هدف رضاء الأعمال مع أفضل الممارسات

لماذا يجب ان تهتم برضاء مستخدمك/عميلك؟

هذا سؤال رائع.

“اذهب للميل للأضافي”.

“جمع التعليقات”.

لقد سمعنا جميعًا عن ذلك. هذه لغة شائعة جدًا.

ولكن هذا قمة الجبل الجليدي فقط.

في تلك المقالة، انا اريد ان أغوص أعمق في التفاصيل الجوهرية لرضاء العميل. لماذا يفرق الأمر. كيف نتعامل مع الأمر، وما هى أفضل الممارسات.

اساسيات رضاء العميل

ما هو غرض رضاء العميل؟

بكل بساطة، قياسات رضاء العميل تشير الى مدى سعادة العملاء بالخدمة التي يستقبلوها.

ولكن السعادة ذاتية، فهى متعلقة بما نشعر عن المنتج، الخدمة، او التجربة. بالتالي، من العدل القول ان رضاء العميل متعلق بشكل كبير بتجربة العملاء.

العملاء ينوون ان يدفعوا اكثر لتجربة أفضل. لأنهم يرغبون ان تذهب لما هو أبعد وان يقدموا لك خدمة أفضل.

نعم، التجربة الأفضل وبالتالي رضاء العميل الأفضل سيساعدك على زيادة سعر منتجك او خدمتك.

هى لا تقوم بذلك فقط، ولكنها ايضا تجلب لك زبائن داخلية أكثر.

اذا، نحن لا يمكن ان نتكلم عن رضاء العميل بدون أختبار تجربة العميل.

“تجربة العميل هى مجموع تجارب عملائك مع علامتك التجارية في كل نقاط التواصل في رحلة العميل، بداية من الأكتشاف المبدئي حتى التحول.”

بالعودة لسؤالنا. ما هو هدف رضاء العميل؟

1. تحسين الولاء وتقليل الزخم

اولا وليس اخرا، كلما كان عملائك اسعد، كلما يميلوا الى الشراء مجددا من علامتك التجارية/شركتك. العملاء السعداء تبنى وفاء عملائك. ذلك في النهاية يقلل من معدل الزخم وتحسين العوائد.

2. تنمية قاعدة عملائك

لن ينفق هؤلاء العملاء المسرورين المزيد فحسب ، بل سينشرون الكلمة أيضًا ويخبرون أصدقائهم عن علامتك التجارية. أنت تقوم في النهاية بتنمية قاعدة عملائك مع مجموعة أولية من العملاء السعداء.

3. بناء اثبات اجتماعي

90% من المستهلكين يقولوا ان قرارات الشراء يتم التأثير عليهم من التقييمات على الأنترنت.

كلما كان عملائك اكثر رضاء، كلما كان اسهل لك ان تخبرهم ان يتركوا لك تقييم.

كفي واقع الأمر ، تؤثر المراجعات أيضًا على تصنيف مُحسنات محركات البحث لديك. تعتبر Google أنه كلما زاد عدد المراجعات والشهادات التي لديك ، كلما كان من المناسب لهم إبراز علامتك التجارية في مصطلحات البحث ذات الصلة.

4. تقليل الأنفاق

عملاء أسعد يعنوا دعم عملاء أسهل. بكلمات أخرى، التعامل مع الاشخاص الراضيين في صفوف الدعم يعد أمر أسهل. لأنهم يسببوا لك متاعب أقل ووكلاء دعمك سيكونوا أكثر فاعلية.

بجانب ذلك، البيع للعملاء الحاليين يصبح امر لا يحتاج لتفكير، وانت تزيد المكاسب.

5. بناء سعادة الموظفين

لو كنت قادر على تحقيق رضاء العملاء، ستقلل بالتالي عدد التقييمات السيئة، والتعليقات السيئة من العملاء.

ذلك، بالتالي، يشارك في سعادة الموظفين بشكل عام ومساعدتك على بناء شركة موثوقة، في طريق النجاح.

جيد.

نحن نعرف لماذا يجب ان نهتم عن رضاء العميل. ولكن كيف يمكننا قياسه؟

كيف تقيس رضاء العملاء؟

هناك اطنان من قياسات الرضاء التي يمكنك البحث فيها. ولكن لا يمكنك متابعة كل منهم.

في Feedier ، هم من المدافعين عن استخدام نسبة الرضا الشاملة التي تتجاوز بكثير صافي نقاط الترويج المعتاد.

صفاي نقاط الترويج هو قياس فعال ومؤثر، ولكنه ليس كافي دائما. يمكن ان يكون من الصعب قياس رضاء العميل بشكل فعال لأنك تسأل شخص عن احتمالية اقتراح علامتك التجارية في المستقبل، وهو الشئ الذي يمكن ان يختلف من يوم لأخر.

