Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
English 
Português 
بغض النظر عن نظام برمجيات التذاكر الذي تستخدمه وكيف يعمل؛ من الضروري إدارته بشكل صحيح للتأكد من أنه يساعد ولا يعيق فريق خدمة العملاء وبالتالي، تمكينهم من دعم العملاء بطريقة سريعة وفعالة ومهنية. إليك 12 من أفضل الممارسات والنصائح لنظام التذاكر التي يمكنك اعتمادها. باستخدام هذه، يمكنك تحسين دعم العملاء وزيادة رضا العملاء وتحسين أداء فريق الدعم.
النصائح وأفضل الممارسات – نظام التذاكر
1. تأكد من التدريب المناسب للوكلاء
تعتمد فعالية نظام إدارة التذاكر الخاص بك إلى حد كبير على مدى قدرة وكلائك على إدارة الأداة بشكل جيد. إذا كنت بدأت للتو في استخدام برنامج التذاكر ، فإن الإعداد والتدريب المناسبين ضروريان. لماذا ا؟ لضمان قدرة الوكلاء على الاستفادة بشكل فعال من الأداة وجميع ميزاتها. وبالتالي ، القدرة على تقديم تجربة خدمة سلسة للعملاء.
2. قرر كيف ستعطي الأولوية للتذاكر
اعتمادًا على حجم / نوع عملك ؛ قد تختار إعطاء الأولوية للتذاكر بناءً على أمر وصولها أو على أساس الاستعجال. يفضل أسلوب “الوارد أولاً يصرف أولاً” بشكل عام من قبل فرق الدعم الأصغر. يمكن أن يساعد في تحسين سير العمل، وتوفير أوقات استجابة أسرع، ومنع تراكم التذاكر. ومع ذلك، فإنه يفتقر إلى المرونة على عكس نهج “الاختيار والانتقاء”. يسمح هذا النهج للوكلاء بإعطاء المزيد من الاهتمام للعملاء الذين يعانون من مشاكل أكثر صعوبة أو إلحاحًا.
3. استخدم جميع إمكانيات الأتمتة
توفر منصات إدارة التذاكر المختلفة خيارات أتمتة متنوعة. مهما كانت إمكانيات الأتمتة المتوفرة مع برنامج التذاكر الذي تختاره، استخدمها بكامل طاقتها . على سبيل المثال، قم بإدارة قائمة انتظار التذاكر الخاصة بك بكفاءة ، وتخلص من الأخطاء البشرية، وتأكد من توزيع التذاكر دائمًا على الأقسام / الأفراد المناسبين. في الواقع ، بدون طريقة آلية لفرز و توجيه التذاكر بشكل مناسب ؛ سيستغرق الوصول إلى الوكلاء المناسبين وقتًا أطول، مما يؤدي إلى فترات انتظار أطول للعملاء.
4. تأكد من عدم وجود أعباء على فريقك
يؤدي الحمل الزائد للعمل حتمًا إلى زيادة الضغط والإرهاق الوظيفي وضعف أداء الوكيل. ونتيجة لذلك ، كانت أوقات استجابة التذاكر أبطأ، وانخفاض رضا العملاء. قد يشير الحجم الكبير من التذاكر المتراكمة إلى أن نظام إدارة التذاكر الخاص بك يحتاج إلى تحسين. أو ربما ليس فريق الدعم لديك كبيرًا بما يكفي للتعامل مع عبء العمل الحالي. نتيجة لذلك، قد تحتاج إلى توسيع فريقك من خلال توظيف قوى عاملة إضافية.
5. استفد بشكل صحيح من وضع العلامات على التذاكر
من أفضل الممارسات الأخرى لـ نظام التذاكر وظيفة وضع العلامات. ومع ذلك ، في كثير من الأحيان، لا يتم استخدام هذه الميزة بشكل كافٍ من قبل فرق الدعم. تعد العلامات مفيدة للغاية في إضافة المزيد من السياق للتذاكر ويمكن أن تساعد الوكلاء بشكل كبير في تحديد وتنظيم طلبات الدعم، وكذلك فهم ما يدفع اتجاهات العملاء. كما أنها تساعد في إدارة وتخصيص سير عمل وكلائك. لتحقيق أقصى استفادة من وضع العلامات، من المهم إبقاء العلامات واضحة ودقيقة ومنظمة بشكل جيد ومتسقة.
6. تعيين ومراقبة حالات التذاكر
يسمح أي برنامج لإدارة التذاكر بتتبع تقدم التذاكر وعرض تحديثات التذاكر على لوحة معلومات مركزية. تأكد من تعيين الحالة الصحيحة دائمًا لكل تذكرة. قد يؤدي عدم القيام بذلك إلى عدد من القضايا. على سبيل المثال، التذاكر لا يتم الرد عليها أو لم يتم تحديد الأولويات بشكل صحيح، أو تضيع الطلبات أو تُهمل، أو يكرر الوكلاء الجهود. قد يكون ذلك محيرًا لأعضاء فريقك ومحبطًا للعملاء.
7. إنشاء رسائل ونماذج جاهزة
تعد صياغة الردود الفردية على كل تذكرة عملية تستغرق وقتًا طويلاً وغير عملية. قم بإنشاء كتالوج النماذج و الردود الجاهزة للاستعلامات والمواقف الشائعة. سيزيد من كفاءة فريقك ويمكّنهم من تقديم المزيد من قرارات العملاء في وقت أقل. المستهلكون يثمنون التجربة الشخصية بشكل كبير. 63٪ يتوقعون التخصيص كمعيار للخدمة. وبالتالي ، يجب استخدام الردود الجاهزة بحكمة ومخصصة للتعرف على كل عميل معين ومشكلته المحددة.
8. تنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
تأتي معظم أنظمة برامج التذاكر مجهزة بإمكانيات تتبع وإدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). تضع اتفاقيات مستوى الخدمة اتفاقية بينك وبين عملائك. تحدد هذه الوظيفة أوقات الاستجابة والحل التي يمكن أن يتوقعها العملاء. علاوة على ذلك، يساعد الوكلاء على تقديم أهداف الخدمة. يضمن إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة أن يجيب فريق خدمة العملاء على كل تذكرة / طلب. لذلك، تم التعامل معها في إطار زمني معقول. لذلك، لا ينتظر العملاء وقتًا طويلاً.
9. احتفظ بسجلات التذاكر السابقة
قد يكون وجود مكتبة يسهل الوصول إليها من التذاكر السابقة مفيدًا لفريق الدعم الخاص بك. يتلقى الوكلاء في كثير من الأحيان تذاكر لمشكلات سبق لهم حلها في الماضي. وبالتالي، فإن القدرة على الرجوع إلى تلك الحالات يمكن أن يسهل التعامل مع الطلبات بشكل أسرع. بالإضافة إلى ذلك، يتيح لك تتبع التذاكر السابقة اكتشاف المشكلات الشائعة. يمكنك معالجة هذه من خلال منحهم أولوية أعلى.
10. تمكين الخدمة الذاتية لتقليص قائمة انتظار التذاكر
تعد الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا مضيعة للوقت والجهد لفريق الدعم الخاص بك. إحدى أفضل الممارسات لنظام التذاكر لتقليل قائمة انتظار التذاكر واستبعاد الطلبات غير الضرورية من خلال تمكين الخدمة الذاتية. إذا كان برنامج إدارة التذاكر لديك يوفر إمكانات الخدمة الذاتية ؛ تأكد من تمكين عملائك لمعالجة المشكلات التي يسهل حلها دون الحاجة إلى الاتصال بفريق الدعم الخاص بك مباشرةً. وجد استطلاع Microsoft في الواقع أن 90٪ من المستهلكين حول العالم يتوقعون من العلامات التجارية والمؤسسات أن تقدم بوابة على الإنترنت للخدمة الذاتية.
11. تتبع أداء الوكيل ومكافأته
توفر أنظمة إدارة التذاكر القوية عادةً مجموعة واسعة من التقارير وأدوات التحليلات. يسمح بتتبع مقاييس الخدمة المختلفة مثل؛ حجم التذاكر، عدد التذاكر المتراكمة، وقت حل التذكرة، حل الاتصال الأول، إلخ. علاوة على ذلك، يمكنك أيضًا مراقبة أداء الوكيل لمعرفة مدى فعالية كل وكيل عندما الرد على التذاكر وحلها. وبالتالي، القدرة على تحديد الوكلاء الأفضل أداءً و مكافأتهم وفقًا لذلك، بالإضافة إلى تحديد أولئك الذين يحتاجون إلى تدريب / إعداد إضافي.
12. قم بتمكين وكلاء الدعم الخاص بك
وفقًا لتقرير Salesforce؛ يقول 65٪ من فرق الخدمة عالية الأداء إن وكلائهم مفوضون تمامًا لإرضاء العملاء ، وهذا يزيد بمقدار 3.4 أضعاف عن الأداء الضعيف. تأكد من أن وكلائك يتمتعون دائمًا بسهولة الوصول إلى جميع معلومات وأدوات العميل / المنتج. إنهم بحاجة إلى معالجة التذاكر بسرعة وكفاءة، وبالتالي يحتاجون إلى التفويض لاتخاذ قراراتهم بأنفسهم.
اكتشف بنفسك
المعرفة مهمة، ولكن فقط عندما يتم تطبيقها. اختبر كل ما تتعلمه في أكاديميتنا داخل LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
كيف يمكنك استخدام وضع علامات على التذاكر داخل برنامج مكتب المساعدة؟،
النص”: “تعتبر العلامات مفيدة للغاية في إضافة المزيد من السياق إلى التذاكر ويمكن أن تساعد الوكلاء بشكل كبير في تحديد وتنظيم طلبات الدعم، بالإضافة إلى فهم ما يدفع اتجاهات العملاء. كما أنها تساعد في إدارة وتخصيص سير عمل وكلائك. لتحقيق أقصى استفادة من وضع العلامات، من المهم إبقاء العلامات واضحة ودقيقة ومنظمة بشكل جيد ومتسقة
الاسم": "لماذا يجب عليك استخدام الرسائل الجاهزة في برامج مكتب المساعدة؟،
ستزيد الرسائل الجاهزة من كفاءة فريقك وتمكنهم من تقديم المزيد من قرارات العملاء في وقت أقل.
الاسم": "كيف يمكنك تتبع أداء الوكيل ومكافأته؟"،
عادةً ما توفر أنظمة إدارة التذاكر القوية مجموعة واسعة من أدوات إعداد التقارير والتحليلات. فهي تسمح بتتبع مقاييس الخدمة المختلفة مثل: حجم التذكرة، وعدد التذاكر المتراكمة، ووقت حل التذكرة، وحل الاتصال الأول، وما إلى ذلك.
قائمة مراجعة تدقيق مركز الاتصال
تعرف على قائمة مراجعة تدقيق مركز الاتصال الشاملة لتحسين الأداء والفعالية. اكتشف كيفية قياس كفاءة الوكلاء وإدارة العمليات وتوظيف وتدريب الموظفين لتحقيق رضا العملاء الأمثل. ابدأ تحسين مركز الاتصال الخاص بك الآن!
