مهارات خدمة العملاء (قائمة تحقق)

خدمة العملاء اليوم تتضمن اكثر بكثير من المحادثات وجها لوجه او الرد على المكالمات الهاتفية. مع انتشار قنوات الخدمة الرقمية والطلبات الزائدة من المستخدمين المحبين للتكنولوجيا، ادوار خدمة العملاء اصبحت اكثر تحدياً. بعيدا عن المعرفة الجيدة بالمنتج، وكلاء خدمة العملاء يحتاجوا ان يكون لديهم نطاق واسع من مهارات خدمة/دعم العملاء. بالتالي، يكونوا قادرين على تقديم مستوى الخدمة التي يتوقعها العملاء.

ما هى المهارات الناعمة في خدمة العملاء

بالرغم من التبني الواسع للذكاء الاصطناعي وتكنولوجيات الخدمة الذاتية؛ لا يزال التعامل البشري هو مفتاح توصيل تجربة خدمة عملاء مميزة. في الواقع ، وجد تقرير “حالة الرعاية الرقمية في 2018” أن ؛ 59٪ من المستهلكين يفكرون في التفاعل مع عامل بشري. وعندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة خدمة ممتازة ، فإن المهارات اللينة هي التي تخلق الفرق بين وكيل الخدمة المتوسط والشخص الذي يمكنه حقًا إسعاد العملاء و “إبهارهم”.

ما هى المهارة الصلبة؟ ببساطة، المهارة الصلبة يتم تعلمها عن طريق التدريب، المدرسة او الممارسة. امثلة المهارات الصعبة يمكن ان تختلف بناء على الصناعة. اليك بعض من المهارات الصلبة؛ الأتقان اللغوي، مهارات الادارة، سرعة الكتابة، او شهادة/درجة علمية.

المهارات الصلبة، مثل المعرفة المختصة والقدرات التقنية، تعد مهمة. بالرغم من ذلك، المهارات الناعمة اصبحت أكثر اهمية. وفقًا لاستطلاع Wonderlic National Employer Survey ، يوافق 97٪ من أصحاب العمل على أن المهارات الناعمة تؤثر على الأداء الوظيفي. وجد استطلاع LinkedIn أيضًا أن 57٪ من قادة الأعمال يعتبرون المهارات الناعمة أكثر أهمية من المهارات الصعبة. في جوهرها ، تعتبر المهارات الشخصية في المواقف التي تواجه العملاء ذات أهمية قصوى.

LiveAgent Dashboard الرسوم المتحركة — انقر للفتح بالحجم الكامل

اعلى 10 مهارات خدمة عملاء لتطورهم

اليك بعض من مهارات خدمة العملاء الاساسية التي يجب على كل موظف، يتضمن عمله التعامل مع العملاء اتقانهم.

1. الاستماع الفعال

الاستماع النشط يمكن ان يكون موجود في كل قائمة مهارات خدمة عملاء. الاستماع الفعال يعني ان تكون مركز وحاضر بشكل كامل في المحادثة. بالتالي، يمكنك فهم ما يريد ان يقوله الشخص في الطرف الاخر. مهارات الاستماع الجيدة يمكن ان تساعد الوكلاء على تجنب سوء الفهم، وادارة مشاكل الخدمات بشكل اسرع، وان يكونوا اكثر فعالية. الدراسات اظهرت ان الناس يميلوا الى تذكر فقط من 25% الى 50% مما يسمعوا. بالتالي، تطوير مهارات استماع جيدة يعد شئ ضروري للتفاعلات وجها لوجه والتفاعلات الصوتية.

2. الإصغاء

الاصغاء هو واحد من المهارات الرئيسية في خدمة العملاء. ان تكون مصغي لكل التفاصيل التي يشاركها العميل يسمح للوكلاء بتحديد المشكلة بدقة وتجنب سوء التفاهم. بما ان العملاء يطلبوا تجربة مخصصة، ممثلين خدمة العملاء يحتاجوا الى مستوى اعلى من الإصغاء لجعل التفاعلات اكثر خصوصية. حتى عندما يحتاجوا للاتزام باجابات معلبة معينة؛ الاصغاء يضمن ان يكون الحوار ذو معني ومخصص لكل عميل.

3. الصبر

وكلاء خدمة العملاء يحتاجوا ان يتعاملوا مع العملاء الغير سعداء بشكل يومي. بالتالي، الصبر هو واحد من مهارات خدمة العملاء الناعمة الاساسية التي يجب عليك الحصول عليها. تبني التحكم في الذات والقدرة على البقاء هادئا في سيناريوهات خدمة العملاء الصعبة يمكن ان يساعد على تقليل التوتر مع العملاء المتضايقين. الامر ايضا يتطلب صبر للتعامل مع العملاء الذين يعانون لشرح مشكلتهم او في اتباع تعليمات/ارشادات الوكيل.

4. التعاطف

التعاطف – القدرة على الشعور ومشاركة المشاعر مع الاخرين. وهى مهارة خدمة عملاء ضرورية. اظهار الاهتمام، والقلق والفهم يمكن ان يكون مفيد للغاية، خصوصاً عند التعامل مع العملاء المشتكين. خذ في الحسبان ان 70% من تجربة الشراء مبنية على كيفية شعور العملاء، وكيف يتم التعامل معهم. اظهار التعاطف يسمح لك بانشاء اتصال عاطفي مع العملاء وهو من اساسيات تجربة خدمة العملاء الجيدة.

