الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء

بالرغم من ان خدمة العملاء دائما ما يتم الخلط بينها في التعبير مع تجربة العملاء، فهم ليسوا واحد. في حين ان الأثنين يشيرون الى عملية تفاعل العملاء، فهناك فرق اساسي بين الأثنين:

خدمة العملاء تمثل الجهد المبذول من الشركة من اجل مساعدة العملاء عند تعرضهم لمشاكل في منتجاتهم او خدماتهم.
تجربة العملاء تشكل كل عمليات التفاعل والمشاركة بين العمل والعميل، في كل نقطة تلامس اثناء رحلة العميل، ورؤيتها بشكل كامل من وجهة نظر العميل.

الأهمية المتزايدة لخدمة العملاء

تتزايد توقعات المستهلك لخدمة العملاء عامًا بعد عام. وفقًا لاستطلاع حالة خدمة العملاء العالمية لمايكروسوفت 2018 ، فإن 59٪ من المستهلكين لديهم توقعات أعلى مما كانت عليه قبل عام واحد فقط. 61٪ قاموا بتغيير العلامات التجارية بسبب سوء خدمة العملاء. وأشار 95٪ من المشاركين في الاستطلاع إلى أن خدمة العملاء مهمة في اختيارهم وولائهم للعلامة التجارية.

لا يتوقع العملاء فقط من العلامات التجارية توصيل خدمة عملاء رائعة، ولكنهم ايضا مستعدون ان يدفعوا لأجلها. كشفت دراسة حالة تجربة العملاء من Genesys لعام 2018 أن واحدًا من كل ثلاثة مستهلكين على استعداد لدفع المزيد للحصول على مستوى أعلى من الخدمة.

6 نصائح خدمة عملاء لتحسين تجربة العملاء

بما ان خدمة العملاء هى جزء اساسي من تجربة العميل، فتحسينها يعني تعزيز التجربة لعملائك. ذلك هو المفتاح لزيادة الرضا، وبقاء العملاء، والعوائد. اليك 6 طرق أساسية لتحسين تجربة العملاء عن طريق تقديم خدمة عملاء أفضل:

1. توسيع اختيارات الدعم لديك لتحقيق احتياجات العملاء

لم يعد تقديم قنوات الدعم التقليدية كافيًا. وجد تقرير الحالة العالمية لخدمة العملاء متعدد القنوات من Microsoft أن أكثر من 90% من جميع المستهلكين يتوقعون أن تقدم العلامات التجارية بوابة دعم للخدمة الذاتية أو قسمًا للأسئلة الشائعة. يفضل أكثر من ثلث المستهلكين وسائل التواصل الاجتماعي على الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني، وفقًا لاستطلاع Sprout Social. في حين أظهرت دراسة النصائح البرمجية أن 63% من جيل الألفية يفضلون الحصول على يتم الرد على أسئلة دعم العملاء الأساسية عبر الدردشة المباشرة عبر القنوات التقليدية. نظرًا لأن تفضيلات القناة قد تختلف بشكل كبير، فمن الضروري معرفة الطريقة التي يفضلها عملاؤك للتفاعل مع عملك.

تعمل ميزة البريد الوارد العالمي الخاصة بـ LiveAgent على تجميع كافة طلبات العملاء في صندوق بريد واحد مناسب — مثال على تذاكر LiveAgent

2. لا تهمل ابدأ طلبات دعم العملاء

أهمال طلبات خدمة العملاء بالتأكيد يؤدي الى تجربة عملاء سيئة. وهى يمكن ان تؤدي حتى الى زخم العملاء على المدى الطويل.كشف تقريرBenchmark لخدمة العملاء لعام 2018 الصادر عن SuperOffice أن 62٪ من الشركات لم تستجب لطلب خدمة العملاء. و 90٪ لم يقروا باستلام بريد إلكتروني. وجدت دراسة أخرى أن أكثر من 70٪ من العلامات التجارية تتجاهل شكاوى العملاء على تويتر. ذكرت جارتنر أن الشركات التي تتجاهل طلبات الدعم على SoMe تشهد معدل إزعاج أعلى بنسبة 15٪ من أولئك الذين لا يفعلون ذلك.

3. تحسين الحل من أول تواصل

عندما يتصل العملاء للدعم، فهم يكونوا متضايقين بالفعل ويرغبوا في حل فوري بدون الحاجة الى الأتصال بالشركة مرات أخرى فيما يتعلق بنفس المشكلة. تقديم الحل من اول تواصل يقلل مجهود العميل، ويزيد من رضا العميل، ويحسن تجربة الخدمة. في الواقع ، صنف المشاركون في الاستطلاع من Microsoft الاضطرار إلى تكرار أنفسهم كواحد من أكثر الجوانب المحبطة لتجربة الخدمة السيئة. من ناحية أخرى ، تم تصنيف حل الاستفسارات خلال تفاعل واحد على أنه أهم جانب في تجربة الخدمة الجيدة.

4. تقديم تجربة خدمة متعددة القنوات

العملاء كثيراً جدا يتنقلوا من قناة لأخرى بما يتضمن اثناء الأستفسار الواحد. بهم يريدون تحول سلس وبدون مجهود بين القنوات والتفاعلات. أفاد استطلاع مايكروسوفت أن 66٪ من المستهلكين العالميين يستخدمون بنشاط 3 قنوات أو أكثر. ويتوقع أكثر من 75٪ أن يكون ل رؤية للتفاعلات والمشتريات السابقة. يؤدي عدم التكامل إلى عدم ترابط التواصل وإحباط العملاء. تحتاج العلامات التجارية إلى تقديم تجربة خدمة متسقة وسلسة وموحدة عبر كل نقطة اتصال. ينطبق هذا على القنوات أو الأجهزة المختلفة التي يختار العملاء استخدامها.

5. التحول من دعم عملاء استجابي الى استباقي

وجدت دراسة أجرتها Harris Interactive ، نيابة عن inContact ، أن 87٪ من المستهلكين الأمريكيين يرغبون في أن يتم الاتصال بهم بشكل استباقي من قبل منظمة أو شركة. علاوة على ذلك ، أفاد 73٪ من أولئك الذين لديهم مفاجأة سارة أو تجربة إيجابية بمكالمة واردة من شركة / مزود خدمة أنهم حصلوا على تغيير إيجابي في تصورهم للمؤسسة التي تتصل بهم. أظهر بحث BT أيضًا أن 78٪ من المستهلكين يحبونه عندما تلاحظ المؤسسات أنهم يواجهون صعوبة. على سبيل المثال؛ من خلال موقع ويب أو استكمال طلب والاتصال بهم مباشرة لتقديم المساعدة. التواصل بشكل استباقي مع العملاء وتقديم المساعدة قبل أن يطلبوها يضمن دائمًا تجربة خدمة عملاء إيجابية.

6. استثمر في فريق خدمة العملاء لديك

وفقًا لاستطلاع تجربة العملاء الذي أجرته شركة PwC ، قال ما يقرب من 80٪ من المستهلكين الأمريكيين أنه إلى جانب السرعة والراحة ، فإن المساعدة المطلعة وخدمة العملاء الودية هي أهم عناصر تجربة العملاء الإيجابية. إن تزويد وكلاء الخدمة بالأدوات والموارد المناسبة ، وتوفير التدريب المستمر يضمن كفاءتهم وقدرتهم على تقديم جودة خدمة أفضل وتجربة عملاء رائعة. الاستثمار في مشاركة موظفي الخدمة له أهمية قصوى أيضًا. أفادت دراسة قياس مشاركة الموظفين من مجموعة Tempkin أن الشركات التي تفوقت على منافسيها في تجربة العملاء لديها عمال أكثر انخراطًا.

خدمة العملاء لا تتعلق فقط بجعل الأمر سهل للعملاء ليحلوا مشاكل معينة لديهم مع منتجك. ولكنها لها تأثير واضح على تجربة العملاء. لأن جودة الخدمة المقدمة للعملاء من العلامات التجارية تؤثر على وجهة نظرهم في تلك العلامات التجارية. بالتالي، التقديم المستمر لخدمة عملاء رائعة يؤدي في النهاية الى تجربة عملاء افضل، وولاء طويل المدى، ونمو عمل ثابت.

إذا كنت تريد التعمق أكثر في أهمية خدمة العملاء الجيدة والتعرف على أفضل الممارسات، فلدينا مقالة منفصلة تستحق الاستكشاف. ستجد في هذه المقالة أمثلة رائعة لخدمة العملاء توضح مدى تفوق الشركات في تقديم الدعم المتميز لعملائها والأثر الإيجابي الذي يحدثه على تجربة العملاء ورضاهم.