ما هى المهارات الناعمة التي يجب ان تكون عند وكيل خدمة العملاء لديك؟

الوكيل يجب ان يكون لديه مهارات تواصل ممتازة، تعاطف، صبر، توجه ايجابي، ومهارات استماع رائعة.

مهارات خدمة العملاء الناعم الضرورية

Q: ما هى مهارات خدمة العملاء الناعمة؟

المهارات الناعمة لخدمة العملاء هي مهارات تضمن أن تفاعل / تواصل العميل بالكامل يسير بسلاسة.

قبل ان نتعمق في التعريفات، انت تحتاج ان تتعرف على التصنيفات المختلفة لمهارات خدمةالعملاء. نحن نفرق بين مهارات خدمة العملاء الى مجموعتين رئيستين، مهارات صعبة، ومهارات ناعمة. الشخص يمكن ان يحصل على المهارات الصعبة عن طريق المدرسة، والتدريب والتدريبات. على سبيل المثال، في خدمة العملاء، يمكن ان يكون المعرفة بالمنتج، والمهارات التحليلية والتقنية. من الناحية الاخرى، مهارات الموظفين الناعمة يتم اعطائها بطريقة. فهى الذكاء الشخصي والعاطفي لممثلين خدمة العملاء التي تحدد مهاراتهم الناعمة.

ما هى مهارات خدمة العملاء الناعمة؟

مهارات خدمة العملاء الناعمة هى المهارات التي تضمن ان تفاعل العملاء/والتواصل يتم بشكل سلس. بما يعني، ان العميل يستقبل المعلومات المطلوبات لاصلاح مشاكلهم ويحصل على تجربة عامة رائعة.

المهارات الناعمة التي تبحث عنها

لو كنت تقوم بالتعيين، تأكد من انك تهتم بالمهارات الناعمة لخدمة العملاء الموجودة لدى المرشحين الذين يرغبون في الأنضمام لفريق خدمة العملاء لديك. ومن الناحية الاخرى، اذا كنت تعمل في مجال خدمة العملاء، قم بالتحقق من المهارات الناعمة الواجب الحصول عليها لاكتشاف اذا كنت بالفعل خبير خدمة عملاء مميز، او، اذا كان بامكانك تعزيز مهارات خدمة العملاء لديك ومسار عملك.

الاستماع الاستباقي

الاستماع النشط هو مهارة ناعمة ضرورية يجب على كل محترف خدمة عملاء الحصول عليها. ممثلين خدمة العملاء يجب ان يجربوا ان يسمعوا باهتمام لفهم مشاكل العملاء. للاستمتاع بأهتمام، سيكونوا قادرين على مشاكل العملاء ومنع الصراعات الغير ضرورية

الصبر

الصبر فضيلة. خدمة العملاء يجب ان تكون وظيفة مرتبة، لذلك فبعض استفسارات العملاء يمكن ان تأخذ وقت طويل ليتم حلها. ان تكون صبور هو واحد من المهارات الضرورية التي يجب ان يكون لدى موظف خدمة العملاء. لو شعر العميل ان الوكيل مستعجل او ربما غير صبور، فذلك يمكن ان يؤدي الى صراع وفي النهاية يؤدي الى عميل غير سعيد. الأكثر من ذلك، ذلك يمكن ان يؤدي الى تقييم سئ.

السلوك الأيجابي

السلوك الايجابي، او بكلمات اخرى، الحماس هى مهارة خدمة عملاء اخرى مفيدة للغاية. الوكلاء اصحاب السلوك الايجابي يبدو مسترخيين، وواثقين، وجاهزين للمساعدة، والذي تظهر عن طريق لغة الجسد واللغة الايجابية. بشكل عام، العملاء يردوا على الوكلاء الهادئين والواثقين بشكل أفضل.

ومع ذلك ، من الضروري أن نفهم أن الإفراط في الإثارة أو التفاؤل يمكن أن يكون ضارًا. لحل المشكلة بشكل فعال ، يجب أن تكون متعاطفًا وتطابق طاقتك ونبرة صوتك مع العميل. على سبيل المثال ، إذا كان العميل منزعجًا وواجه العديد من المشاكل ، فلا يجب أن تتصرف بسعادة مفرطة. فقط تأكد من أنك حازم وواثق ومستعد للمساعدة في حل المشكلات. سيظهر هذا السلوك أنك ستفعل أي شيء لمساعدة العميل.