5. مهارات تواصل واضحة

مهارات التواصل الواضحة هى واحدة من اهم مهارات خدمة العملاء لكل شخص يعمل في ادوار التعامل مع العملاء. مهارات التواصل الشفهية والمكتوبة مهمين بشكل متساوي. يمكن أن يؤدي استخدام لغة غير واضحة أو لغة عامية أو مصطلحات محددة أو الغمغمة أو عدم القدرة على إيصال الرسالة بطريقة واضحة وموجزة إلى عدم رضا العملاء. ترتبط مهارات الاتصال أيضًا بالقدرة على استخدام اللغة الإيجابية ، والتي تتم مناقشتها أدناه.

6. القدرة عاى استخدام لغة ايجابية

القدرة على استخدام لغة ايجابية هى من ضمن المهارات المطلوبة لخدمة العملاء. كيف يقوم وكلاء خدمة العملاء بقول ارائهم يمكن ان يكون لديه تأثير كبير على قبول العملاء لشركتك. قول “ذلك المنتج سيكون متاح الأسبوع المقبل” بدلا من قول “نحن ليس لدينا ذلك المنتج الان” يجعل الامر اسهل للعملاء ليقبلوا المعلومات. بالتالي، استخدام جمل ايجابية يمكن ان ينشأ انطباع أفضل لخدمة العملاء.

7. مهارات حل المشكلات

خدمة العملاء الجيدة تعني ببساطة الوصول الى جوهر المشكلة والوصول فورا للحل الصحيح. بمهارات حل مشكلات رائعة، الوكلاء يمكنهم ان يتعاملوا مع مشاكل الخدمة الصعبة بشكل اكثر فعالية واخذ قرارات افضل، وفي نفس الوقت يكون لديك القدرة على التفكير بشكل استباقي وابداعي عند ظهور مشكلة. علاوة على ذلك، مهارات حل المشكلات تساعد وكلاء الخدمة على ادارة الصراعات والتعامل مع العملاء الغير سعداء.

8. السلوك الإيجابي

فكر في الطبيعة الصعبة لوظيفة خدمة العملاء- التعامل المستمر مع الشكاوي، والاراء السلبية، وضيق العملاء. ان تكون قادر على الحفاظ على سلوك ايجابي في تلك الظروف يمكن ان يساعد وكلاء الخدمة على تجنب الانهاك، وان يبقوا متشجعين، والحفاظ على اداء جيد، ومستويات انتاج عالية. السلوك الايجابي هو ايضا المفتاح لتواصلات العملاء الاكثر فعالية، وبناء روابط عاطفية مع العملاء، وانشاء تجربة خدمة ايجابية.

9. القدرة على التكيف والمرونة

لا يمكن لقائمة مهارات خدمة العملاء الجيدة ان تكتمل بدون القدرة على التكيف والمرونة. هناك الكثير من المتغيرات في الروتين اليومي لممثل خدمة العملاء. على سبيل المثال: شخصيات العملاء المختلفة، المشاكل المختلفة المطلوب حلها، وقنوات الدعم المختلفة المطلوب ادارتها. بالتالي، القدرة على التكيف والمرونة العقلية تعد مهارات ضرورية لأنها تساعد ممثلين خدمة العملاء على التعامل مع المواقف الصعبة الممكن ظهورها.

10. ادارة الوقت

بما ان وكلاء خدمة العملاء يكون لديهم تشكيلة مختلفة من المهام والمسؤوليات المطلوب ادارتها خلال اليوم، ادارة الوقت تعد واحدة من المهارات الواجب الحصول عليها لوكلاء خدمة العملاء. ادارة الوقت تتضمن التخطيط المناسب، ووضع اهداف واقعية، وترتيب اولويات الانشطة اليومية، وتقليل التشتت، وتفويض المهام. تلك المهارات تساعد ممثلين خدمة العملاء على ادارة اعباء العمل بشكل فعلي، والوفاء بالمواعيد المحددة، والحفاظ على الاداء العالي، والوصول لأعلى انتاجية، وادارة المهام المختلفة.

اكتشف بنفسك

توصيل المهارات مع البرنامج

قم بتحسين خدمك ببرنامج خدمة العملاء. كل مهارات خدمة العملاء المذكورة اعلاه هى هامة بشكل كبير ليكون لديك خدمة عملاء فعالة ومؤثرة. بالرغم من ذلك، برنامج خدمة العملاء، مثل LiveAgent يمكن ان تحسن سير عمل الوكلاء ومساعدتهم على ترتيب اولوية الاستفسارات.

باستخدام مثل هذا البرنامج ، يمكنك تحديد أولوية استفسارات العملاء. يمكنك استخدام الأتمتة ، مثل قواعد الوقت واتفاقيات مستوى الخدمة وميزات LiveAgent الأخرى. يتيح برنامج خدمة العملاء أيضًا لوكلائك التعامل مع جميع استفسارات العملاء من واجهة واحدة. نتيجة لذلك ، يمكن لوكلائك التعامل مع المزيد من الاستفسارات وتحسين رضا العملاء.

لو كنت تريد ان تعرف اكثر، اقرأ LiveAgent – برنامج خدمة العملاء.