العملاء فلسفة واضحة للخدمة. لقد جمعنا قائمة من المبادئ والممارسات الجيدة التي يمكنك اتباعها لتحسين مستوى خدمة العملاء لديك.
1. السرعة
عامل أساسي في تقديم خدمة عملاء جيدة هو السرعة أو، بعبارة أخرى، أوقات استجابة الوكلاء. الناس لا يحبون الانتظار في الطوابير. إذا كانت خدمة العملاء بطيئة وطابور الانتظار طويل جداً، فإن العميل من المرجح أن يحصل على السلع/الخدمات من منافسيك.
هناك عاملين يؤثروا على سرعة خدمة العملاء؛
مهارات وكيل خدمة العملاء
مهارات ممثل خدمة العملاء هي المتطلبات الأساسية للعملاء الراضين. إذا لم يمتلك الوكيل مهارات محددة، فقد يتراجع مستوى وجودة خدمة العملاء لديك. من المفهوم أن الوكلاء الجدد أو الوكلاء في مرحلة التدريب يقضون وقتًا أطول في التعامل مع استفسارات العملاء. ومع ذلك، إذا كان وكيل خدمة العملاء الكبير لديك يواجه صعوبة في تقديم المساعدة بسرعة، فهناك سبب للقلق. أفضل طريقة لمنع مثل هذا الموقف هي تدوين المهارات الصعبة والمهارات الناعمة التي تبحث عنها شركتك في الوكيل قبل التوظيف.
ادوات خدمة العملاء
عامل اخر يمكن ان يؤثر بشكل واضح على موظفين خدمة العملاء وضغط العمل والسرعة العامة هى الادوات التي يعملوا بها. شركتك يمكنها تعيين افضل الوكلاء بمهارات صلبة وناعمة، ولكن لن يفرق الامر اذا لم تقدم لهم الادوات الصحيحة. الادوات القديمة او الغير مريحة تبطئ حتى افضل الوكلاء.
نظرًا لأن العديد من الشركات تحتاج إلى تغطية خدمة العملاء على قنوات متعددة ، فإن التبديل بين الأنظمة الأساسية غالبًا ما يؤدي إلى تعطيل سير عمل الوكلاء. قد يكون التعامل مع قنوات الاتصال المختلفة فوضويًا ويمكن أن يؤدي إلى ردود بطيئة أو عدم استجابات على الإطلاق! يجب أن توفر شركتك أداة تجمع بين جميع قنوات الاتصال في واجهة واحدة لمنع ذلك. برنامج مكتب المساعدة هو حل ممتاز لخدمة العملاء يمكنه رفع مستوى عملك على الفور. فهو يجمع بين الدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والمكالمات والمزيد! يمكن لوكلائك الحصول على سير عمل ثابت ومنظم ، وسيتم حل مشكلات عملائك في أي وقت من الأوقات.
دافع الموظف
واخيراً وليس اخرا، العامل الثالث هو حافز الموظف. جملة: “موظفين سعداء يساوون عملاء سعداء” لا تكذب. صاحب العمل يجب ان يكون قادر على تحفيز موظفيه وفقا لذلك. الوكلاء المحفزين يكونوا أسعد، اكثر تفاعلاً، واكثر انتاجية في العمل، وهى كل الكفاءات التي يجب ان يسعى لها صاحب العمل.
إذاً، كيف يمكنك تحفيز وكلاء خدمة العملاء لديك؟
بادئ ذي بدء، اعترف بأن جميع الوكلاء هم أفراد مختلفون ذو خلفيات متنوعة. وبالتالي، يمكن لجميعهم تقديم مدخلات/ملاحظات قوية. إن الاستماع إلى موظفيك هو جزء حاسم من التحفيز. فهو يتيح للوكلاء معرفة أنك تهتم بملاحظاتهم. علاوة على ذلك، يجب أن يكون لدى عملك نظام مكافآت داخلي مناسب يمكنه من تحقيق أهدافه وفي الوقت نفسه تحفيز الوكلاء للسعي نحو تحسين الأداء. بشكل عام، يلعب تحفيز الموظفين دورًا كبيرًا في إنتاجية الوكلاء ويمكن في النهاية أن يرفع مستوى عملك.