اللطف

هل سيحب العملاء ان ينادوك سيد/سيدة؟ او تفضل ان ينادوك باسمك. كل من تلك التفاصيل الصغيرة تفرق في الصورة الكبيرة. ان تكون لطيف هو جزء اخر من خدمة العملاء. بالرغم من ان وكلائك يمكن ان يحلوا مشاكل عملائك تقنياً، لا يمكن لأي شخص تحقيق نتائج ايجابية بسلوك سئ. اللطف في خدمة العملاء هو ان تجعل العملاء يشعروا بالراحة في مشاركة مشاكلهم. لا تقلل من تلك المهارة الناعمة الواضحة ولكن اساسية.

المسؤولية

يمثل كل تفاعل مع العميل تجربة تعليمية نظرًا لعدم وجود حالتين / عملاء متماثلين. هناك الكثير من اللحظات عندما يكون من الضروري تحمل المسؤولية عن إجراءات محددة. إذا ارتكب الوكيل / الشركة خطأ ، فعليهم معالجته. إن معرفة متى تتحمل المسؤولية ، أو بعبارة أخرى ، أن تقول آسف هي مهارة أساسية لخدمة العملاء. بقدر أهمية الاعتذار ، يجب أن يعرف وكلاؤك أيضًا كيفية تطوير حل أو على الأقل إصلاح / عرض مؤقت. إن قابلية خدمة العملاء هذه هي ما سيجعل دعمك متميزًا عن منافسيك.

التعاطف

التعاطف هو المهارة الاساسية لتجارب خدمة العملاء الحديثة. من المهم ان تعرف السبب وراء قصد العميل. انتبه لنبرة صوت العميل, لغة جسده و الكلمات المستخدمة. اذا استطعت ان تجعل العميل يشعر انه مسموع و ان تجاوب عليه بمصداقية و اهتمام بالموقف,سوف يتغير مزاج و اسلوب العميل سريعا. مثال لذلك، العميل الصعب سيكون منفتحا اكثر في التواصل تجاه حل الصراعات.

بالرغم من ذلك، فتلك ليس مهارة يمكنك تعلمها في تدريب الموظفين. لا يوجد تدريب للمهارات الناعمة — الامر كله يأتي من الداخل. لذلك، لو كنت تعاني مع التعاطف، جرب ان تضع نفسك في مكان العميل. كيف ستشعر في ذلك الوضع الصعب؟ بعد ذلك، ستكون قادر على القيام بتفاعلات خدمة عملاء أفضل بشكل فوري.

مهارات التواصل

دور خدمة العملاء هو شرح المواضيع المعقدة بسرعة وبشكل شامل. بالتالي، مهارات التواصل عند الوكيل لديها القدرة على تغيير حالة مضايقة الى تجربة ايجابية وتحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد. بشكل عام، مهارات تواصل خدمة العملاء الممتازة تؤدى الى تحسين رضاء العميل، وعلاقات العميل، وسمعة العلامة التجارية.

اكتشف اكثر

حتى لو كان لدينا أفضل وكلاء خدمة العملاء ، فإن بعض الأشياء يمكن أن تعيقهم وتمنعهم من الوصول إلى إمكاناتهم الكاملة. الأدوات الفعلية التي تقدمها لممثلي خدمة العملاء مهمة جدًا. إذا كنت تقدم خدمة العملاء عبر الإنترنت ، فإن وجود برنامج خدمة العملاء أمر لا بد منه للتواصل الفعال.

ما هو LiveAgent؟

LiveAgent هو حل مكتب مساعدة، او بكلمات اخرى، برنامج خدمة عملاء تحسن تواصلك مع العملاء اليومي. برنامج خدمة العملاء يضم كل القنوات في مكان واحد، بما يتضمن البريد الالكتروني، الدردشة الحية، وسائل التواصل الاجتماعي، والهاتف. بفضل صندوقنا الوارد الموحد، يمكنك الرد على استفسارات العملاء من واجهة واحدة وتوفير وقت اكثر يمكنك استخدامه لتقديم دعم مثالي لعملاء أكثر.