ما هو تفاعل العملاء؟

تفاعل العملاء هو في الأساس اتصال بين العميل ووكيل الدعم. وعادة ما يلبي متطلبات عملائك من خلال توفير المنتجات أو الخدمات.

كيف يمكنك تحسين تفاعل العملاء؟

يمكنك تحسين تفاعلات العملاء من خلال تعزيز مهارات الاتصال الخاصة بك ، والتواجد على قنوات اتصال متعددة ، وأخذ الملاحظات على محمل الجد ، وتحسين خدمتك وفقًا لطلبات عملائك.

مقدمة عن تفاعلات العملاء (مع الشرح)

يقع كل عمل تحت رحمة عملائه. السوق تنافسي، وتوقعات العملاء ارتفعت بشدة. تقديم منتج جيد او خدمة ببساطة ليس كافياً. بالرغم من ذلك، تطوير علاقات جيدة مع عملائك يمكن ان يلعب دور رئيسي في تحديد وضع علامتك التجارية في السوق. شئ اخر تبقيه في ذهنك اثناء ما نناقش اهمية تفاعلات العملاء هو ان تجربة العميل ليست شئ منفرد. فهى عملية مستمرة لتقوية علاقتك مع عملائك.

ما هى تفاعلات العملاء؟

من الاساسي فهم ما هى تفاعلات العملاء قبل ان نخوض في تفاصيل كيف يمكن ان تكون مفيدة لعملك. تفاعلات العملاء يتم تحديدها كتحقيق مطالب العملاء وضمانها عن طريق امداد المنتج او الخدمة. الشركات غالباً ما توظف ممثلين مدربين على تقديم تفاعلات العملاء تلك. بشكل عام، فهم عملائك بشكل أفضل يمكن ان يعطيك ميزة تنافسية في السوق.

تقول ستيلا روز ، المدونة الشهيرة للتكنولوجيا في CrowdWriter:

“ تفاعلات العملاء لا يجب ان تنتهي فقط عند المبيعات لمرة واحدة، فهى يجب ان تكون علاقة طويلة المدى بين الشركة والعميل.”
ستيلا روز

مهارات واتيكيت تفاعلات العملاء

ممثلين خدمة العملاء يتم تعليمهم مجموعة من المهارات المتميزة المطلوبة للتوواصل مع العملاء بشكل فعال. يمكنك ان تمر على تعببيرات مثل؛ عميل جديد، عميل عائد، عميل وفي. تلك التعبيرات هى جزء من دورة تفاعلات العميل.

1. اظهار العرفان

مفتاح كل علاقة هو إظهار التقدير. خاصة في مجال الأعمال ، عليك أن تجعل عملائك يشعرون بأنهم مميزون. تقوم العديد من الشركات بتدريب حراس الأمن والموظفين. على سبيل المثال؛ لتحية العملاء بلطف عند دخولهم متاجرهم وشكرهم عند مغادرتهم. ليس بالضرورة أن يشتري كل عميل شيئًا منك. ومع ذلك ، فإن الترحيب بهم سيجعلهم يتذكرون التجربة. من الحيلة المفيدة للتجارب التي لا تُنسى إنشاء رابطة علامة تجارية. على سبيل المثال؛ باستخدام شعارات ذكية.

على سبيل المثال، فكر في أن اسم علامتك التجارية هو نجمة السلام. انت يمكنك تحية عملائك بجملة: “اتمنى ان يكون لديكم يوم مسالم!”

عن طريق استخدام تلك الطريقة، انت تستخدم استفادة بالوضع. لن يقوم عملائك فقط بالشعور بالسعادة من الحركة، ولكنهم في الغالب سيتذكروا علامتك التجارية. وستستمر تجربة العميل لفترة أطول.

2. أظهار التعاطف

أظهر لعملائك أنهم ذوو قيمة بالنسبة لك. ثم شاهد السحر يحدث! تتبنى معظم الشركات هذه الاستراتيجية عند معالجة شكاوى العملاء وقضاياهم. أفضل طريقة لمعالجة هذه المخاوف هي الاعتذار والتكرار. في الأساس ، لإظهار أن شكاواهم تؤخذ على محمل الجد. هناك طريقة أخرى للقيام بذلك وهي طلب مراجعة رضا العملاء. لذلك ، بعد كل تفاعل مع عملائك ، يمكن للعميل ترك تعليق. هذا الخيار يجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون وراضون عن حقيقة أن مخاوفهم يتم أخذها في الاعتبار.

3. كن مبدع

ابتكارات التكنولوجيا جلبت طرق جديدة في التفاعل مع العملاء. فكر في تقديم: اكواد خصم، صفقات حصرية، بطاقات هدايا، وإشارة على مواقع التواصل الاجتماعي او ارسال رسائل بريد الكتروني ورسائل للشكر.

Ticket-example-discount-code-offer — مثال تذكرة دعم LiveAgent

عملية وخريطة تفاعلات العملاء

إن دورة تطوير العلاقة مع عملائك هي عملية ذات طرف واحد أو طرفين. لمساعدتك على فهم عملية تفاعلات العملاء بشكل أفضل ، تحقق من الخريطة أدناه. يشرح كل خطوة من أول تفاعل مع العميل إلى تطوير الأتصال.

خريطة تفاعل العملاء — انقر للفتح بالحجم الكامل

ادارة تفاعلات العملاء

العديد من الشركات تستفيد من برنامج ادارة تفاعلات العملاء. البرنامج يستخدم وكلاء دعم العملاء المتاحين للتواصل مع عملائك في كل الأوقات. برنامج ادارة تفاعلات العملاء يجمع البيانات من العملاء ويخزنها حتى يمكن استخدامها من وكلاء الدعم مثل المطلوب. برنامج تفاعلات العملاء المتقدم، مثل LiveAgent، يستخدم تطبيقات الهاتف، تدفقات التذاكر المختلطة ، وقواعد الأتمتة لتوزيع التذاكر تلقائيًا.

كيف يمكنك تحسين تفاعلات العملاء؟

يمكنك تحسين تفاعلات العملاء عن طريق:

تقوية مهارات التواصل لديك
ان تكون متاح على قنوات التواصل المتعددة التي يستخدمها عملائك
وضع قائمة بكل نقاط التلامس وتحليل المواقع التي يزورها عملائك، حتى يمكن الوصول لعلامتك التجارية على تلك المواقع
اخذ الاراء بشكل جاد وتحسين خدمتك وفقاً لطلبات العملاء

تفوق من خلال تفاعل العملاء

لإدارة مشروع تجاري ناجح ، ضع في اعتبارك ال4نقاط التاليين. المنتج والسعر والتنسيب والترويج. ركز على تفاعلات العملاء. تدريب موظفيك على الاستفادة من قدراتهم إلى أقصى حد. وتأكد من فهمك لمتطلبات عملائك. بمجرد بناء اتصال قوي مع عميلك ، ستزداد قيمته الدائمة بشكل كبير ، وكذلك عائد الاستثمار.