كيف تبني قاعدة عملاء مستقرة ومخلصة

بناء قاعدة عملاء مستقرة ومخلصة لا يحدث في يوم وليلة، ولكن ماذا يفعل ذلك؟ التركيز على التوجه نحو عملائك الحاليين والمستقبليين بطريقة مناسبة سيضمن لك النجاح على المدى البعيد. عندما بدأت في التعمق في مواضيع دعم العملاء، وفاء العملاء والبقاء، توقعت انهم مملين ومن الصعب فهمهم بشكل كامل. بالرغم من ذلك، بعد بعض الوقت، اصبح واضح ان التركيز على بناء قاعدة عملاء مستقرة ومخلصة هو شئ سيحقق مكاسب بشكل كبير على المدى الطويل.

وكما ترى في الدلي ل المتعمق، خدمة العملاء ليست فقط عن مساعدة العملاء عن طريق برنامج الدردشة الحية، ولكنها أبعد بشكل كبير. دعنا نقفز في الموضوع.

ما هو وفاء العملاء والحفاظ على العملاء؟

ما هو أول ما يخطر ببالك عندما تسمع عبارة “ولاء العملاء”؟ لفهم ما هو ولاء العملاء حقًا ، يجب أن نعترف أولاً بأن هناك درجات ومستويات مختلفة منه. يمكن للمرء أن يفك تشفير هذه الكلمات على أنها حالة ، عندما يكون العميل مخلصًا حقًا للعلامة التجارية ويرفض شراء منتجات من شركات أخرى – أو بعبارة أخرى ، يشتري / تشتري منتجات حصريًا من شركة واحدة. هو / هي راضٍ تمامًا عن الخدمة والدعم اللذين يحصل عليهما مقابل المال.

مثال لدرجة وفاء العملاء هو مستخدمين الآيفون. فهم لا ينوون التحويل الى المتنافسين لأنهم يثقوا بشكل كبير في منتج. وكما كلنا نعلم، فهم لا يترددون في اقناع اصدقائهم بالأمر.

عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على العملاء او معدل البقاء، نحن بشكل او بأخر نواجه احصائيات ستخبرنا ما مدى بقاء عملاء معينين في الشركة كعملاء يدفعون.

ولكن تلك فقط أرقام ولا تظهر المشاعر او المشاكل الحقيقية التي يواجهها العميل.

ربما يكون بعض العملاء محافظين للغاية بحيث لا يمكنهم الذهاب إلى مكان آخر ، وربما فشلوا في العثور على بديل لك. ولكن بالمقارنة مع العملاء المخلصين ، قد لا يشجع أولئك الذين يتم الاحتفاظ بهم الآخرين على الشراء منك أيضًا – لذلك على الرغم من أنهم ما زالوا يدفعون لك ، إلا أنهم لا يساعدونك أيضًا على النمو.

زيادة معدل بقاء العملاء لديك لن يؤذيك بالتأكيد، ولكن ما عليك التركيز عليه فعلا هو بناء علاقة قوية مع عملائك.

لماذا يعد وفاء العملاء مهم لعملك؟

لا يوجد حاجة للتعبير على اهمية وفاء العملاء. فكلنا يعرف الأمر.

ومع ذلك ، نشعر أن إعطائك بعض النقاط التي ستثبت كلامنا وستمنحك رؤى يسهل تطبيقها على عملك الحالي أو المستقبلي.

• السعر مقابل الأستحواذ سيكون أقل
• معدل الزخم سيقل
• ستقوم إحالاتك بالهبوط عليك تلقائياً
• معدل استرداد الأموال لديك سيكون أقل
• ستنشى كلمة فم ايجابية
• منتجاتك الجديدة سيكون انشاءها، تجربتها، تطبيقها أسهل
• طلبات متكررة أكثر
• تقييمات وشهادات ايجابية بدون طلبهم حتى
• يمكنك بشكل طبيعي تضمين عملائك في مجهود محتواك (ومجاناً)
• ستشعر بدعمهم عندما يحدث شئ عكس المتوقع

تلك فقط بعض المزايا التي عند مزجها سيكون لها تأثير قوي على عملك.

كيف تحسب وتقيس وفاء العملاء وبقائهم

جمع تلك المقاييس قد يكون خداع.

قد ترغب في طريقة محددة للتحقق من أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال ، أو ربما تريد ببساطة إبلاغ نتائج عملك إلى رئيسك في العمل. في الوقت نفسه ، لا يهمك الدخول في مناقشات طويلة تحدث في أقسام التسويق طوال الوقت. كيف تحل هذا؟

انشاء تحليلات التسويق هو نشاط يساء فهمه غالباً. نحن غالبا ما نطارد الأرقام بدون حتى النظر على العمل من وجهة نظر أعلى.

نفس المشكلة تحدث عند قياس وفاء العملاء او بقائهم. بينما حساب بقاء العملاء هو شئ يمكن عده، الوفاء من الصعب تتبعه، ولا يجب ان يكون في اولويتنا القصوى.

لماذا؟ أولا، هو شئ مرتبط بسلوكنا وبالتالي يتغير مع كل نشاطات الحياة المختلفة التي نمر بها، لذلك لن نكون قادرين على تتبعهم بالأرقام. ثانياً، التركيز على المهام اليومية التي تحسن منتجنا، علامتنا التجارية، لوجستيتنا سيقوم مع الوقت بتحسين ولائنا، وستتمكن من ملاحظة زيادة المبيعات من نفس الناس، والتعليقات الإيجابية، والزيارات غير المتوقع من شخص تم ارساله لك من اصدقائه.

معادلة معدل البقاء:

معدل بقاء العملاء= ((# العملاء في نهاية الفترة – # العملاء المكتسبون خلال الفترة)) / # العملاء في بداية الفترة)) × 100

اذا فبأستخدام الأرقام الحقيقية، لو كان لوقت معين انتهى بك الحال مع 1000 عميل وحصلت على 200 عميل في ذلك الوقت، وفقدت 100 منهم، سينتهى بك الحال ب1100 عميل، وسيتم حساب معدل البقاء كالتالي:

1100 – 200 =900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

فذلك يعني ان معدل بقاء العميل للفترة التالية هو 90%. ولكن نحن سنركز مرة أخرى على العوامل المختلفة التي يمكن ان تؤثر على ذلك الرقم. الموسمية، المتنافسين الجدد في السوق، الخصومات للأخرين، الحالة الحالية للعملاء في حياتهم، أو ربما يكون منتجك زائدًا عن الحاجة لعملائك ، لذا لن يشتروا بعد الآن. وهذا مجرد عدد قليل منهم.

ذلك اذا قررت حساب وفاء العملاء او بقائهم، نحن ننصحك ان تنظر للأرقام بأهتمام، بدون القيام باستنتاجات منهم مبكراً.

ما هو معدل بقاء العملاء الجيد؟

لو كنت تتوقع الأرقام الحرفية هنا، فأنا أسف.

تكمن مشكلة قياس الاحتفاظ بالعملاء في أنه قد يتم تعريفه بشكل مختلف من قبل الأنشطة التجارية المختلفة وهذا يعني أنه لا يعني الكثير بالنسبة لك.

بشكل عام، ينصح بضبط توقعاتك للطلبات المتكررة، والتقيمات الطبيعية على المنصات المختلفة، والتركيز على تنمية تلك الأرقام. التقدم أو الركود أو الغرق هو ما يمكن أن يحدث.

في كل سيناريو، ينصح بالنظر على محفزات تلك النشاطات وكيف يمكنك تحسينها. ولكن قبل تضييع الكثير من الوقت على التحليل، اسأل العملاء السابقين أولا، هذا هو ما وجدناه يساعد بشكل أفضل.

افضل 20 تكتيك لزيادة بقاء العملاء وتحسين وفاء العملاء

هل انت متحير في كيفية زيادة وفاء العملاء؟

مما قرأته حتى الآن ، من الواضح أن بناء قاعدة عملاء مخلصين هو عملية طويلة ؛ لذلك ، لن تجد أي مكاسب سريعة هنا.

بالرغم من ذلك، لو أتبعت المبادئ المذكورة ادناه، ربما تتفاجأ من تأثيرهم على المدى الطويل.

اذا، اليك استراتيجيتنا لبقاء العملاء:

1. تطبيق برنامج ولاء عملاء

وفقًا للبحث ، فإن الشخص العادي هو جزء من حوالي 15 برنامج ولاء. علاوة على ذلك ، فإن 75٪ من الشركات التي تعمل معهم تحقق عائد استثمار إيجابيًا ، كما أنها تزيد من معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ ، وإذا كانت هذه مجرد إحصائيات خالصة بالنسبة لك ، فقد اتفق حتى 83٪ من العملاء أنفسهم على أن هذه البرامج هي التي تجعلهم يواصلون الشراء من علامة تجارية معينة.

دعنا نكون صريحين، نحن كلنا نحب شعور “الشراء الجيد.”. فذلك شئ يتم عن طريق عقلنا الباطن، وغالباً ما يحفز تلك القرارات التلقائية المعروفة. انشاء برنامج لمكافئة عملائك المخلصين هو أمر ضروري تلك الأيام. لذلك نحن نضعه في أول القائمة، لأنه عدم امتلاكك لواحد يمكن ان يجعل احدهم يذهب لأحد منافسيك بدون التفكير في جودة المنتج نفسه.

عند انشاء برنامج ولائك، هناك العديد من الأختيارات التي يمكنك أخذها في الأعتبار، ولكن بشكل عام، يجب عليك شرح كل شئ بوضوح بالاضافة الى جعله ممتعاً وسهل الحفاظ عليه. نحن سنقوم بوضع قائمة لبرامج الولاء الأكثر استخداماً والأشهر ادناه لمساعدتك على زيادة ولاء العملاء.

قم بزيادة ولاء العملاء عن طريق:

• برنامج نقاط الولاء
• برنامج الولاء بالمستويات
• برنامج الولاء المبني على الرسوم
• برنامج الولاء للاسترجاع النقدي
• برامج الدفع
• برامج اللكم

لو اخترت الذهاب الى برنامج ولاء او تحسين برنامجك الحالي، نحن ننصح بالقيام بواجبك بشكل جيد وقضاء بعض الوقت في التجهيز. ذلك سيمنع الحيرة التي تحدث كثيراً مع تلك البرامج.

2. انشاء مجتمع لعملائك

انشاء مجتمع دائما ما يكون شئ اسهل قوله من فعله. لجمع الناس في مكان واحد وجعلهم يعودوا بدون تذكيرهم هو حلم كل عمل. هناك طرق عديدة يمكنك بها تجميع عملائك في مكان واحد. افضل طريقة هى عندما يبدأوا مشاركة تجربتك مع المنتج او الخدمات بأنفسهم وانشاء ضجة بأنفسهم. ذلك غالباً هو السيناريو لمجتمعات الانترنت القليلة للغاية وغالباً ما يكون هناك الكثير من المجتمعات الغير نشطة.

المنتديات

المنتديات كانت مشهورة للغاية في الماضي في بداية الأنترنت. فهم قدموا طرق جديدة للتواصل ومشاركة المعلومات بدون الحاجة لمقابلة الأشخاص بشكل شخصي. شهرتهم قلت بشدة مع وصول وسائل التواصل الأجتماعي، ولكنهم لا يزال يتم استخدامهم من المجتمعات المتخصصة.

