التعاطف في خدمة العملاء

ما هو التعاطف مع العملاء؟

التعاطف مع العميل هو ببساطة وضع نفسك مكان العميل لفهم ما يمر به. اللغة التي نستخدمها لها تأثير كبير على منظور العميل للشركة. يجعل التواصل العاطفي في خدمة العملاء العميل يشعر وكأنك تفهم مشكلته وكذلك مشاعره.

ما هو التعاطف؟

“التعاطف هو القدرة على مشاركة شعور شخص أخر او تجاربه عن طريق تخيل كيف كان سيبدو الأمر اذا كنت في وضع ذلك الشخص.”

قاموس كامبريدج

أنواع التعاطف:

التعاطف الرحيم

ذلك النوع من التعاطف هو الذي يحركنا لأخذ فعل. ان يكون لديك تعاطف رحيم يمكن ان يغير اتجاه التواصل، خصوصاً عند التعامل مع العملاء المتضايقين والغاضبين. ذلك يمكن ان يغير مزاج العميل بشكل فوري. لو  فهم المشكلة وتنوي القيام بفعل لتحسين الوضع، العميل سيكون اهدأ واكثر تقديراً.

التعاطف العاطفي

التعاطف العاطفي هو عندما لا تكون فقط متفهم مشاعر الشخص الأخر لكنك ايضا يمكنك الشعور بهم. فهو ببساطة عندما تحاول ان تتواصل مع نفس الشعور الذي جربته.

التعاطف المعرفي

التعاطف المعرفي هو عندما يمكنك تحديد مشاعر الأخرين. كنتيجة لذلك، يمكنك تحسين تواصلاتك اليومية. قدرة ممثلين الأعمال على تحديد مشاعر العملاء وربما حتى طرق التفكير لديها تأثير أكبر من المعرفة التقنية التي يمكن ان يقدمها الوكيل. الكثيرر من الأوقات يرغب العميل فقط في سماع انك تفهمه وانك أسف.

كيف تعبر عن التعاطف في خدمة العملاء؟

ان تكون ممثل خدمة عملاء يمكن ان تكون وظيفة صعبة في بعض الأوقات. لو كنت تعاني للتعبير عن التعاطف مع العملاء بطريقة محترفة وليست عاطفية بشكل مبالغ فيه، اليك بعض النصائح التي ستساعدك على التعامل مع كل وضح بتوجه تعاطفي.

1. الأستماع النشط

يعد الاستماع الفعال جانبًا مهمًا يساعدك في تحديد المشكلة التي يواجهها العميل. من الواضح أنه غني عن القول. لكنه أكثر من ذلك بكثير. في كثير من الأحيان ، يشعر العميل بالإحباط لدرجة أنه يحتاج إلى ترك الإحباط لدى شخص ما. بأي وسيلة ، دعهم. سوف يتصل العميل وينتظر ردك. لا تقاطع العميل ، دعه يتحدث. عندما ينتهي العميل ، أخبره بما تشعر به حيال المشكلة. حاول أن تضع نفسك في نفس المكان. يحتاج العميل أحيانًا إلى سماع أنك آسف بصدق على المشكلة التي واجهتها.

جمل التعاطفي في خدمة العملاء:

“انا حتى لا أقدر على تخيل ما مررت به.”

” سيدي/سيدتي، انا أفهم مضايقتك، انا غالبا سيكون لدى نفس رد الفعل.”

“انا حقا اسف على المتاعب التي تعرضت لها.”

علاوة على ذلك ، يساعدك الاستماع النشط في تلخيص المشكلة. نتيجة لذلك ، يمكنك إعادة صياغتها لعميلك. لن تساعدك هذه التقنية في التعامل مع المشكلة فحسب ، ولكن في نفس الوقت ، يشعر العميل بأنه مسموع ومفهوم. على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول للعميل ؛ “دعني أرى ما إذا كان لدي هذا الحق .. هل فاتني أي شيء؟”.

2. اسأل اسئلة

سؤال الاسئلة المناسبة هى الطريقة لحل أستفسار العميل، ولكنها ايضا تظهر انك تحاول مساعدتهم على حل المشكلة. كنتيجة لذلك، العميل سيكون أقل رفضاً

3. أكتشف نغمة صوت العميل

كل تجربة عميل مختلفة. بالتالي، لا يوجد طريقة واحدة للقيام بالأمر، بالتالي، عكس نغمة صوت العميل يمكن ان يساعدك على التعامل مع المشكلة بهدوء.

4. لا تقوم بأفتراضات

لا تفترض ابداً ان العميل قام بشئ ما. ممثل العميل يجب ان يحاول ان يحدد المشكلة من الاسئلة. عندما تفترض ان العميل قام بشئ ما بالفعل، قد يأخذ الأمر ضعف الوقت لحل حتى مشكلة صغيرة. علاوة على ذلك، جمل مثل: “انت غالباً قمت بذلك بالفعل، لذا…”، قد تكون مهينة اذا لم يقم العميل بذلك الإجراء.

5. اذا كان العميل على حق، اخبره

لا فائدة من إخفاء الحقيقة أو الالتفاف حولها. الصدق هو أفضل سياسة. إذا فشلت شركتك على مستوى ما أو ارتكبت خطأ وكان العميل يواجهك بشأن ذلك ، أخبر العميل أنه على حق. لا تكن رافضا. على سبيل المثال ، “أنت محق تمامًا يا سيدي / سيدتي ..”. والأهم من ذلك ، لا تنسَ متابعة الإجراء الذي ستتخذه إما لإصلاح المشكلة أو منع حدوثها في المرة القادمة.

كيف يمكن لLiveAgent مساعدة وكلائك في التعاطف مع خدمة العملاء؟

LiveAgent هو حل مكتب مساعدة لديه مزايا عديدة لمساعدة شركتك على تقديم دعم رائع. فهو برنامج يسمح لوكلائك بالرد على أستفسارات العملاء من واجهة واحدة. على سبيل المثال، البريد الالكتروني، وسائل التواصل الأجتماعي، الدردشة الحية، المنتدى، الأتصالات، الخ. كنتيجة لذلك، فذلك يساعد ممثليك على تقديم دعم فعال ومؤثر لعملائك.

ممثلين خدمة العملاء يجب ان يكون لديهم مهارات من فئتين، المهارات الناعمة، والمهارات التقنية. المهارات التقنية يمكن ان يتم تعلمها، بالرغم من ذلك، المهارات الناعمة تعد صعبة التعلم. ولكن بالتأكيد هناك طريقة لمساعدة عملائك استخدام جمل تعاطف عملاء معيننة. اليك بعض المزايا التي يمكن ان تساعد خدمة عملائك؛

مكالمة الفيديو

قد يكون من الصعب حقًا التعبير عن المشاعر أو صياغة الجمل بشكل صحيح إذا لم تتمكن من رؤية الشخص. وبالتالي ، يمنح LiveAgent لعملائك القدرة على الاتصال بوكلائك بالفيديو. لا يساعدك هذا في حل مشكلة العميل في وقت أقرب فحسب ، بل يساعدك أيضًا على فك تشفير مزاج العميل وعواطفه من وجهه ولغة جسده بشكل عام.

لو كنت ترغب في معرفة المزيد، اقرأ LiveAgent- مكالمة الفيديو.

الاجابات المعلبة

الاجابات المعلبة هى اجابات معدة مسبقاً. ان تكون قادر على الرد بسرعة وبطريقة صحيحة يمكن ان تنقل خدمتك. يمكنك انشاء ردود/جمل التعاطف المثالية في LiveAgent وتخصيصهم في الدردشة.

لو كنت ترغب في معرفة المزيد، اقرأ LiveAgent- المكالمات المعلبة.

LiveAgent لديه اكثر من 170 ميزة. لو كنت ترغب في معرفة أكثر، اقرأ LiveAgent – مزايا او ببساطة قم بجدولة تجربة مجانية معنا.