التواصل مع العميل

كيف يمكنك التواصل مع العملاء على الانترنت؟

خطوط الدردشة لديك مفتوحة، والاشعارات تتدفق. انت تحتاج للرد عليهم بنفس الطريقة التييقوم  بها النادل بالتعامل مع الزبائن – بتوقيت مناسب وبشكل شخصي. المشكلة ان وكلاء دعم العملاء لديك لديهم صعوبة في القيام بنفس الامر.

تواصل خدمة العملاء الحديثة مختلفة بشكل كبير عن التي كانت يتم استخدامها، العملاء الان طلباتهم اكثر لأنهم يتمتعون بالدهاء التكنولوجي والمعرفة. وبالتالي ، فإنه يجعل من الضروري للغاية تقديم خدمة عملاء عالية الجودة.

هناك غالبا الاف الاسباب لماذا تعد خدمة العملاء الرائعة تستحق كل مجهود. فأنها ارخص بكثير من اي دعاية او اعلان. وتساعد على الحفاظ على عملائك سعداء، والذين مقابل ذلك سيكونوا سفراء لعلامتك التجارية.

بشكل اساسي، عندما تجعل عميل وفي سعيد، فهم يحضروا لك اشخاص اخرون غالبا ما سيشترون منك ايضا. وبتلك المزايا، فمن الضروري التأكد من انك لديك تواصل خدمة عملاء مؤثرة.

ضغط الدردشة الحية – اخطاء خدمة العملاء تؤذي عملك

تواصل خدمة عملاء الدردشة الحية يمكن ان تكون صعبة ان تقوم بها بشكل صحيح. ربما قد قمت بتجهيز دردشة حية لفريق خدمة العملاء لديك، وتعتقد انها ستحل كل المشاكل. انت تعتقد انه امر لا يحتاج للتفكير وفريقك سيقوم بتوصيل تواصل دعم عملاء سريع وسلس.

ولكن ذلك ليس صحيح لأغلب مديرين خدمة العملاء . حتى الشركات الراسخة عبر الإنترنت الموثوقة لم تتجنب مشكلات / أخطاء دعم العملاء الأكثر شيوعًا. بالكاد تلبي الشركات متطلبات الدردشة الحية للعملاء.

العملاء غالبا ما يحتاجوا دعم فوري، فيختاروا الدردشة الحية. ولكن العملاء نادرا ما يكونوا راضيين باغلب تجاربهم، وينتهي بهم الحال متضايقين. وفقا للابحاث، 38% من المستهلكين كانت لديهم تجربة خدمة عملاء سيئة عندما كان الامر يتعلق بالدردشة الحية.

صحيح أنهم يحبون السرعة وهذا هو سبب تفضيل الشركات لأوقات اتصال واستجابات أسرع. ومع ذلك ، هناك شيء لا يدركونه. يحب المستهلكون المعاملات السريعة ، لكنهم يهتمون أكثر بحل مشكلاتهم ، حتى لو استغرق الأمر وقتًا أطول.

تحقيق رضاء العميل الاولوية بدلا من السرعة المقدمة تقدم لك مزايا رائعة. عملائك سيبقوا مخلصون، ويقوموا بالدعايا لعلامتك التجارية، وزيادة عدد زوارك. لو كنت ترغب في الاستفادة من تلك المزايا، اليك بعض النصائح على كيفية الدردشة مع العملاء على الانترنت.

نصائح الدردشة الحية لتواصلات العميل المحترفة

بالرغم من ان هناك العديد من العملاء المحبطين من الدردشة الحية، ذلك لا يعني انها ليست الطريقة الافضل لخدمة العملاء. حوالي 70% من العملاء راضين باستخدام الدردشة الحية. وفقا لذلك، فأنت يمكنك زيادة رضاء العميل عن طريق اتباع الاستراتيجيات الاتية لعلاقات العملاء الفعالة.

استخدم اسمك

عند تقديم نفسك، استخدم اسمك. فذلك يضيف لمسة شخصية اكثر مع التفاعل الالكتروني للدردشة الحية.  عند استخدام اسمك، فذلك ايضا يساعد عملائك على معرفة انهم يتكلمون الى شخص حقيقي وليس روبوت.

استخدام مؤشر الكتابة

مؤشر الكتابة هو اضافة رائعة لمزايا الدردشة الحية لديك. عندما تستخدم ذلك، يمكنك جعل عملائك يعرفون انك ترد عليهم في الوقت الصحيح. بتلك الطريقة، لن يكون عليهم القلق اذا كنت لا تزال متاح على الدردشة ام لا.

لا حروف كبيرة ولا علامات حذف

قدر الإمكان ، تجنب استخدام علامات الحذف والأحرف الكبيرة. لا تبدو النقاط الثلاث الصغيرة مهمة ، لكنها يمكن أن تجعلك تبدو غير مباشر أو متعالي. كما يعلم معظمكم ، فإن جميع الأحرف الكبيرة تجعل الأمر يبدو كما لو كنت تصيح ، ولا يريد أي عملاء ذلك.

