كيف تدير طلبات العملاء؟

للتعامل مع طلبات العملاء بنجاح ، تأكد من الاستماع. وبالتالي ، يمكنك تلبية جميع احتياجات العملاء. ابق هادئًا واعتذر إذا لزم الأمر. اطرح أسئلة لتحديد جميع المشكلات والاحتياجات الأساسية. أخيرًا وليس آخرًا ، قدم الحلول أو اقترحها.

كيف ترتب اولوية طلبات العملاء؟

أفضل نهج هو من يأتي أولاً ، يخدم أولاً. يمكن أن يساعدك برنامج مكتب المساعدة في تحديد أولويات طلبات العملاء تلقائيًا. قم بتعيين اتفاقيات مستوى الخدمة والتعامل بفعالية مع العملاء بناءً على الأولوية.

كيف اقلل طلبات العملاء؟

يمكنك تقليل طلبات الخدمة من خلال تقديم خيارات الخدمة الذاتية لعملائك. على سبيل المثال ، لا يمكن لمقالات قاعدة المعارف مثل أدلة الإرشاد أو مقاطع الفيديو أو لقطات الشاشة خطوة بخطوة أن تقلل من استفسارات العملاء فحسب ، بل تعمل في نفس الوقت على تحسين رضا العملاء.

كيف ترد على طلبات العملاء (7 نصائح)

التواصل مع العملاء (الرد على طلبات العميل) يمكن ان ينمو او يدمر عمل.

القدرة على التواصل بوضوع وبفعالية يؤدى الى عملاء اكثر رضاء، واشارات، وبشكل عام صورة افضل على الانترنت. من الناحية الاخرى، الفشل في القيام بذلك يؤدى الى سمعة سيئة، وعملاء محبطين، وبالتأكيد، مبيعات اقل.

في الحقيقة، هناك دلائل ان الاعمال الامريكية تخسر حوالي 41 مليار دولار كنتيجة لسوء خدمة العملاء كل سنة.

هذا كثير

بجانب ذلك، لا يمكن لاي حد حساب الضرر على السمعة السبب من خدمة العملاء الغير محترفة والغير مؤثرة. لذلك الاعمال تستثمر بشكل كبير في تدريب خدمة العملاء. اليوم، خدمة العملاء اصبحت علامة تجارية، والعديد من الناس قادرون على دفع اكثر للحصول على معاملة بجودة عالية.

في الواقع، وجدت دراسة “مستقبل تجربة العملاء” التي أجرتها شركة برايس ووترهاوس كوبرز أن المستجيبين من مجموعة من الصناعات المختلفة كانوا على استعداد لدفع ما يصل إلى 16 في المائة أكثر مقابل خدمة أفضل. علاوة على ذلك ، قال 74 في المائة ممن شملهم الاستطلاع إنهم يريدون المزيد من التفاعل البشري وأفادوا أن العديد من الشركات “فقدت الاتصال بالعنصر البشري لتجربة العميل”.

بريدجيت هيرنانديز، المسؤولة عن اغلب المحتوى في Grab My Essay و Studicus، شاركت افكارها على ذلك الامر:

“قبل بضع سنوات ، أرسلنا عدة آلاف من رسائل البريد الإلكتروني لطرح سؤال مباشر. وفي الردود ، سأل الناس عن الخدمات التي كنا نقدمها بالفعل ، ولكن بشكل أسرع وأرخص. ثم أرسلنا استبيانًا آخر يقدم عدة خيارات بما في ذلك الخدمات التي خططنا لها سيتم إطلاقه قريبًا. هذه المرة أظهرت معظم الردود الإثارة بالخيارات الجديدة. خلاصة القول: لا يريد الأشخاص التفكير في عملك ، إنه عملك. “

اهم قواعد خدمة العملاء المهمة

قبل ان نستمر في كتابة النصائح، دعنا نوضح شئ: نحن سنتجنب الاخطاء التي تضر بعملك وسنلتزم بالقاعدة الذهبية لخدمة العملاء (اكثر في ثانية واحدة). العديد من ممثلين خدمة العملاء يقوموا بخطأ قول للعملاء ما يحب ان يسمعوه.

تلك بالتأكيد علامة واضحة بشدة على الممثلين غير المحترفين والذين لم يتدربوا بشكل جيد او لديهم دافع قليل للقيام بعملهم. الناس مثل هؤلاء يحبوا ان يغلقوا تذاكر دعمهم في اسرع وقت ممكن وان يذهبوا للمنزل.

بوضوح، فكرة سيئة.

للتأكد من ان اننا نغطي كل المبادئ الرئيسية، سنقوم باستخدام القاعدة الذهبية لخدمة العملاء

لا تقوم باسعاد عملائك. قلل العمل الذي يحتاجه العميل من اجل حل مشكلتهم.

لماذا تعد تلك القاعدة الذهبية؟ لأنه مثلما اوضحت مراجعة Harvard Business، فهو المفاتح لولاء العميل، والذي كما انت تعرف، ضروري لاعادة العمل والصورة الايجابية.

لحل مشكلة العميل، 2.4 رسائل بريد الكتروني، كمتوسط، تعد مطلوبة، وفقا لHBR. بوضوح، تحقيق هذا الهدف ضروري مع تواصلات واضحة، ومؤثرة، ومركزة على العميل.

اذالذلك ، هذا هو المكان الذي تأتي فيه كتابة خدمة العملاء. دعنا نرى كيفية الرد على طلب العميل بطريقة تقلل من جهودهم.

customer-request-LiveAgent — Livegent – تذاكر الدعم ( مثال)

كيف ترد على طلبات العميل: 7 نصائح

1. تأكد من انك لديك كل المعلومات التي تحتاجها للرد

نظام دعم العملاء متعدد القنوات الجيد يقدم كل المعلومات التي تحتاجها. ذلك يتضمن اسم العميل، الوقت الذي تم فيه طلب العميل، العلامات المتعلقة، الخ. للتأكد من ان اجابتك تعمل على حل مشكلة العميل، قم بمراجعة كل شئ.

كلما كان لديك معلومات اكثر عن العميل ومشكلته، كلما كان لديك فرصة افضل لحلها.

2. تجنب التعقيدات الغير ضرورية

اي شئ يمكن ان يجعل ردك صعب القراءة والفهم – المصطلحات ، الكلمات أو الجمل الطويلة والمعقدة ، والخطوط الفاخرة التي قد لا يدعمها جهاز العميل ، وما إلى ذلك – يجب تجنبها لتحقيق أفضل نتيجة للعملاء.

الفشل في القيام بذلك يؤدى الى الحاجة الى توضيح بعد ذلك، او في اغلب الحالات، سيقوم العميل بمحاولة اكتشاف الكلة الصعبة التي كتبتها ومعناها. ببساطة، ذلك يضيف عمل اكثر، وهو عكس ما تحاول الوصول اليه، لذلك تأ:د من ان العميل سيفهم رسالتك بدون الحاجة الى توضيح المعاني، الخ.

3. استخدم لغة العميل

كقاعدة عامة، اغلب العملاء يستخدموا لغة طبيعية وحوارية عندما يرسلوا الى خدمة العملاء. يجب ان ترد بطريقة او لغة مشابهة للغة التي يفضلوا التواصل بها معك. بجانب ذلك، فذلك يساعد على تجنب ان يشعر العملاء انهم يقوموا بعمل.

قم بتقوية رسالتك عن طريق استخدام لغة ايجابية. ذلك يعني تجنب جمل مثل “انت تحتاج” و”انت عليك” بالاضافة الى كلمات مثل “لا تقوم ب” او “لن يحدث” لأنها تعتبر كلمات سلبية.

مثال سئ:

“لا، للاسف، نحن لا يمكننا ان نسمح بتتبع 5 طلبات في نفس الوقت.”

مثال جيد:

” في ذلك الوقت، موقعنا يسمح لنا بمتابعة ثلاث طلبات في نفس الوقت، ولكن نحن نقدر جدا انك جعلتنا نفكر في فكرة التطوير تلك. نحن نبحث باستمرار عن هؤلاء ، وسنفكر بالتأكيد في هذا الأمر. شكرًا لك على مراسلتنا! “

4. اسأل الاسئلة بطريقة محترفة ومحترمة

الن يكون من المحبط عندما يكون وكيل خدمة العملاء ليس لديه اي فكرة عن ما تقوله ولكنه لا يطلب التوضيح؟ لا تقوم بذلك الخطأ، وتأكد من ان ردودك محترفة ومحترمة.

على سبيل المثال، بدلا من ان تسأل “ماذا تعني بذلك” جرب “هل يمكنك توضيح ماذا يعني ذلك من فضلك؟”

5. اتبع القواعد الثلاثة عند طرح سؤال

اسألتك ستكون اكثر وضوح اذا كانوا:

بسيطة. اجعل الامر سهل؛ الاسئلة المعقدة لا تشجع العملاء على الرد.
قصيرة. اجعل كل سؤال قصير باكبر قدر ممكن وتأكد من انك لا تسأل الكثير من تلك الاسئلة؛فقط سؤال او اثنين في الرسالة!
محددة. ركز على مشكلة واحدة في كل سؤال لتجنب عدم الوضوح وصعوبة الفهم.

6. استخدم التصميم للمعلومات المهمة

لو كان ردك يحتوى على شئ شديد الاهمية، تأكد من انك تستخدم تغليظ الخط او وضع خطوط لتوضيح رسالتك. على سبيل المثال، تلك يمكن ان تكون معلومات مهمة يحتاجها العميل لتذكرها من اجل الوصول لهدفه.

7. راجع دائما

خطأ ساذج مثل خطأ املائي عند الرد على طلب العميل يجعل خدمة العملاء تبدو هاوية. لذلك خذ نظرة سريعة قبل الضغط على “ارسال” ذلك ينطبق ايضا على الجمل الغير مكتملة، الاسماء الخاطئة، وأكثر.

خدمة العملاء فن

بينما تعتبر خدمة العملاء معقدة، عملك لا يمكنه تحمل فقدان الامر، لأن تجربة العملاء السيئة تساوي اشياء سيئة. نأمل ان تلك النصائح ستكون مفيدة لك لفهم كيفية الكتابة بشكل فعال، وبالتالي، تقديم دعم فعال.