Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
English 
Português 
تلعب أنظمة التذاكر دورًا حيويًا في مساعدة الشركات. مثل كيفية التعامل بفعالية مع كميات كبيرة من طلبات دعم العملاء من مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال. ومع ذلك ، لا يزال عدد كبير من المؤسسات يتجاهل أداة خدمة العملاء هذه. هذا يرجع أساسًا إلى عدم فهم ماهية نظام التذاكر بالفعل وكيف يمكن أن يساعد الأعمال التجارية. تسلط المقالة التالية الضوء على بعض الفوائد الرئيسية لمكتب المساعدة التي يمكن أن تتوقع تحقيقها من تنفيذ برنامج نظام التذاكر.
المزايا المفتاحية للحصول على نظام اصدار تذاكر دعم
عمليات الخدمة لديك يمكن ان تكون قادرة على العمل بمستوى مبدئي باستخدام البريد الالكتروني او حلول البرامج الاخرى. بالرغم من ذلك، فهم لا يقتتربوا من الوظائف والقدرات لنظام اصدار تذاكر الدعم المحترف. اليك الاسباب الرئيسية التي تجعلك تحصل على نظام ادارة نذاكر دعم في عملك فورا؛
قم بتنظيم احجام الطلبات الكبيرة في نظام مركزي
واحد من المزايا الرئيسية هى القدرة على تنظيم وتصنيف كل استفسارات الدعم الواردة. ذلك يعد ضروري بشكل اساسي للاعمال التي تتعامل مع احجام كبيرة من طلبات العملاء الغير مجابة/ غير محلولة. بجانب ذلك، بما انه يمكن ترتيب تذاكر الدعم حسب الاولوية، الوكلاء يمكنهم تحديد الطلبات التي يجب الاجابة عليها اولاً. لذلك، فهم ليسوا بحاجة للقلق بشأن حل كل المشاكل في نفس الوقت.
دمج التفاعلات في موضوع واحد
نظام اصدار تذاكر الدعم مصمم للعمل بسلاسة في بيئة اليوم متعددة القنوات. لو كنت تقدم الدعم لعملائك عن طريق عدد من القنوات المختلفة؛ برنامج اصدار تذاكر الدعم يمكن ان يساعد فريقك على جمع كل تواصلات العميل في موضوع واحد.هذا يعني أنه يمكن لعملائك استخدام قناة مفضلة أو حتى تغيير القنوات أثناء حل المشكلة. علاوة على ذلك ، سيتم دائمًا تسجيل التفاعلات في نفس المكان. حتى إذا انتهى الأمر بالعمل مع وكيل مختلف ، فسيتم تخزين جميع الاتصالات في التذكرة الأصلية.
الحفاظ على مقاييس خدمة العملاء
العديد من انظمة اصدار تذاكر الدعم تأتي مع القدرة على التعاون مع اتفاقيات مستوى الخدمة. اتفاقيات مستوى الخدمة تساعد على وضع توقعات واضحة للعملاء؛ مما يقدم الوضوح بشأن عما يمكن ان يتوقعوا ان يستقبلوا كرد. بالاضافة الى ذلك، اتفاقيات مستوى الخدمة تساعد فريق دعمك عن طريق اعطائهم اهداف للعمل من خلاله.
سياق تواصلات العميل السابقة
استطلاع Microsoft وجد ان اكثر من 75% من المستهلكين يتوقعوا ان يكون لدى ممثلين خدمة العملاء رؤية لتفاعلاتهم وعمليات شرائهم السابقة. بالرغم من ذلك، حوالي نصف ممن قاموا بالاستطلاع قالوا؛ ان الوكلاء غالبا لم يقوموا او فقط في بعض الاحيان القليلة ما يكون لديهم سياق لحل مشكلتهم بفعالية وكفاءة. باستخدام نظام اصدار تذاكر دعم، الوكلاء سيكون لديهم سجل لتفاعلات كل عميل السابقة. ل1لك، سيكون لديهم دائما ك المعلومات التي يحتاجوها لتقديم تجربة خدمة سلسة. لا يوجد حاجة لسؤال العملاء نفس السؤال مرات عديدة.