استخدم الرموز التعبيرية والاجابات المعلبة

حان الوقت لتبني ثقافة الرموز التعبيرية، والتي تساعد العملاء على الفهم بشكل افضل. فهم لا يضيفون فقط وضوح للمحادثة ولكنها تظهر انك ودود. في نفس الوقت استخدام الردود الاوتوماتيكية لاغلب الاسئلة الاكثر شيوعا يمكن تساعد على زيادة الدقة والسرعة.

• 

اهتم بالنحو

يمكنك ان تكون اجتماعيا في التعامل مع العملاء بدون تجاهل النحو. تأكد من ان الدردشة الحية شخصية بأكبر قدر ممكن. بالرغم من ذلك، لا يمكنك التخلي عن النحو مقابل ذلك، والا ستبدو غير محترفا اثناء التعامل مع العملاء.

استخدم مترجم الدردشة الحية الصوتي

يمكن ازالة حواجز اللغة عند حل مشاكل خدمة العملاء باستخدام الترجمة الاوتوماتيكية. استخدام ذلك سيتيح لوكلائك بالتحدث مع العملاء بوضوح وبسرعة.

ارسل دعوة دردشة ديناميكية

جزء من خدمة العملاء الممتازة هو عدم تجاهل العميل الذي يدخل متجرك. كما ينطبق أيضًا عندما يزور أحد العملاء موقع الويب الخاص بك. قل مرحباً واسأل عما إذا كان هناك أي شيء يمكنك مساعدتهم به. يمكنك التفاعل مع العملاء باستخدام دعوات الدردشة الديناميكية.

استخدم تحاليل الويب المباشرة

تحاليل الويب المباشرة مفيدة في خدمة العملاء. فهى تسمح لك برؤية ما يفعله الزوار على موقعك. تلك المعلومات ستمكنك من الوصول الى عملائك بشكل فوري، وتقديم لهم خدمة الدردشة الحية التي يحتاجوها.

ارسل الدردشات الى الوكلاء المعنيين

عملائك يحتاجوا للمساعدة بشكل فوري؛ ولذلك سيتحولوا الى الدردشة الحية. الامر مباشر، بعد كل شئ. يمكنك المساعدة على حل مشاكلهم بشكل اسرع عن طريق ارسال دردشتهم الى الوكلاء المعنيين. استخدم التحويل الاوتوماتيكي المبني على المهارة لتحويل الرسائل الى الوكيل الذي يمكن ان يرد على المشكلة بافضل شكل ممكن.

ضع زر الدردشة الحية في المقدمة

لا تخفي زر الدردشة الحية عن طريق وضعه في اسفل الصفحة او في صفحة التواصل. ضعه في المقدمة واجعله متاح بشكل فوري. النقطة هنا هى وضع زر الدردشة الحية في اكثر مكان واضح للتفاعل مع العملاء

• 

تعديل نافذة الدردشة

يمكن أن يوفر لك تخصيص نافذة ميزة الدردشة المباشرة مكاسب ممتازة. أولاً ، يمكن أن يساعد في إنشاء انطباع مرئي رائع – الانطباع الأول. في هذا الصدد ، قم بتضمين صورة رمزية لوكيل العميل وشعار شركتك في نافذة الدردشة لتعزيز صورة علامتك التجارية.

• 

ضمان حل المشكلة في اول تواصل

قم بتشجيع وكلاء خدمة العملاء لديك على اي حل مشكلة بأسرع وقت ممكن، واذا امكن من اول تواصل. يمكنك القيام بلك عن طريق توصيل متوسط معدل رد سريع، والذي يحدث عندما تقوم بالاستفادة باكثر شكل ممكن من الرسائل الاوتوماتية والمهام المتعددة بين العملاء.

من الضروري والمفيد للعمل ان يكون لديها تواصل خدمة عملاء سريع. بالرغم من ذلك، حل مشاكل العملاء اساسية، والاكثر من ذلك، اضمن انهم اصبحوا عملاء سعداء.

هل ترغب في معرفة المزيد؟

قم بالتحقق من مقالاتنا الواسعة للتواصل مع العميل؛

• كيف تحصل على خدمة عملاء افضل
• كيف ترفض بأدب
• كيف ترد على طلب العميل
• كيف تدير شكاوي العميل
• كيف تعتذر لعميل

لا تعرف LiveAgent؟

LiveAgent هو برنامج لإدارة اتصالات العملاء يمكّن ممثلي خدمة العملاء لديك من التعامل مع جميع الاستفسارات من مكان واحد. تربط أداة خدمة العملاء هذه عدة قنوات اتصال وتجمعها في صندوق وارد واحد. على سبيل المثال ، يتم تحويل جميع رسائل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة الحية أو اتصالات عملاء قاعدة المعرفة إلى تذاكر في واجهة واحدة.

ما هى مزايا برنامج ادارة تواصلات العملاء؟

• الحفاظ على العميل
• تجربة/اراء العميل الايجابية
• ولاء العميل

المعرفة اساسية، ولكن فقط عندما تضعها في الممارسة. قم بتجربة كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent.