كيف تتعامل مع شكوى عميل؟

فهمهم هو اول خطوة تجاه حل مشكلتهم. خذ وقتك لتهدئة نفسك واتبع النصائح التالية لتحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد؛ ابق هادئا، اسمه، اعكس كلام العملاء لهم، اظهر التعاطف، واشكر العميل على اخبارك بالمشكلة.

ما هى اكثر شكاوى العملائ الشائعة؟

هناك العديد من الأسباب التي قد تدفع العملاء للشكوى. ومع ذلك ، فإن أكثر شكاوى العملاء شيوعًا تتضمن عادةً منتجات / خدمات منخفضة الجودة ، وموظفين غير محترمين ، وانتظار طويل في الانتظار.

كيف تدير شكاوي العميل/ العملاء الغاضبون

اذا فكيف تتعامل مع عميل غاضب (شكوى عميل)؟ الخطوة الاولى الجيدة هى ادراك ان في اغلب الوقت، العميل يكون عاطفي بسبب بعض المحفزات الجسدية التي تكون خارج تحكمه. فهمهم هو الخطوة الاولى تجاه حل مشاكلهم. خذ وقت لتهدئة نفسك ثم استخدم النصائح التالية لتحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد.

تذكر ان السبب الرئيسي انك هنا هو لاعطاء العميل ما يريده حتى يتمكنوا من المشي وهم مرضيين. وبسبب الطبيعة البشرية، بالرغم من ذلك، سيكون هناك دائما اوقات لا يمكن ارضاء العميل او اعطائه ما يريده بطريقة او بأخرى.

في تلك الحالات، تكون ردودك هى كل شئ. فهى يمكن ان تجعل العميل هادئ، راضي، او سعيد، او يمكن ان تجعله يقرر ان تلك المرة الاخيرة التي سيتعامل فيها مع عملك.

1. لا تفقد هدوئك

تلك هى الخطوة الاقل ادراك من الناس تجاه التعامل مع شكوى عميل ( عميل غاضب). انت لن تقدم مساعدة جيدة لعملائك اذا كنت انت تفسك غاضب. يمكنك فقط البدء عن طريق التقرب لمشكلتهم بتواصل واضح وهادئ لايجاد حل.

من السهل جدا ان تشعر بالضيق عندما يغضب العميل. الغضب هى مشاعر طبيعية، ومن السهل جدا الوقوع ضحيتها. بالرغم من ذلك، انت تحتاج للقيام بكل شئ في مقدورك للتحكم في الامر ولا تجعله يتملك منك.

دعنا نقول ان هناك عميل بدأ في الصراخ، على سبيل المثال.

في البداية، انت يمكن ان تأخذ الامر بشكل شخصي وتبدأ في الدفاع. ربما، انت تريد ان تخبر العميل بانه من الخطأ ان يتحدث اليك بتلك الطريقة، او بمدى عملك الجاد. الغضب يمكن ان يتغلغل داخلك.

في تلك الاوقات، الخطوة الجيدة هى اخذ نفس عميق واخذ الوقت للسماع للعميل. حاول فهم ما يقوله. وراء كل تلك الكلمات الغاضبة فهناك رسالة من الضيق والمعاناة التي يتعامل معها العميل. غالبا، ضاق بهم الامر بشدة حتى اضطروا ان يعبروا عن كل ذلك الغضب اليك.

العميل انسان، وفهم تلك الحقيقة الصغيرة هى اول خطوة تجاه البقاء هادئ في ضوء ما يقولوه اليك اثناء غضبهم. الان ذلك لا يعني انه عليك تحمل سلوكهم، ولكن على الاقل عندما تكون هادئ، يمكنك بسلاسة تصعيد الامر لمديرك. من الصعب ان يزيد غضبهم عند التعامل مع هدوء غير منزعج.

2. كن مستمع جيد

وراء كل غضب هناك رغبة ان يتم سماعك. عندما تنتبه للعميل وما يقوله بالفعل، ستبدأ في سماع الرسالة خلف كل تلك الكلمات الغاضبة.

