ما هو التعليم الذي تحتاجه لخدمة العملاء؟

الوظيفة غالبا ما تكون وظيفة مؤقتة بحيث لا يكون هناك حاجة لتعليم خدمة العملاء.

كيف تعلم خدمة عملاء جيدة؟

الطريقة الأكثر فعالية لتعليم خدمة العملاء الجيدة هي المزج بين المعلومات النظرية والممارسة على الفور. ومع ذلك ، مع نهج فردي مع كل عضو في المجموعة إن أمكن.

تعليم خدمة العملاء (محدث)

لماذا تعد مهمة؟

نحن نعيش في عالم يتطور باستطبار، بحيث تزيد طلبات الناس بشكل نسبي مع التكنولوجيات/ الفرص/والاختيارات المقدمة. نحن نقدر وقتنا ، وبالتالي نتوقع من الآخرين أن يفعلوا الشيء نفسه. عندما نأتي إلى موظفي خدمة العملاء ، فإننا نبحث عن ردود فورية وفعالة من الوكيل. نحن الآن نأخذ هذا كأمر مسلم به. لذلك ، فإن وجود ممثل دعم متعلم أمر لا بد منه. فيما يلي نصائح مختلفة لتعليم خدمة العملاء.

التعليم قبل التوظيف

عادة ما يكون منصب ممثل دعم العملاء وظيفة مؤقتة ، حيث لا يلزم تعليم خدمة العملاء. لذا ، فإن “تنمية” إمكانات المرشحين هي ممارسة جيدة في الوقت الحاضر. إذا كان هناك نقص في الناس في السوق ؛ من السهل تطوير دائرة من المرشحين لشركة من خلال توفير ورش عمل مجانية. علاوة على ذلك ، مع التركيز على ما هو مطلوب لتصبح ممثل دعم العملاء.

انشطة للمرشحين المحتملين

تدريب “القفز بالداخل”. في ذلك التدريب يمكنك قول اكثر عن منتجات الشركة، ثقافة الشركة، العملاء، الخ.
قم بتنظيم محاضرات عامة على تواصل الاعمال، المبيعات، الذكاء العاطفي، مقاومة الضغط، ادارة الوقت، الخ. اي شئ قيم ومتعلق بواقعية العمل الذي سيقوم به الشخص. تلك المحاضرات يجب ان يكون لها جزء عملي بجانب جزء نظري. تلك الطريقة اكثر تفاعلية وتأثير.
الواجبات المنزلية الصغيرة مع الاراء بعد الانتهاء، تبقى الوافدين الجدد منتبهين ومتضمنين.
قائمة المتصدرين يعد إنشاء نظام تسجيل للمشاركين خيارًا آخر لإضافة المزيد من الرغبة في حضور تدريب خدمة العملاء. الهدايا الصغيرة من الشركات تترك انطباعًا جيدًا ، فضلاً عن الذكريات الجيدة وفرص التقدم لشغل الوظائف الشاغرة.

برامج تدريب خدمة العملاء للموظفين الجدد

تلك الانشطة يجب ان يتم التفكير بها بشكل شامل قبل ان يتم قبول النسخة الاخيرة. الشركة يجب ان تجرب كل شئ قبل ايجاد افضل حل. بعد الانظمة المحتملة لتدريبات خدمة العملاء:

النظري في البداية (كامل)، ثم الممارسة العملية في مجموعات.
النظري في البداية (كامل)، وتدريب فردي مع العملاء بعد ذلك.
النظري (على اجزاء) ممزوج مع تدريب في مجموعات على العملاء.
النظري (على اجزاء) ممزوج مع تدريب فردي مع العملاء بعد ذلك.

وفقًا لدعم عملاء CustomWriting ؛ الطريقة الأكثر فعالية هي جمع الناس في مجموعات وإعطاء معلومات حول نظام CRM. بالإضافة إلى ذلك ، اشرح معايير الشركة في أجزاء وليس كاملة. يجب مزج المعلومات النظرية بعد ذلك على الفور مع الممارسة ، ومع ذلك ، مع نهج فردي مع كل عضو في المجموعة.

الادوات يمكن ان يتم استخدامها لتنظيم وانشاء تدريبات الوافدين الجدد:

موودل. تساعد على تنظيم العمليات وللعملاء الجدد لمتابعة نجاحهم. من الممكن ان تبدعو اشخاص لمشاركة مواد تدريب خدمة عملاء، وتقييم عملهم. تلك تعد اداة رائعة لتعديل وتأمين عملية التدريب في خدمة العملاء لممثلين خدمة العملاء المستقبلين.
كونفلوينس. فريق الدعم هو مجموعة من الناس لديها امكانية نسينا الاشياء، او اللغط ما بين المعلومات، او القيام باخطاء. لذلك من الضروري انشاء مساحة للوكلاء، بحيث يمكنهم بسهولة ايجاد النصائح الضرورية، والارشادات، واللوغاريتميات، والخطوات.
الكتابة هي أداة لجعل نوع الوكلاء “أعمى”. وبالتالي ، وفر الوقت للتركيز على ما يجب الإجابة عليه وليس كيف. لها مستويات وجوائز مختلفة للأنشطة الإضافية. يجب أن تضع الشركة معاييرها الخاصة للوقت لكل دقيقة للموظفين.

الوافدون الجدد – نصائح خدمة العملاء التعليمية:

يجب على الاقل ان يكون هناك اثنين مدربين على الاقل اثناء اليوم التعليمي لخدمة العملاء. احيانا الوافدون الجدد يمكن ان يسألوا اسئلة كثيرة، والذي يعد طبيعي ومناسب لشخص بدء التعلم للتو.
الموظفين يجب ان يستقبلوا اراء مستمرة عم عملهم، واجباتهم المنزلية، سلوكهم، الخ.
عملية تعليم خدمة العملاء يجب ان تكون واضحة وسهلة ليتم متابعتها. الرسوم البيانية او اي مواد تدريبية اخرى لخدمة العملاء ستبقي المتدربين مركزين ومتحفزين.
الشركة يجب ان لا تهمل الاراء والافكار التحسينية من الموظفين الجدد. فهم دائما لديهم منظور جديد على النظام والعمليات.

Customer service education illustration - LiveAgent

تعليم الدعم الخبير

التعليم لخدمات الدعم تعد عملية مستمرة. فهو يتطلب من الشركات ان تتعلم وتعلم موظفيها اسالبي وتقنيات جديدة كل يوم. اذا، ماذا يجب ان تفعل شركتك؟

اختبر دعم العملاء الحالي

من المهم اختبار طاقم الدعم الحالي على الاقل مرتين في السنة. ذلك سيعطي شركتك فهم ان كل شخص موجودين على نفس الصفحة.

استخدم Classmarker

استخدم Classmarker وهو طريقة مناسبة لتجربة معرفة كل وكيل. كيف ذلك؟ حسنا، فهى تتضمن انشاء انواع مختلفة من الاسئلة (الاختيارات المتعددة، التوصيل، اسئلة مفتوحة، الخ.)

استخدم تدريبات اضافية للحصول على مهارات ناعمة

على سبيل المثال: “التواصل مع انواع العملاء المختلفين”، “زيادة المبيعات”، “حل اللغط”. في كل دورة تعليمية، يتم مناقشة مواقف عملاء حقيقين. بالتالي، فأنت تسمح لفريق الدعم باعطاء الاراء بعضهم لبعض، او حتى تعليم بعضهم عن طريق مشاركة تجربتهم اليومية مع العملاء، مما يؤدى الى النجاح.

اعضاء الفريق يمكن ان يتم نصحهم لانشاء مواضيع عرض لديهم معرفة فيها. تشبيه TedTalks يعمل بشكل جيد.
الشركات يمكن ان تنشأ نظام التعليم الخاص بها لدعم العملاء لكل وكيل لمدة سنتين مقدما.
من الافضل انشاء برنامج تدريب وخطة تعليمية مضبوطة على مهام وخطط الشركة.