2. المصداقية
أحد المبادئ الأساسية لتقديم خدمة عملاء جيدة هو صدق الشركة. نحن جميعًا بشر، والأخطاء تحدث. ومع ذلك، فإن الكذب على العملاء بشأن جوانب معينة أو عدم الشفافية بشأن قضايا محددة يمكن أن يؤدي إلى تدهور شركتك. ستتضرر سمعة علامتك التجارية بشكل كبير بمجرد أن يدرك العميل أن علامتك التجارية لم تفِ بوعودها. تأكد من أنك تقول الحقيقة دائمًا حتى لو لم يكن ذلك مريحًا أو سهلاً. كن صادقًا، لكن تأكد من أن يعبر موظفوك عن أن علامتك التجارية تعمل على حل المشكلة أو ربما ستنظر في مشكلة العميل في المستقبل. هذه الطريقة تستحق العناء. لا تفقد عملك بسبب أكاذيبك.
3. إمكانية الوصول
لقد أثبتنا أن سرعة وشفافية خدمة العملاء لديك تلعب دورًا أساسيًا في الخدمة الممتازة. هذان المبدآن ضروريان ، ولكن من المرجح أن يختار عملاؤك منافسًا عليك إذا كان عملك يعمل لفترة زمنية محدودة فقط. دعنا نلقي نظرة على الأشياء التي يمكن أن تحسن إمكانية وصول العملاء لديك.
مرة أخرى، يمكن أن تؤدي الأدوات التي يستخدمها وكلاؤك إلى إعاقة إمكانية الوصول إلى خدمة العملاء الخاصة بك. على سبيل المثال، إذا كان على وكلائك تقسيم الوقت بين منصات مختلفة، فإنهم في الأساس يعيقون إمكانية الوصول لديهم. تعمل حلول مكتب المساعدة على تحويل جميع استفسارات العملاء إلى تذاكر عبر صندوق الوارد العالمي وتسمح لوكلائك بالتعامل مع المزيد من المشكلات بكفاءة وفعالية. علاوة على ذلك، إذا كان عملاؤك يحتاجون إلى خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فأنت بحاجة إلى مراعاة ميزانيتك. إذا لم تسمح لك ميزانيتك بتوظيف المزيد من الوكلاء، فكر في قنوات الخدمة الذاتية. لا يوجد حرج في ذلك – هذه الأيام، يفضل الكثير من العملاء خيارات الخدمة الذاتية.
في الواقع ، وفقًا لبحث أجرته شركة Statista ، يتوقع 88٪ تقريبًا من العملاء الأمريكيين العثور على بوابات الخدمة الذاتية على مواقع الويب الخاصة بالشركات.
translating, repeat request in few seconds to get translation…
لجمع الامر، لتقديم خدمة عملاء فائقة، انت تحتاج ان تكون سريع، لديك مصداقية، وسهل الوصول اليك.
هل ترغب ان تعرف اكثر عن نظرية خدمة العملاء؟
اطلع على المقالات حول علم نفس العملاء، وتقسيم العملاء، والثقافة المرتكزة على العملاء لاكتساب المزيد من المعرفة.
كيف يمكنك قياس مستوى رضاء العميل؟
طريقة جيدة لقياس جوانب رضا العملاء هي من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء. KPI هو اختصار لعبارة مؤشر الأداء الرئيسي.
اليك 4 قياسات ضرورية لقياسها لرضاء العميل؛
- درجة الترويج الصافي
- نتيجة جهد العميل
- درجة رضا العملاء
- معدل فقدان العملاء
هل تريد معرفة المزيد؟ اطلع على مقالتنا حول أهم 20 مقياسًا لقياس العملاء.
لم تسمع بـ LiveAgent؟
تنبع جودة خدمة العملاء من الأدوات التي توفرها شركتك لوكلائك. تمكّن هذه الأدوات وكلائك من تقديم تجارب خدمة عملاء ممتازة ، وتحسين علاقات العملاء ، واكتساب متابعين مخلصين.
لايف إيجنت هو حل لمكتب المساعدة يجمع بين قنوات متعددة، مثل وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمكالمات في واجهة واحدة. علاوة على ذلك، يوفر أكثر من 180 ميزة وأكثر من 130 تكاملاً. لمعرفة المزيد، تحقق من الفيديو أدناه.
ضع نظرية خدمة العملاء موضع التنفيذ مع تجربة مجانية لمدة 30 يومًا من LiveAgent وابدأ في التحسين فورًا.