ما الذي بالضبط يغضب العميل؟ هل هو امر يمكن حله؟ لو كان الامر كذلك، اذا فانت يمكنك فعل اكثر من محاولة تهدئة العميل. يمكنك اخذ خطوة تجاه حل المشكلة لهم. حل مشكلتهم سيجعلهم اكثر رضاء بكثير. عندما تقوم بذلك الامر بهدوء وباحترام، العميل سيرحل وهو يشعر انه تم سماعه ومساعدته، وغالبا سيكون محرج من غضبه وسلوكه. وربما سيكون هو من سيعتذر لك في النهاية!

3. قم بعكس كلمات العميل عليهم

خدعة جيدة يمكنك استخدامها عند اتماعك للعميل هو محاولة تكرار ما يقوله لهم مرة اخرى. ذلك سيساعدك على التأكيد انك تفهم بشكل كامل الرسالة التي يحاول توصيلها. لا يمكنك وضع أي افتراضات هنا. حاول إعادة صياغة ما يقولونه واسألهم عما إذا كان هذا ما يقصدونه.

“صحح لي اذا كنت خطأ، ولكن هل هو هذا ما تقصده؟” – بداية جيدة قبل اعادة صياغة ما يقولوه لك.

عندما تعرف انكم على نفس الخط، من الاسهل جدا حل مشاكلهم. وسيشعروا انهم مسموعين ايضا.

5. فهم من اين يأتي العميل

عندما نكون غاضبين ، نادرًا ما نكون عقلانيين تمامًا. نحن نعمل وفقًا لنوع من الاستدلال العقلي في ذلك الوقت. نتوقف للنظر بموضوعية في الحقائق المطروحة ونلجأ إلى عواطفنا لإخبارنا بكيفية التعامل مع الموقف. يتم تحديد هذه المشاعر من خلال المشكلة وحالتنا العقلية والموقف الخاص الذي نحن فيه في ذلك الوقت. هذا هو تأثيرنا ، وهو مثل خوارزميتنا العقلية الداخلية التي تم تكييفها من خلال التجربة السابقة للرد على المواقف بطريقة معينة.

قد يكون العميل غاضبًا من شيء ما لأنه كان في موقف مشابه من قبل ، ولم يحصل على أي مساعدة. وبالتالي ، قد يتوقعون نفس النوع من العلاج. تتمثل الطريقة الجيدة في أن تسألهم بأدب عن سبب غضبهم حتى تتمكن من الوصول إلى جوهر المشكلة. بمجرد أن تفهم سبب الغضب ، يصبح حل مشكلتهم أسهل بكثير. مرة أخرى ، الاستماع الفعال مهم هنا.

customer-complaint-understand-where-the-customer-is-coming-from

5. شكر العميل على اخبارك بالمشكلة

عندما يكون العميل غاضبًا ، فأنت تريد بناء علاقة معه باستخدام برنامج الموارد البشرية في أسرع وقت ممكن. إحدى الطرق الفعالة للقيام بذلك هي شكرهم على إثارة هذه المشكلة. اعترف بصبرهم معك أثناء حل المشكلة واشكرهم على قضاء وقتهم في إخبارك بذلك. هذا يجعلهم يدركون أنك في نفس الفريق هنا ، وهم يميلون إلى تقليل العدوانية. هذه خدعة أخرى رائعة لحل شكاوى العملاء ، والتي وجدتها مفيدة حقًا أثناء العمل في خدمة الكتابة.

الختام

في النهاية، القاعدة تبقى ان العميل دائما على حق. حاول فهمهم وايجاد طريقة لحل مشاكل العميل، وكن دائما حقيقيا ومتعاطفا مع العميل ولا تقوم باي وعود لا يمكنك الحفاظ عليها. انت لن تقوم فقط بحل مشكالهم، ولكنك يمكن ان تجد ان العميل الغاضب الذي يرحل وهو راضي في النهاية يميل الى ان يكون الاكثر ولاء في النهاية.