تحسين التواصل مع العملاء
مع وجود كل التفاعلات في مكان واحد مشترك؛ انظمة اصدار تذاكر الدعم تجعل الامر اسهل لكلا العملاء ووكلاء الخدمة للتواصل مع بعضهم البعض. العملاء يمكنهم ان يوصلوا لتذاكر الدعم عن طريق البريد الالكتروني واكمال التواصل مع الوكيل السؤول عن ادارة طلباتهم. في حالة ان المحادثات تحتاج ان يتم استكمالها عن طريق وكيل اخر؛ سيكون لديهم تاريخ كل المحادثات السابقة في يدهم. بالتالي، سيكونوا قادرين على ايصال تجربة مستقرة ومخصصة لذلك العميل.
تعاون فريق سهل وفعال
تعزز أنظمة إصدار التذاكر تعاونًا أكبر بين أعضاء فريق دعم العملاء باستخدام عدد من ميزات التعاون مثل نقل التذاكر وتصعيدها لكبار أعضاء الفريق ، وإمكانيات المراسلة الداخلية ، وإضافة ملاحظات خاصة إلى التذاكر التي تكون مرئية فقط للوكلاء ، والمزيد. تتيح الرؤية المشتركة التي توفرها أنظمة إدارة التذاكر للعديد من الوكلاء العمل بسلاسة على نفس الحالة أو تبادل المعلومات الهامة التي يمكن أن تساعد في حل المشكلات بشكل أسرع.
![]()
LiveAgent – ملاحظات خاصة (مثال)
العمليات الاوتوماتيكية وادارة ضغط العمل
فرص الأتمتة المقدمة من انظمة اصدار تذاكر الدعم هائلة. في البداية، البرنامج يجمع طلبات الدعم من مصادر متعددة ويقوم بأتمتة انشاء التذكرة. تذكرة الدعم يتم انشائها بشكل تلقائي في كل مرة يقوم العميل باستفسار باستخدام قناة دعم من اختيارهم. التذاكر بعد ذلك يتم توزيعها واعطائها للاقسام المناسبة والوكلاء بناء على ضغط عمل الوكلاء، والخبرات، والقياسات المحددة مسبقة. الأتمتة ايضا تجعل الامر اسهل لترتيب التذاكر من حيث الاولوية وفقا لقواعد مضبطة وتحديد الطلب الموجه له تذكرة الدعم لضمان حل فعال وبتوقيت مناسب.
زيادة كفاءة وانتاجية الوكيل
بسبب مستوى التنظيم والأتمتة لانظمة اصدار تذاكر الدعم، الوكلاء يمكنهم ان يعملوا على الحالات التي تناسب مستوى خبرتهم، وان يعرفوا دائما الطلبات التي يجب حلها اولاً بناء على اولوية التذكرة. ذلك في النهاية يعني؛ انتاجية/كفاءة عميل محسنة، مساحة اقل للخطأ البشري، واوقات رد اسرع على التذاكر. في حالة المشاكل المعقدة، الوكلاء يمكنهم التعاون بفعالية وهو ما يؤدي ايضا الى حل تذاكر دعم اسرع.
متابعة الخدمات القيمة ومؤشرات الأداء الرئيسية
عادةً ما تأتي أنظمة إصدار التذاكر عبر الإنترنت مع إمكانيات إعداد التقارير المضمنة التي تسمح بتتبع مجموعة متنوعة من مقاييس خدمة العملاء / مؤشرات الأداء الرئيسية. يمكن أن يشمل ذلك استخدام القناة وحجم التذكرة ووقت حل التذكرة ووقت الرد الأول وامتثال اتفاقية مستوى الخدمة ونشاط الوكيل والإنتاجية وغير ذلك الكثير. تشكل هذه المقاييس الأساس لقياس أداء وكفاءة خدمة العملاء بشكل عام ، فضلاً عن توفير رؤى قيمة حول المكان الذي تحتاج فيه إلى تحسين عمليات الخدمة الخاصة بك.
رضاء عملاء محسن
تحسين رضاء العميل هو فائدة اخرى لانظمة اصدار تذاكر الدعم. عندما يتم تقليل حجم تذاكر الدعم، الوكلاء يمكنهم بشكل فعال وضع اولوية، والتعاون وحل الطلبات بشكل اسرع، عندما تكون التفاعلات محترفة ومخصصة، والسماح للعملاء بالاستمتاع بتجارب خدمة افضل، سيزيد رضاء العميل العام بشكل عام في النهاية.
اكتشف بنفسك
المعرفة مهمة، ولكن فقط عندما تضعها في الممارسة. جرب كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