استخدام منتدى كجزء من نشاطك على الأنترنت يمكن ان يكون حيوي لو كان لديك قاعدة عملاء نشطة بحجم كبير. ينصح دائما ان تبدأ صغيراً ببعض المقالات وزيادة حجم منتداك عند الحاجة (بالمقارنة بالطريقة الأخرى العكسية)

مجموعات فيسبوك/Slack

اليوم أغلب المجتمعات تعتمد على الفيسبوك او على Slack. فتلك هى أفضل الحلول عندما يتعلق الأمر بسرية المعلومات، وغالباً ما يتم استخدامها بشكل مغلق، ويمكن ضمهم عند طلب ذلك.

ميزتهم أكثر من المنتديات انهم يحتاجوا لأشخاص اقل، وصيانة أقل، ولن يكونو مرئيين لكل الاشخاص لو كنت لا ترغبهم ان يكونوا مرئيين.

اكثر الاسئلة الشائعة من اسئلة العملاء

من الطرق الشائعة جدًا لإنشاء مجتمع هي إنشاء قسم للأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك يسرد أفضل وأهم الأسئلة التي تهم الآخرين. ليس من الشائع جدًا التوقيع على الأسئلة أو المشكلات مع أشخاص ملموسين ، لكن عرض اسم العميل هو بالتأكيد شيء سيحبه معظمهم.

الاحداث خارج الأنترنت

للحصول على نهج شخصي أكثر ، نوصي بتنظيم أحداث غير متصلة بالإنترنت. سواء كان اجتماعًا غير رسمي أو ورشة عمل أو عرضًا تقديميًا ، سيشعرون أنك تهتم بالمهمة التي قد يشعرون أنها جزء من عملك.

3. اجعل عملائك يبرزون

هناك دائما حاجة بين الأعمال والعملاء بطريقة تجعلهم يحتفظوا بموقعهم في عملية الشراء. الأعمال تقدم عروض، والعملاء يبحثوا عنها ويقوموا بعمليات شراء. من الصعب جداً ايجاد اعمال تقوم بتضمين العملاء في العمليات، الصور، او حتى القرارات.

لماذا ا؟ لأن الشركات تميل إلى عرض نفسها في عرض ترويجي أكثر من فوائد المنتجات للعملاء. وإذا قاموا بتضمين العملاء أنفسهم ، فإنهم سيزيدون الثقة بين بعضهم البعض. سيثق العملاء في الشركات ويشعرون أنهم صادقون والعكس صحيح ، ستستفيد الشركات من الشهادات الجيدة وردود الفعل منهم.

ركز بعمق على الاراء الشخصية ودراسات الحالة

شئ اخر مهم للغاية هو التركيز على جمع الاراء المبكر واظهاره بطرق عديدة. نحن ننصح بجمع كل ذلك في عمليات الشركة وجمع كل شئ طبيعيا بشكل منتظم.

الشهادات والاراء الايجابية تعمل بشكل مستمر، ولكن السلبيات “تعمل” أفضل. التوازن بين جمع المفيد لعملك وضمان ان كل عميل يحصل على نفس الدعم يعد امر اساسي لأي شركة.

نحن ايضا نقوم بوضع قائمة لأكثر الطرق الشائعة التي يمكنك اظهار بها اراء العملاء:

• شهادات
• اراء (داخلياً وخارجياً)
• دراسات حالة
• حالات استخدام

ولا تنسى ان تكون منفتح تجاه عملائك لو كانت مكانتك تسمح بذلك. المكاسب، الفشل، التحديثات، الأعلانات – اخبر مستمعيك دائماً.

يمكنك استخدام HelloBar لأظهار الاخبار. الابداع هو المفتاح

4. تحسين تجربة العملاء

تحسين تجربة العملاء هو شئ غالبا ما نحاول فعله بشكل مبالغ فيه بطريقة تجعلنا نحاول ان نقوم باشياء خيالية ورائعة اثناء التواصل مع العملاء، وغالبا ما لا يستخدموا كل المعلومات التي يريدوها فيتوقفوا.

تحسين تجربة العملاء لنا متصلة بأزالة اي عقبات في رحلة العميل.

نحن سنضع قائمة ببعض الأفكار التي تحتاج ان تكون واضحة مع علامتك التارية مع أفضل ممارسات الموقع.

تصميم منتجاتك/خدماتك

• التعبئة
• اتباع ارشادات العلامة التجارية
• مواد ترويجية
• تاريخ العلامة التجارية
• ما خلف محتوى العمل

تصميم موقعك

• نظام الألوان
• الهيكل
• الخطوط
• الأنماط

سهولة استخدام موقعك

• الاستجابة واخفاء العناصر على الهاتف
• وقت التحميل وتقليل JavaScript
• نموذج التفاعل المتوقع
• سهولة استخدام منتجك/خدمتك
• سلسلة رسائل البريد الألكتروني الترحيبية
• برنامج دعم العملاء المتاح

5. استخدم التجزئة لتقديم عروض ودعم مخصص

انشاء وارسال حملات بريد الكترونية الجماعية او للتوعية يعد أمر سهل، ولكن ارسال عروض مخصصة لمجموعات صغيرة بأهداف معينة يأخذ وقت اكثر لكنه اكثر فعالية

إذا كنت تجمع معلومات عامة عن المستخدمين لديك تتوافق مع أحدث قواعد القانون العام لحماية البيانات (GDPR) ، فيجب أن يكون لديك معلومات كافية لمعظم الشركات لاستهداف العملاء المحتملين والعملاء.

كل ما تحتاجه هو ان تكون ذكي عند استخدام تلك البيانات. على سبيل المثال،Hello Bar يسمح بالاستهداف الذي يجعلك تقسم الاشخاص الذين يزوروا موقعك وان تقدم لهم نوافذ منبثقة شخصية. تلك الميزة رائعة لأنه يمكنك التحقق من كيفية رد فعل مجموع معينة من الناس على العروض المختلفة.

قد لا ترغب في عرض نافذة منبثقة للخروج على صفحة التسعير لتجنب تشتيت انتباه الشخص عن القراءة ، ولكن في نفس الوقت ، تريده أن يكون في منشورات المدونة لأنها تميل إلى أن تكون صفحة الخروج المعتادة للعديد من جلسات مواقع الويب. كل هذا ممكن مع حلول مثل هذه وتتيح لك اتخاذ قرارات أفضل بناءً على نتائجك الخاصة.

6. اطلب من العملاء رأيهم الصريح

جمع الرأي الصريحة هو شئ يجب ان يكون بوضوح العين المجردة لعملك. لقد تحدثنا عن جمع الاراء والشهادات، ولكن يمكنك دائماً الحصول عليهم من أفضل عملائك.

بالرغم من ذلك، التحدث مع الغير راضيين دائما يمكن ان يظهر بعض المشاكل الجادة او المشاكل الأخرى المرتبطة بعملك.

بعد الاسئلة التي يمكن تضمينها في الأستطلاع:

• ما مدى رضاءك بمنتجنا/خدماتنا؟
• هل هناك اي عقبات واجهتها مع منتجاتنا/خدماتنا؟
• هل هناك اي حلول اخرى ترحب بها في عروضنا؟
• هل تقترح حلولنا الى اصدقائك؟ لماذا؟

من الواضح أن القائمة قد تكون أطول بكثير ، ويجب تخصيص جميع الأسئلة لعملك. بشكل عام ، يجب أن تبحث عن أسئلة من شأنها أن تحفز عميلك على كتابة ملاحظات حقيقية وصادقة بدلاً من الإجابة بنعم / لا. أيضًا ، يجب ألا يكون الاستطلاع طويلاً جدًا.

7. اظهر خبرتك في تخصصك

إذا كنت تعمل في مكان تحدد فيه خبرتك ما إذا كنت قادرًا على خدمة جمهورك ، فإن إثبات ذلك قد يكون حاسمًا لنجاح عملك.

المشكلة هو ان مهاراتك لا تظهر للشخص من فقط التواصل معك. لو كنت تتحدث عن مدى جودتك في جانب معين لعملك، يمكنك بسهولة تشتيت عملائك عن طريق التحدث كثيراً عن عملك وقليلا عن مساعدتك لهم. وذلك يحدث كثيراً بشكل مفاجئ.

اذا كيف يمكنك اثبات انك خبير في صناعتك؟ أهم 4 نصائح لدينا:

تقديم محتوى ودعم افضل من منافستك

لقد توقعت ذلك. ولكن في نفس الوقت، فهذا شئ يمكن تجنبه كثيراً.

فقط أذهب الى جوجل واكتب الكلمات المفتاحية التي تشرح الوضع عندما يقوم شخص بشراء اي من منتجاتك والنظر الى البدائل هناك.

أصبحت جوجل أكثر ذكاءً ، لذا فهي تكافئ الجودة أكثر فأكثر ، لذلك إذا ركزت على تقديم محتوى أفضل وتقديم دعم أفضل (في هذه الحالة من خلال توجيههم على موقع الويب الخاص بك) ، فستستفيد علامتك التجارية وترتيبها أعلى في محركات البحث أيضًا.

قبل ان تغلق المتصفح اسأل  نفسك:

• هل انا حقاً اجاوب على الاسئلة افضل من المواقع الموجودة في القائمة؟
• هل انا حقاً اقدم محتوى على مدونتي يساعد العملاء في القرارات؟
• هل هناك اي مشاكل تقنية في موقعي تمنع محتواي الرائع من ان يتم تصنيفه بشكل أعلى؟

لو كان موقعك سهل التصفح، ويحمل بسرعة، ولا يضع عواقب لزوارك، اذا فأن يكون لديك محتوى رائع سوف ينتصر لك في النهاية للعملاء ومحركات البحث.

قاعدة المعرفة

وفقًا للبحث ، يفضل أكثر من 50٪ من العملاء الحصول على الدعم الفني عبر قاعدة المعرفة. وقد نخمن أن معظم العملاء الباقين يحبون الدعم الشخصي عبر مكتب المساعدة أو الدردشة الحية أو مركز الاتصال.

ومع ذلك، نحن نادراً ما نجد قاعدة معرفة في أغلب المواقع. في بعض الصناعات مثل البرامج على الأنترنت، ان يكون لديك موقع دعم، قاعدة معرفة او مستندات يعد امر ضروري. ولكن تلك القياسات تعد أقل في الصناعات الأقل رفاعية او الغير مركزة على الأنترنت، وتلك هى فرصتك.

كيف تقوم ب/دروس/منشورات أخرى

بالمقارنة مع النصيحة السابقة، الدروس والدلئل هم تكتيكات معروفة ويتم استخدامها بشكل متكرر.

الدلائل المشهورة تتضمن:

• كيف تستخدم منتجك/خدمتك
• ما هى مزايا المنتج/الخدمة
• كيف تحل مشكلة بمساعدة منتجك/خدمتك

هل تعرف ما هو الأفضل؟ هناك عدد هائل من أنواع المنشورات التي يمكنك الاختيار من بينها. المشاركات الإرشادية هي مجرد أسلوب واحد يمكنك استخدامه ، لذلك لا تعتاد على نوع واحد فقط وكن مبدعًا.

قائمتنا المميزة تتضمن:

قناة يوتيوب

اخيرا وليس اخرا، اليك قناتك في اليوتيوب. بعض الأبحاث اظهرت ان استخدام الفيديو زاد بنسبة 17% في عام 2017.

جنون اليس كذلك؟ القرن الواحد وعشرين يغير كيفية استخدام ا لناس للتكنولوجيا ونحن نؤمن ان الناس سيستمروا في القراءة أقل واستخدام الفيديو أكثر.

حتى لو كنا نؤمن ان الدليل المكتوب بشكل جيد هو أفضل حل في أغلب الحالات، لا يمكننا منع الناس من قضاء وقت أطول على الفيديوهات

فاذا كنت لم تبدأ قناتك في اليوتيوب بعد، ربما هذا هو العد التنازلي الأخير لك. يمكنك استخدام نفس قائمة أنواع المنشورات وتحوليهم الى محتوى فيديو.

من فضلك أنشر فيديوهات تقدر قيمة مستمعيك، هناك العديد من الفيديوهات الغير مفيدة على الأنترنت اليوم.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

8. تطبيق الطلبات لعملائك

اذا كان لديك حل بسيط او حل معقد، ستحصل على الأقل على بضع اعداد الطلبات للتحسن او لتمديد عرضك الحالي. ربما تكون سمعت ذلك:

“هل يمكنك اضافة منتج س لكاتالوجك؟ منافسك وضعه على القائمة، وانا اريد ان استمر في الشراء من هنا.”

هل يمكنك اضافة ميزة س لبرنامجك؟ شركتنا يجب ان يكون لديها تلك الميزة. لو لا، ربما نحول لحل آخر.”

سيكون لمعظم الطلبات صيغة مماثلة وهي مؤذية جدًا.

كيف تكون مؤذية وهى من عملائك؟ سؤال جيد.

يميل معظم العملاء الذين يسببون الكثير من المشاكل إلى طلب خصومات ضخمة أو طلبات خاصة للتحسينات أو يحتاجون إلى دعم إضافي مقارنة بالعملاء العاديين. لقد سمعت بالتأكيد عن قاعدة 80/20 وفي معظم هذه المواقف ، يجب أن تتجاهل هذه الطلبات إذا لم تدمر عملك. لكن على المدى الطويل ، يجب ألا تركز على هؤلاء العملاء.

لو لم تقرأه بعد، نحن ننصح بكتاب REWORK. فهو لديه فصل يركز على تلك المشكلة.

الأستماع بالممارسة

أول نصائحنا هي الاستماع بالممارسة. من غير المجدي قضاء أشهر في المناقشات مع عملائك حول ميزة واحدة مفقودة من عرضك. الأفضل دائمًا هو الإجابة عن طريق الحل ويمكنك الاستفادة من التعرض الذي قد يجلبه. إذا كنت ستكتب إعلانًا كبيرًا أو ستستخدمه في إعلاناتك ، فلن يؤذيك أبدًا.

نحن ننصح بالتركيز فقط على الطلبات المتكررة كثيراً في فترة معينة من الزمن.

من غير المفيد الأستجابة لكل طلب، ويمكن ان يسبب لك ذلك بعذ المشاكل في الأولويات.

تقليل نقاط الألم

لو كانت هناك نقاط ضعب في عملك تؤدى الى فقدان العملاء او الاراس السلبية، يجب عليك اصلاحهم اولا قبل التركيز على التطوير. لو كان عملك غير مستقر، يمكنك خسارة الأحترام الذيي تنميه لمدة طويلة وسيرحل العملاء للأبد.

لا تأخذ الاراء فقط عندما يكون هناك مشكلة

لقد قمنا بالفعل بتضمين أخذ الاراء في النصائح السابقة. ومع ذلك ، نود أن نولي أهمية أكبر لأخذ الاراء قبل حدوث شيء (سيء). من خلال إجراء استبيانات منتظمة أو ببساطة عندما يسأل مدير حسابك (إذا لم يكن لديك واحد ، شخص من فريقك على اتصال بالعملاء) عما إذا كان كل شيء على ما يرام ، فقد تمنع فقدان أحد العملاء.

استوفي المعايير

بالمعايير، نحن نقصد الاشياء الشائعة تلك الأيام وهى ليست مزايا تنافسية لأي شخص. ببساطة فهى نقاط ألم ناقشناها من قبل. قبل ان تطبق مزايا مرفهة، اسأل نفسك اذا كان لديك ذلك بالفعل:

• أختيارات دفع متعددة
• توصيل منتج/خدمة سريع
• خطوات أمنية
• دعم مخصص
• مديرين حساب

تلك هى بعض “المزايا” الضرورية التي يجب ان تكون موجودة لدى عملك.

9. ركز على العملاء الأساسين لتحسين بقاء العملاء ولا تتطارد عملاء جدد

إن التركيز على العملاء الأساسيين وتنمية علاقتك بهم أمر قد يمنحك الاستقرار الذي تحلم به كل شركة. هناك دائمًا هؤلاء العملاء الذين يطرحون أسئلة كثيرة جدًا ، وهناك من يسعدهم بمنتجك ويدفعون في الوقت المحدد ويكونون دائمًا ودودين عندما تتحدث معهم.

وهؤلاء هم بالضمن من يحتاجوا ان تركز عليهم. من الشائع جداً تلك الايام انه عند الانتهاء من العقد والدفع، فالشركات تبدأ في مطاردة عملاء جدد لتحقيق أهدافهم.

كافأهم، وليس فقط بخصومات.

مكافأة عملائك الرئيسين لولائهم هو ما تقوم به الأعمال عن طريق برنامج الولاء. فهم يقوموا بعملهم جيداً ويعطوا كل شخص نفس الظروف.

بالرغم من ذلك، تقسيم عملائك بناء على تأثيرهم على عملك هو شئ نادراً ما نراه. نحن ننصح باعطائهم شيئا مميز، ولا يجب ان يكون مكافأة مالية كخصومات.

اليك بعض الأفكار للمكافآت:

• مكان مميز في موقعك
• صورة مع شعارهم/علامتهم التجارية في مكتبك
• دعوة للغذاء/للعشاء
• هدية مميزة ترسل الى مكتبهم
• جواب شكر في رأس السنة
• دعم اضافي لفريقهم

والقائمة يمكن ان تستمر. اي نوع من الجهد الاضافي منك سيتم تقديره من أفضل عملائك. ولكن لا تضغط كثيرا. فهم يمكن أن يتعطلوا بسبب أعمالهم اليومية أو يأخذوا الأمر بعيداً.

خذهم وراء الكواليس

فكرة مميزة للمكافأة الغير مادية هى اخذ عملائك وراء الكواليس. لا يفرق اذا اخذتهم الى مكتبك، او مكان انتاجك، او اطلاعهم على بعض طرقك المميزة التي تعتبرها من أسرار تجارتك.

10. ساعد عملائك (نصيحة: ليس فقط عندما يدفعوا)

نحن كلنا نعلم رسائل البريد الالكتروني، او الدردشة الحية اوالمكالمات الهاتفية قبل البيع. فهى تميل إلى أن تكون انتهازية ومتكررة. ومع ذلك ، بدءًا من النقطة التي يُفقد فيها عميل محتمل ، أو يكون هناك عميل جديد ، ينتقل الاهتمام والجهد للمساعدة تدريجياً نحو آفاق جديدة.

ذلك سيناريو معتاد يحدث عندما تكون الشركة مهتمة بالأرقام وبملاحقة العوائد. . عندما لا يستطيعون تحديد أي عمل بأرقام مثل المكالمات أو الصفقات المغلقة ، فإنهم يحبون تخطيها.

لماذا تحدث تلك المشكلة؟

• فريق دعم العملاء يتم معاملته كفريق بعد المبيعات
• من الصعب إثبات عائد الاستثمار لدعم العملاء مقارنة بالمبيعات
• من الصعب عد عمل متخصصين دعم العملاء
• مساعدة العملاء يمكن ان يأخذ وقت طويل عندما يكون هناك اشياء أخرى أهم.

على اي حال، مساعدة عملائك يجب ان يكون جزء من عملية الادارة داخل عملك. ان يكون لديك خدمة ذاتية تعمل بشكل اوتوماتيكي من عملائك يعد امر رائع، ولكنها غير موجودة كثيراً.

لا تبيع، ولكن علم عملائك

قارن تلك الحالة بكتابة مدونات لاغراض دعائية. انت تحاول ان تظهر بشكل جيد في محركات البحث، وتحاول ان تثبت خبرتك في مجالك، وتريد ان تحول مستمعيك الى عملاء.

بالرغم من ذلك، عند مساعدة عملائك الحاليين، من الصعب جدًا تخصيص وقت لموقف مشابه يتم لغرض آخر غير الترويج لنشاطك التجاري.

أصبح الإنترنت أفضل ، وسيدرك الناس عندما تنشئ محتوى يساعدهم في شغفهم وعندما يكون واضحًا أنك تعرف ما الذي تتحدث عنه ويبدو أن التحدي الأكبر في الترويج لخطط الولاء للشركات الصغيرة والمتوسطة هو التعليم.

الملخص هو – خصص وقت لمساعدة العملاء. لا يوجد شئ يقيدك من انشاء محتوى تتعليمي من تلك المناقشات. كن ذكي.

اجعلها واحدة من أعلى مؤشرات الاداء الرئيسية لديك

عندما تكون في المراحل الأولى من عملك ، فإنك ترتدي العديد من القبعات وتركز على المكاسب السريعة. يمكنك إنشاء الكثير من المحتوى ، والترويج له على وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات ذات الصلة ، وإرسال الرسائل الإخبارية ، وتلميع منتجك ، وببساطة لا يوجد وقت كافٍ لدعم عملائك.

“الأعمال الكبيرة لديها قسم كامل للدعم، لا يمكنني تحمل تكلفة ذلك.” صدق او لا تصدق، ان يكون لديك دردشة على موقعك وارسال رسائل بريد الكتروني تحفيزية بعد ايام قليلة من طلبهم هو شئ يمثل مشكلة لعملك اكثر من ان لا يكون لديك وقت كافي.

اجعل مساعدة عميلك مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك ، وسترى التأثير الإيجابي غير المباشر على أهدافك المالية.

11. اجعل العملاء المسببين للمشاكل يذهبوا

ربما سمعتم جميعًا أن كسب عميل جديد يكلف 6 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. ولكن ما هي المعادلة للسماح للعملاء الذين يسببون مشاكل بالرحيل؟ حالة الاستخدام الأكثر شيوعًا هي أن منتجك ببساطة لا يتطابق مع ما يبحث عنه العميل. عندما تدرك أنك وصلت إلى أقصى حدود منتجك ولا يمكنك تلبية معظم متطلبات العملاء ، فمن الأسهل أن تقول لا بدلاً من الاستمرار في معاناتك.

لو كنت لا تقدر على تلبية متطلبات العميل لأي سبب من الأسباب، سيقدروا صراحتك وشفافيتك. من الأفضل ان تقول وداعاً مقدما، بعبارات جيدة ، بدلاً من القيام بذلك في آخر لحظة ممكنة.

12. تضمين العملاء في علامتك التجارية والمحتوى الذي تنشأه

لقد اعطاك النصيحة لأخذ العملاء خلف الكواليس او تضمينهم في قسم الشهادات.

هذا أمر شائع نسبيًا ولكن إشراكهم في علامتك التجارية والمحتوى الخاص بك أمر يجب مراعاته. نحن ندرك أن هناك الكثير من الصناعات المحافظة حيث لا تكون هذه الفكرة مثالية.

لو كنت في صناعة اكثر رفاهية وعملائك اشخاص متفتحة الذهن تحب ان تشاركتهم تجربتك (عن طريق وسائل التواصل الأجتماعي)، يمكنك بسهولة وضع تكامل ذلك في إستراتيجية عملك.

من واقع خبرتنا ، قد يكون أيضًا قرارًا عفويًا للغاية ، وقد لا يرغبون حتى في استرداد مصلحتهم. مثال رائع على حبهم الحقيقي لعلامتك التجارية. لذلك لا تتردد في تمييز معجبيك في المحتوى الذي تنشئه. نتيجة لذلك ، يمكن أن تزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

13. أحتفل بذكراك السنوية

هل تعرف متى انضم عميل الى فريقك؟ انا اتوقع ان اغلب الاجابات ستكون لا. وذلك ليس شئ سىء. نحن لا نقوم بتتبع تلك المعلومات كثيراً. يمكن ان يكون لديك ايضا بيانات اعياد الميلاد، ولكن ذلك شئ حساس للغاية يستخدم في صناعات معينة.

هناك ايضا بلاد باعياد معينة للاسماء. وفقاً لويكبيديا، هناك 21 دولة بتلك الأحداث المميزة. لو كنت في واحدة من تلك الدول، من السهل توسيع قاعدة بياناتك بذلك العمود والأستفادة منه.

ماذا يمكن ان تقدم في الذكرى السنوية؟

• اكواد خصم
• استخدام مجاني لمنتجك/خدمتك
• شحن مجاني على طلبك القادم
• هدية على طلبك القادم
• تعبئة مختلفة

بشكل اساسي، اي شئ سيعتبروه فائدة. حاول ان تقلل زيادة المبيعات لأقل قدر ممكن وركز أكثر على الهدايا الصغيرة التي لن تؤثر على ميزانيتك وستجعلهم سعداء.

جوابات الشكر

لا يوجد شئ شخصي في الأعمال اكثر من العلاقة الشخصية. ارسال جواب مكتوب بخط اليد او على الأقل موقع بخط اليد لعميلك الرئيسي هو شئ اصبحنا نراه اكثر، ولكنه لا يزال يتم ممارسته من عدد قليل من الشركات.

الاستفادة من ذلك هى طريقة بسيطة وقليلة التكلفة وستقلل معدل الزخم، بالرغم من اننا يمكننا مناقشة ان أهم شئ هو حلك. فهو يعطيك اضافة صغيرة عن شخص أخر.

أتبع نتائجهم

لو كنت تهتم بالعميل، يمكنك التفكير في متابعتهم على الأنترنت والتفاعل مع إعلاناتهم. فذلك سيعطيهم شعور رائع انك تهتم بعملهم ولا تحاول ان تبيع لهم حلك فقط.

14. ادارة التوقعات

انت تعرف ان يس كل شئ مكتوب في صفحة المنتج هو ما تحصل عليه بشكل حقيقي. عدم المقدرة على توصيل ما قام العميل بالدفع من اجله هو اكثر سبب شائع لقلة نسبة العملاء العائدين.

اقناع شخص ما ان يشتري منتجك هو مكسب صغير بالمقارنة بتحويلهم الى عملاء اوفياء. ولكن انت تعرف، اننا نتكلم عن ذلك الشئ طوال المقالة.

لو كنت تأخذ عملك بشكل جدي، فركز على النمو البطئ والمستقر. فهناك حالات عديدة لشركات لم تكن مستعدة وفشلت اثناء الحصول على عملاء جدد.

لا يمكنك خدمة كل شخص في ذلك الكوكب.

بعض النصائح على كيفية ادارة التوقعات:

• اهتم بالمواعيد المحددة
• تابع حالة العميل
• كن شفاف وصريح دائما في شرح منتجك
• لا تنصح ابدأ بمنتجات ليست مفيدة للعملاء

قم بتوصيل أكثر مما توعد، ولكن لا توعد بشكل مبالغ فيه

يجب عليك دائما ان توعد العملاء بما دفعوا من اجله. لا تعطى احلام كاذبة وغير واقعية، فقط اعطي السيناريو الحقيقي الذي يمكنك ايصاله بالتأكيد.

لن يمنحك ذلك حرية التصرف أثناء عملك فحسب ، بل سيمنحك ميزة واضحة عند توصيل شيء لم يكن متوقع.

هل اعطيتهم مراجعة أساسية؟ اضف قسم اضافي كمكافأة.

هل بعت لهم بروتين بودرة؟ اضف عينة لمنتج جديد.

هل بعت لهم زوج جديد من الأحذية؟ اضف كريم أحذية

ما هى العلاقة بين تلك المكافآت الصغيرة؟

• إنها مجانية أو منخفضة السعر مقارنة بالمنتجات المشتراة
• فهى تحفزهم على الشراء المستمر من نفس المكان لأن المكافآة المتعلقة التي ضمنتها بدون طلبهم كانت على الرادار الخاص بهم بأي حال
• أهمية المنتج الذي يشتريه زبونك

نقاط الولاء الصغيرة تلك المحصلة من استباقيتك الطبيعية ستغير بشكل كبير الطريقة التي يشعر بها المستمعين بشأن علامتك التجارية.

15. احتفظ بسجل من أتصالاتك او اي مشاكل سابقة

ما هو شعورك إذا سألك متجر على الإنترنت كنت تشتري ملابسك منه العام الماضي عن القطعة الملموسة ورضاك العام عنها؟ أنا متأكد من أنك ستشعر بخصوصية كبيرة!

16. ذكر عملائك باعادة الشراء واقترح عليهم منتجات مختلفة

الطلبات المتكررة هى عائد مهم لأي عمل، وفي نفس الوقت، العملاء يستخدموا نفس الشئ بتكرار.

لو كان عميلك يشتري منك قهوة كل شهرين او شراء احذية الشتاء قبل الشتاء، لماذا لا ترسل لهم تذكار مع عرض مخصص؟

نحن محاطون بالعديد من المعلومات والعروض. ويجب ان نبقى منتجين خلال ساعات عملنا والقيام بكل الأحتياجات التي تعد جزء من حياتنا.

وانت لا يمكنك ان تعتمد على العملاء ان يقوموا بالقرارات التي ترغب ان يقوموا بها.

كيف يمكنك تذكيرهم انك موجود بدون من ان تكون ترويجي بشكل كبير؟

بعض الأفكار:

• تذكرة مخصصة للمنتجات التي يشتروها بأنتظام
• قدم لهم منتجات مجانية يتم استخدامها مع منتجاتهم المشتراة
• ارسل لهم منتجات جديدة من نفس الفئة
• ارسل رسائل تذكرة لمن لم يشتروا من وقت طويل

17. قم بقياس قيمة عمر العميل (CLV) أكثر من العملاء المتوقعين

نحن قمن بأختصار بالتطرق لتلك النقطة في الدليل؛ بالرغم من ذلك، نحن سنحب ان نعطيك قيمة أكبر لنقاط البيانات التي تتحقق منها بشكل أكبر.

نحن نشعر ان التركيز الشديد على توليد العملاء المحتملين يدمر سمعة العلامات التجارية. هل تعتقد ان حل الشكاوي المتعلقة بطلبات العملاء ستجعلهم يغيروا تقييمهم عنك في المواقع الخارجية؟ بالتأكيد لا.

انت ستكون تدور في عجلة هامستر، وبعد كل تقييم سئ، ستحتاج لبعض التقييمات الايجابية للعودة لتقييمك الأصلي. ونحن لا نتكلم حتى على التحسن. وذلك مستحيل عند التركيز فقط على العملاء الجدد.

18. اتبع مهمتك والتزم بها

بعض من الشركات الصغيرة والمتوسطة يغيروا خارطة طريقهم بعد الطلبات الأولى من العملاء للمزايا الناقصة، وهذا طبيعي.

ومع ذلك ، فإن تغيير خريطة الطريق الخاصة بك عندما يكون لديك الآلاف من العملاء ليس فكرة جيدة. واجهت العديد من الشركات عبر الإنترنت هذه المشكلة بعد أن انحرفت عن مسارها المخصص واستمرت في إضافة الكثير من الميزات لجعلها غير مستقرة بالفعل وأسوأ من منافسها الرئيسي في السوق.

عن طريق بياناتك وتحديثات منتجك، انت تحتاج ان تجعل ما تعمل عليه واضح، ولماذا، واشرح انك قررت الا تركز على جوانب معينة مطلوبة من العملاء. نعم، ربما تخسر بعض من عملائك المحتملين، ولكن حتى تكون علامة تجارية ضخمة قادرة على تطبيق المزايا بشكل أسرع، ستؤدي بشكل أفضل بمزايا أقل.

قول “لا” لعميلك يمكن ان يكون أمر صعب، ولذلك نحن نوعد بأكثر مما يمكن ان نوصل.

ومع ذلك ، نود أن نقدم لك بعض النصائح حول سبب اتباعك لمهمتك والألتزام بها بشكل دائم:

• ذلك يجعلك تركز على مزايا/اسواق أقل بجودة اعلى
• لن تفقد ثقة عميلك بسبب تغيير الاراء ايضا
• ستحتفظ بأفضل عملائك واكثرهم ولاء وتخسر من يرغب ان يضغطك
• ستكون شركتك قادرة على ان تكون رقم 1 في جوانب معينة من عملك، بدلا من فعل كل شئ ولكن لا شئ فيهم مثالي

انت فقط يمكنك أخذ القرار، ولكننا ننصح بشدة ان تبقى مركز ولا تنساق بعيدا عن مهمتك

19. اتبع مهام عميلك وعمله

لو كنت في عمل الأعمال مقابل الأعمال. يمكن ان يحدث بسهولة ان تكون جزء من عملية عمل العميل. لو كنت لا تهتم بالنتائج، فذلك يعني انك لا تهتم ان يبقوا في عملك.

من الواضح ان نتائجهم تؤثر على حجم طلبهم والرضا العام بحلولك في أغلب الحالات. الاسئلة العابرة عن عملهم، والتواصل في حدث محلي او المتابعة على وسائل التواصل الأجتماعي هو تعبير عن أهتمامك.

20. العودة للأساسيات

لو وصلت لهنا، مبروك. انت فعلا مهتم بتحويل عملك من عمل متوسط الى عمل مهتم بالعميل. ربما، سيكون لديك الشهور ان اغلب نصائحنا هى انواع مختلفة من التواصل وهذا صحيح.

بالتالي، انت لن تجد اي نصائح ضخمة على كيفية جعلهم يشعرون انك مميز حتى لو لم تكن كذلك. لذلك اخر نصائحنا هى العودة للأساسيات.

عند محاولة ان تتقن ولاء العملاء، انت عليك البداية من الأساسيات. قبل ان تحاول تطبيق اي من النصائح اعلاه، حاول ان تسأل نفسك:

“هل انا حقاً اؤدي بشكل جيد في تلك الجوانب خلال العام؟”

اليك نصائحنا الأخيرة:

• كن صريح وشفاف
• احصل على توجه ودود ومؤدب
• كن شخصي وواقعي
• تحدث بلغة العميل
• ساعدهم عندما يحتاجوا ذلك الأمر
• خذ مسؤولية اخطائك
• التعامل مع الشكاوي بسلطتك

الامر لا يحتاج لشرح كبير. لو لم تكن جيد في الأساسيات، نصائحنا الأكثر تقدما لن تنفع ايضاً.

هل تبحث عن معلومات أكثر؟ تحقق من مقالتنا المتعمقة في نظرية خدمة العملاء.

الختام

بناء قاعدة عملاء ثابتة تبدأ بالتركيز على العملاء الموجودين. في حين أنه من الجيد دائمًا ضم عملاء جدد كل شهر ، فإن نسيان عملائك السابقين سيؤدي في النهاية إلى الانهيار.

سواء قررت إرسال رسائل شكر، قم بالإعلان عن الأخبار بواسطة نظام CTA مثل ؛ HelloBar ، أو تطبيق برنامج خدمة العملاء ، عليك دائمًا التفكير في العملاء كأشخاص. ولكل منهم احتياجاته وأحلامه ومشاكله. وتحتاج إلى أن تتناسب جيدًا مع كل منهم. بهذه الطريقة فقط ، يمكنك حقًا زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة ولكن فقط عندما نضعها في الممارسة. جرب كل شئ تعلمته في اكاديميتنا داخل LiveAgent.