“خدمة العملاء هى الجزء من المنظمة التي تجاوب على اسئلة العملاء، وتبادل البضائع الغير مرضية، الخ.” قاموس كامبريدج.
قاموس كامبريدج

لماذا تعد خدمة العملاء مهمة؟

وجد تقرير حالة خدمة العملاء العالمية من Microsoft أن الشركات تخسر أكثر من 75 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء. يكشف التقرير أيضًا أن العملاء في جميع أنحاء العالم يقولون إن خدمة العملاء “أمر بالغ الأهمية في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية”. علاوة على ذلك ، أصبحت تجربة خدمة العملاء مهمة جدًا لدرجة أن الدراسات تتوقع أنها ستتفوق على السعر والمنتج كمميز رئيسي للعلامة التجارية.

كيف يمكنك تحسين خدمة عملائك؟

قرار شراء العميل يتم الهامه بشكل كبير عن طريق استمتاعه الشامل بالتجربة مع ذلك العمل. بالتالي، الشركات تحتاج ان يكون لديها أفضل الادوات لتحقيق تلك الطلبات. بالاضافة الى ذلك، فما ان هناك نطاق كبير من القنوات التي يستخدمها العملاء للتواصل مع العلامات التجارية، فالامر يعد منطقيا للغايةً لاستخدام برنامج خدمة عملاء لجمع البيانات للتحليلات والتأكد من الاجابة على كل الاستفسارات.

اساسيات برنامج خدمة العملاء

في السنوات الاخرية، شاهدنا ارتفاع لتطبيقات متقدمة مثل روبوتات الدردشة. روبوتات الدردشة هى مثال لبرنامج خدمة العملاء. تلك البرامج يتم ادارتها غالباً عن طريق الذكاء الاصطناعي وتقوم بادوار كان يتم القيام بها بشكل يدوي قبل ذلك عن طريق وكلاء خدمة العملاء. كنتيجة لذلك، برامج خدمة العملاء تعد مثالية لتقليل تكاليف خدمة العملاء وجمع المعلومات القيمة. ولذلك يرتفع معدل استخدامها.

الان، هناك اكثر من 300،000 روبوت دردشة على Facebook Messenger. الزيادة في استخدام روبوتات الدردشة تعني ان الكثير من الشركات اصبحت مهتمة بجهودد أتمتة خدمة العملاء لديها.

بالرغم من ذلك، فروبوتات الدردشة تعد مثال واحد فقط لبرامج خدمة العملاء. هناك تطبيقات اخرى كثيرة في ذلك القسم. فهيا نأخذ نظرة أعمق الى ما هى برامج خدمة العملاء.

ما هو التعريف؟

وفقًا لـ جاك جيفري (قائد خدمة العملاء من Assignment Helper) ؛

وفقًا لـ جاك جيفري (قائد خدمة العملاء من Assignment Helper) ؛

“برنامج خدمة العملاء هو أداة رقمية تساعد الشركات على التعامل مع طلبات خدمة العملاء. فهي تساعدهم على التواصل مع عملائهم ومعالجة أي أسئلة أو مخاوف قد تكون لديهم.جوهر معظم أنظمة برامج العملاء هو نظام التذاكر. فهو يحول منشورات وسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني ورسائل الدردشة الخاصة بالعملاء الى تذاكر فردية “.

زميله، جريج واتسون (متخصص خدمة عملاء من A-Writer)، يضيف؛

“في الوقت الحاضر ، فرق خدمة العملاء مشغولة للغاية. لذلك ، يعد امتلاك مثل هذه البرامج مطلبًا أساسيًا لحل تذاكر الدعم وإدارة أكبر عدد ممكن من الطلبات. مع وجود المزيد من العملاء المحتملين والعملاء ، فمن المنطقي تمامًا استخدام هذا البرنامج للحفاظ على رضا العملاء مرتفعًا. “

انواع برامج خدمة العملاء

هناك 4 انواع رئيسية يجب عليك ان تعرفهم جيدا جدا؛

مكتب المساعدة هو البرنامج الذي يعالج اغلب استفسارات العملاء،
الدردشة الحية هو الاختيار المفضل من العملاء لأنه يقدم مساعدة في الوقت الحقيقي،
يتمتع مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات بجميع وظائف مكتب المساعدة بالإضافة إلى معالجة طلبات الشراء ،
مركز الاتصال هو اما يكون برنامج منفرد او جزء من باقة برامج اكبر، تسمح للوكلاء بتقديم الخدمة للعملاء عن طريق المكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو.

مزايا برنامج خدمة العملاء عالي الجودة المبني على التذاكر

تعد الميزات التالية ضرورية للحصول على برنامج موثوق لخدمة العملاء عبر الهاتف المحمول أو الكمبيوتر. قد يبدو بعضها أكثر أهمية من البعض الآخر، ومع ذلك، يجب عليك دائمًا اختيار البرامج التي يمكنها تقديم أقصى استفادة.

افكار العملاء

اول شئ، النظام عالي الجودة يجب ان يسمح للمستخدم بتراكم التذاكر العديدة واستخدام التحليلات لاكتشاف الأنماط، الاتجاهات، وتحديد اكثر المشاكل الشائعة واكثر الحلول الفعالة.

customer-service-software-LiveAgent-analytics

أتمتة العمليات

البرنامج يجب ان يسمح للمستخدمين بأتمتة العمليات المتكررة، ومثل التقارير الروتينية، وترتيب تذاكر الدعب، واعادة التحويل، والصفوف، والمهام الأخرى المتعلقة.

التكامل السهل مع برامج التسويق/المبيعات الشهيرة

برنامج مكتب المساعدة عالي الجودة يجب ان يمكنك من التفاعل مع منصات التسويق/ المبيعات الاخرى لأنهم يساعدوا عملك على جمع افكار عن اختيارات العملاء، ومشاكلهم، واحتياجاتهم.

تسجيلات المكالمات

لقد سمعت ذلك مرات عديدة؛ “تلك المكالمة قد تكون مسجلة من اجل اغراض الجودة واغراض تدريبية.” برنامج خدمة العملاء الجيد يجب ان يدعم تسجيل المكالمات لأغراض الجودة، ولأغراض تدريبية وقانونية.

الاراء

انظمة خدمة العملاء يجب ان تكون قادرة على توليد نموذج اراء بعد كل تفاعل عميل بشكل اوتوماتيكي. كنتيجة لذلك، ذلك يساعد عملك على جمع اراء العملاء على الوكلاء والجودة العامة لدعمهم.

دعم 24/7

مكتب المساعدة الجيد يقدم ايضا قاعدة معرفة ومنتدى، والتي تمكن عملك من مساعدة عملائك 24/7

ابداعات برنامج خدمة العملاء

ان يكون لديك برنامج خدمة عملاء جيد اصبح امر ضروري للأعمال التي تسعى لبناء علاقة عملاء ايجابية. الاكثر من ذلك، مع زيادة ال علىطلب الذكاء الاصطناعي وبرامج خدمة العملاء، من المنطقي توقع ان خدمة العملاء ستصبح واحدة من أهم الركائز للاعمال في المستقبل القريب.

هل ترغب في معرفة أكثر؟ اقرأ اكثر عن الاختلافات بين خدمة العملاء ودعم العملاء.

اكتشف بنفسك

LiveAgent هو برنامج خدمة العملاء مع أكثر من 180 ميزة متوفرة. بالإضافة إلى ذلك ، يقوم النظام بجمع وأتمتة وإعداد التقارير. لمعرفة المزيد ، لا تتردد في مشاهدة الفيديو أدناه أو اتصل بدعم العملاء للحصول على مزيد من المعلومات.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S