ما هو سفير العميل؟

سفير العملاء هو شخص وظيفته هى حماية حقوق العملاء واكتشاف احتياجات عملاء الشركة..

كيف تتعامل مع العملاء الغير سعداء (دليل جديد)

Q: ما هو سفير العلامة التجارية؟

سفير العلامة التجارية يمكن ان يكون عميل، موظف، او شخص مؤثر في الصناعة. ذلك الشخص يقوم بفعالية على النصح بالعلامة التجارية او المنتج/الخدمة للاشخاص الاخرين.

قبل ان نشارك الخطوات على كيفية تحويل العملاء الغير سعداء الى سفراء علامة تجارة، من الضروري التفرقة بين العميل وسفير العلامة التجارية.

سفراء العملاء مقابل سفراء العلامة التجارية

سفير العلامة التجارية لا يجب ان يتم خلطه مع سفير العميل. بالرغم من الاثنين قد يبدوا متشابهين ويستخدموا غالبا في نفس السياق. في الواقع فهم يعنون شيئين مختلفين بشكل كامل

سفير العميل يعني الشخص الذي دوره هو حماية حقوق العميل. بشكل خاص، لاكتشاف احتياجات عملاء الشركة. الاكثر من ذلك، للتأكد من انهم يحصلون على ما يريدوه. بكلمات اخرى، فهو الشخص الموظف من الشركة للحديث بالنيابة عن العملاء.

سفير العلامة التجارية يمكن ان يكون عميل، موظف، او شخص مؤثر في الصناعة. ذلك الشخص يقوم بفعالية على النصح بالعلامة التجارية او المنتج/الخدمة للاشخاص الاخرين. غالبا، عن طريق مشاركة الكلام الايجابي، وبتلك الطريقة يقوم بالتأثير على عادات الشراء للاخرين. الاعمال يمكن ان تحقق؛ تعرض اعلى، قيمة سمعة اعلى، اثباتات اجتماعية اكثر، عدد زيارات، واشارات عن طريق زيادة قوة سفراء العلامة التجارية.

لماذا لا يمكن تجاهل العملاء الغير سعداء

بعد ان اصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزء لا يمكن فصله من حياة اغلب الاشخاص، العلامات التجارية لا يمكنها تحمل تجاهل العملاء الغير سعداء. هؤلاء العملاء يمكنهم بسهولة تدمير صورة العلامة التجارية عن طريق مشاركة تعليقات سلبية تكبر ككرة الثلج بسرعة كبيرة.

وجد تقرير قياس تأثير خدمة العملاء على الأعمال لعام 2018 الذي أجرته شركة Dimensional Research أن:

76% من العملاء يشاركوا تجاربهم السلبية مع الاصدقاء والعائلة
49% يقوموا بمشاركة التجارب السلبية عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي
46% يقوموا بنشر تعليفات سلبية على مواقع التقييمات
39% يشاركوا مع زملائهم بشكل شخصي
فقط 5% لا يخبروا اي شخص

أظهر استطلاع أجراه مكتب شؤون المستهلك بالبيت الأبيض أيضًا أن العميل غير الراضي سيخبر ما بين 9 إلى 15 شخصًا عن تجربتهم ، في حين أن حوالي 13 ٪ من العملاء غير الراضين يخبرون أكثر من 20 شخصًا. هذا هو السبب في أن تجاهل العملاء غير الراضين قد يضر بسمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت.

في الجانب الاخر، وفقا لدراسة لLee Resource؛ 70% من العملاء المشتكون سيقوموا بعمل معك مرة اخرى لو حللت المشكلة لهم. الاكثر من ذلك، عن طريق الاستراتيجية الصحيحة، يمكنك تحويلهم الى سفراء علامة تجارية، ومشاركة تجربتهم الايجابية بشكل شفهي مع شبكاتهم. ادناه دليل من 5 خطوات لاتباعه.

5 خطوات لتحويل العملاء الغير سعداء الى سفراء علامة تجارية

1. اجعل العميل المتضايق يشعر انه مسموع

لكن 26 عميل غير سعيد، هناك فقط عميل واحد يهتم ان يقوم بشكوى رسمية. الشكاوي تتم فقط من الناس الذين يعتقدوا ان الامر يستحق وقتهم ومجهودهم، ومن يتوقعون ان يحصلوا على حل. بالرغم من ذلك، قبل الفقز فورا لتقديم حلول، اظهر بعد المشاركة. اجعل العميل يعرف، انه/انها مسموع ومفهوم. غالبًا ما يكون قدر كبير من العناية من الوكيل كافيًا لتغيير الحالة العقلية / الغضب السلبية للعميل. بعد ذلك ، اشكر العميل على مشاركة ملاحظاتك معك. اطرح أسئلة متابعة لضمان فهم كامل للمشكلة والسبب الحقيقي وراء إحباط العميل.

2. اظهر اعتزار واعنيه

قم بفهم المشكلة وخذ المسؤولية. حتى لو لم تكن خطأ شركتك، اعتذر على الضرر الذي واجهه العميل. في الحقيقة، الاعتذار المخصص اكثر تأثيرا من التعويض المنفرد. جامعة The Cary School للاعمال توقعت ان؛ فقط 37% من العملاء المتضايقون كانوا راضيين على الخدمة عندما تقديم لهم قيمة مالية. ذلك يمكن ان يكون على سبيل المثال: رصيد او اعادة اموال. ولكن عندما قامت الشركة باضافة اعتذار فوق التعويض، زادت نسبة الرضا بنسبة 74%.

لو كنت تحب ان تعرف بعض الافكار المساعدة، اقرأ كيف تعتذر وتكسب العملاء مرة اخرى.

3. تقديم حل فوري للمشكلة

عند التعامل مع العملاء الغير سعداء سرعة حل المشكلة يعد ضروري للفاعلية. اي تأخير سيقوم فقط بزيادة مضايقة العميل. لذلك، من الوارد ان يقوموا ببدء نشر الكلمة بشأن تجربتهم السيئة. ماذا اذا كان لا يمكن تقديم حل سريع؟ قم بابلاغ العميل ذلك؛ انك تفهم المشكلة وتدركها وستقوم بحلها في اسرع وقت ممكن. قم بالوعد بما تقدر على فعله فقط لاعادة اكتساب ثقتهم. فور حل المشكلة، قم باشعار العملاء على الفور. اجعلهم يعرفوا انك اخذت خطوات للتأ:د من ان نفس المشكلة لن تحدث مرة اخرى في المستقبل.

4. قم بالذهاب ميل اضافي لاسعادهم

بعد ان يقوم العميل بحل مشكلة العميل، قم بأخذ خطوة ابعد، وقم بالذهاب ميل اضافي لاسعادهم. المفتاح هو تخطي توقعات العملاء واعطائهم اكثر مما كانوا يظنون انهم سيحصلوا. حتى لفتة صغيرة / لمسة شخصية يمكن أن يكون لها انطباع إيجابي دائم وتغيير تصور العميل للعلامة التجارية.

على سبيل المثال؛

خدمة/منتج مجانا
عرض حصري
استبدال/استرداد اموال
بطاقة هدية
خصم على عملية الشراء القادمة

او اي شئ سيكون مناسب للحالة، ومتعلق وقيم لذلك العميل بشكل مخصص.

5. الحفاظ على العلاقة حيوية

تفاعل واحد منفرد وتحويل عميل غاضب الى عميل سعيد عن طريق حل مشكلتهم هو فقط الخطوة الاولى. من الضروري الحفاظ على علاقات حيوية مع العملاء وتوضيح انهم قيمين لعملك.

قم بالتواصل بشكل منتظم لتقديم مساعدة، ارسال رسائل بريد الكتروني للشكر، او طلب اراء. ذلك يمكن ان يحسن العلاقة بشكل كبير ويشجع ان يكونوا سفراء لعلامتك التجارية. الاكثر من ذلك، لو كنت قد قمت ببعض التغييرات او طبقت تطويرات بناء على الاراء – قم بالمتابعة واجعلهم يعرفوا عن ذلك الامر. الناس دائما تحب ان تتكلم عن العلامات التجارية التي تقدر ارائهم والتي تجعلهم جزء مهم في استراتيجيتهم

ملخص

لذلك ، لقد تعلمت للتو كيفية التعامل مع عميل صعب المراس وكيفية تحويل العميل إلى مدافع عن العلامة التجارية. ومع ذلك ، إذا كنت تشعر أنك تريد معرفة المزيد عن موضوع العميل المحبط ، اقرأ ؛