تجربة العملاء متعددة القنوات. يجب ان تكون حاضر في كل مكان وقياس سعادة العملاء في كل نقطة من الرحلة.

فيما يلي بعض التفاعلات الشائعة حيث من المهم والممتع طلب التعليقات وقياس رضا العملاء:

• بعد الشراء على الأنترنت او في المتجر (باستخدام الأجهزة اللوحية او عن طريق أتمتة ادارة علاقات العملاء)
• بعد التفاعل مع فريق دعم عملائك
• بضعة أسابيع بعد الشراء (تعتمد بشكل كبير على منتجك/استخدامك)
• عندما تلاحظ تغيير نشاط في حساب مستخدمك

مع نمو ادوات أتمتة التسويق وعملية ادوات اراء العملاء،يصبح من الأسهل الحصول على الكرة المتدحرجة وأتمتة العملية على طول الطريق.

انشاء إن إنشاء حلقة اراء مغلقة ، وأتمتة طلب التعليقات ، ولكن أيضًا إبلاغ فريقك بما يجري هو من أسهل الاشياء تلك الأيام.

أفضل ممارسات رضاء العميل

ان تكون قادر على ارضاء عملائك بتجربة رائعة فهو شئ يشارك في ادار رضاء العملاء العام.

واحد من الموضوعات التي نراها بين الشركات وتعد ممتعة للغاية هو وضع تجربة العملاء كجزء من استراتيجية عملهم. فلا يتم النظر لذلك كنوع ممن التكلفة، ولكنها فرصة لتمييز منتجاتهم وخدماتهم. ولذلك المحادثة لا تكون، “كيف ندعم عملائنا؟” ولكن “كيف يمكننا تحسين تجربة عملائنا باستمرار حتى نتمكن من زيادة الولاء وتحقيق قيمة إضافية لعملائنا؟”

بأختصار، الأمر يتعلق بانشاء ثقافة مناسبة للاراء، وتعليم فريق نجاح عملائك عن بعض من أفضل الممارسات:

1. كن إستباقي

قم إدماج ادواتك معاً وتطبيق الإشعارات حتى يتم تنبيه الفريق عندما يحصل شئ جدير بالنظر عليه. على سبيل المثال، عندما يأتي تقييم سئ.

2. القنوات المتعددة في البداية

كما ذكرنا من قبل، قم بقياس رضاء العملاء في نقاط تلامس مختلفة: الدعم، في التطبيق، بعد الشراء، الخ.

3. كن شخصي

هناك اتجاه اصبحنا نراه مؤخراً فيما يتعلق بالتخصيص يعتمد على الفيديو المخصص.

برنامج  خدمة العملاء مثل LiveAgent لديها خاصية تسمى دردشة الفيديو. يمكنك بشكل مبدئي ان يكون لديك زر الدردشة للفيديو على موقعك متاح لعملائك. بالتالي انشاء تجربة ومساعدة مخصصة. علاوة على ذلك، وكيلك او عميلك يمكنه مشاركة شاشته. بالتالي، الوكيل سيكون قادر على تحديد وحل المشكلة بشكل أسرع.

4. ادارة التعليقات السيئة والاراء السلبية بقفازات طفل

يعد إطار عمل HEARD المستوحى من نهج ديزني بداية جيدة. ينص بشكل أساسي على أنه يجب عليك: الاستماع والتعاطف والاعتذار والعزم والتشخيص.

وبتلك الطريقة تتعامل شركة والت ديزني مع 135 مليون شخص يمر كل عام.

5. تعمق في الاسباب

الأمر يذهب لما هو أبعد من الأستباقية. فهو ايضا يتعلق بفهم الأسباب والتعمق في التوجهات الخفية للمشكلة.

تريد أن تفهم نقاط الألم الحقيقية لعملائك من أجل إرضائهم بشكل صحيح. هناك طرق مختلفة للقيام بذلك ؛ من استطلاع آراء العملاء (SurveyMonkey) إلى مكالمة أو مقابلة اكتشاف العملاء.

6. كن أصلي

قمة الكعكة التي طلبتها؟ كن محول، أصلي، وموجود في الوقت المناسب!

ملخص

في النهاية، لا يوجد فائز يأخذ كل شئ. ولكن من العدل توقع ان النجاح سيقى لمن ينجحوا في رضاء العملاء.

رضاء العملاء يمكن ان يعتبر واحد من اكثر الاشياء المفرقة بين العلامات التجارية تلك الأيام. غالباً، ستكون أكبر من نقطة السعر.

هل ترغب في معرفة المزيد؟ تحقق من مقالتنا المتعمقة عن نظرية خدمة العملاء.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة ولكن فقط عند وضعها في الممارسة، جرب كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent.