Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
English 
Português 
نظرًا لأن السوق مشبع للغاية وتنافسي ، فإن إنشاء شركة تضع العملاء في المقام الأول أمر بالغ الأهمية. لا ينبغي الاستهانة بقوة المستهلك ، حيث لن يتردد العملاء في التوقف عن دعم نشاطك التجاري إذا لم يشعروا بالتقدير. لذلك ، من المهم للغاية إنشاء ثقافة تتمحور حول العميل في عملك. ولكن ما هي بالضبط الثقافة التي تتمحور حول العميل ، ولماذا هي مهمة ، وهل يمكنك إنشاء واحدة في عملك الخاص؟
ما هو التوجه نحو العملاء؟
التوجه نحو العملاء تشير الى استراتيجية عمل تضع العميل اولوية فوق كل شئ آخر. الامر كله يتعلق بمساعدة العملاء على تحقيق احتياجاتهم ورغباتهم.
بدلا من التركيز على المنافسين او اي عوامل خارجية، التوجه نحو العملاء يضع رضاء العميل كأولوية، اثناء الشراء وبعد ذلك.
لماذا تفرق الثقافة التي تتمحور حول العميل
للاعمال التي ترغب في التقدم، انشاء ثقافة تتمحور حول العملاء يعد شئ حيوي. في الواقع ، وجد بحث أجراه Deloitte and Touche أن الشركات التي يقودها العملاء كانت أكثر ربحية بنسبة 60٪ من تلك التي ليس لديها استراتيجية لتوجيه العملاء.
التوجه نحو العملاء ينشأ مجتمع عملاء مخلص، مما يحقق مكاسب اكبر لعملك على المدى البعيد. وفقا لTemkin Group، العملاء الاوفياء لديهم احتمالية اكبر خمسة اضعاف ان يشتروا بشكل متكرر، وسبعة اضعاف ان يشتروا منتج جديد، واحتمالية اكبر اربع اضعاف ان يشيروا لشركتك لصديق او لعضو في العائلة.
الثقافة التي تتمحور على العميل لا تفيد فقط عائدك على الاستثمار. علاوة على ذلك، فهى تفيد موظفيك. في دراسة من SurveyMonkey، وجد ان الموظفين الذين يعملوا في في شركة بها ثقافة تتمحور حول العميل يشعروا بالقيمة. الموظفين الذين يشعرون ان صاحب العمل يقدر عملائه تزيد احتمالية رغبتهم في العمل لدى نفس صاحب العمل بمقدار الضعف خلال عامين.
الدراسات اعلاه سلطت الضوء على اهمية الثقافة التي تتمحور حول العميل للأعمال. تطبيق استراتيجية تتمحور حول العملاء لديها نتائج واضحة وملموسة للشركات. فنجاحها قابل للتوسع ويقدم مزايا حقيقية للاعمال التي تواجه العملاء.
هل ترغب ان تعرف أكثر؟ اذا، تحقق من مقالتنا المتعمقة نظرية خدمة العملاء.
استراتيجات التسويق الموجهة للعميل
تحقيق احتياجات العميل – سواء كان نوع العمل اعمال لاعمال او اعمال لعملاء.
التوجه للعميل يتعلق بتحقيق احتياجات العميل. قم باستشارة اعضاء مستمعيك المستهدفين واستخدم تعليقاتهم وارائهم للتركيز على اضافة مزايا مرغوبة. مثل التوصيل المجاني، او الاستراجاعات السهلة. القيام بذلك سيحسن تجربة العميل لديك.
لو كنت تعمل في قسم الأعمال للاعمال، فكر في التسويق القائم على الحساب. بشكل اساسي، التسويق القائم على الحساب يركز على انشاء استراتيجية خاصة لكل عميل محتمل، وذلك أصبح ممكنًا من خلال واجهات المحلات المخصصة للمشاهدين وعدد كبير من الأبحاث.
الاعمال للاعمال ليست اقل تخصصاً للعملاء باي حال من الاحوال من الاعمال للعملاء. في بعض الحالات، قد يكون هناك احتياج اكبر لتوجه متمحور حول العميل اكبر لاسواق الاعمال للاعمال. ذلك حقيقي بشكل خاص لو كنت تتحدث عن صانعي القرار المهووسين وقادة الأعمال الذين يصعب إعجابهم.
علاوة على ذلك، كل شئ من مبيعات التجارة الالكترونية، حتى واجهة المحل وتسويق الموقع يجب ان يكون جذاب لعملائك.
جمع اراء العملاء
اراء العملاء تعد شئ حيوي لتطوير ثقافة عمل تتمحور حول العميل. استخدم الاراء من عملائك لضبط استراتيجيتك وتوجيهها ناحية اتجاهات العميل.
يعد هذا مثاليًا لجمع رؤى حقيقية وصادقة حول كيفية أدائك حاليًا ، بدلاً من الاعتماد على الافتراضات. استخدم الاستطلاعات لتلقي ردود الفعل. واسمح لعملائك بمعرفة أنك تستخدم مدخلاتهم بنشاط لتحسين عملك. لذلك ، نضعهم في المقام الأول.
تشجيع إحالات العملاء
الاحالات تعد طريقة رائعة لبناء ثقافة موجهة للعميل. قم بتشجيع عملائك الحاليين على اخبار اصدقائهم وعائلتهم عن عملك عن طريق الاحالة الشفهية.
برامج الاحالة تعد اداة رائعة لمساعدتك على احالات العملاء. بالاضافة الى تقديم حافز لعملائك الحاليين للتوصية بعلامتك التجارية (مثل خصم او عينة مجانية)، برامج الإحالة ايضاً تساعدك على تحديد استراتيجيتك الموجهة للعميل.
تشجيع الولاء عن طريق المكافآت
الثقافة المتمحورة حول العميل يتم بنائها حول وفاء العميل. ذلك يولد مبيعات متكررة وتوصيات ويبني مجتمع عملاء قوي.
برامج المكافآت هى طريقة رائعة لتحسين علاقتك مع عملائك. اعطى عملائك نقاط في كل عملية شراء يقوموا بها. بالتالي، يمكنهم استخدام الخصومات على عمليات الشراء في المستقبل. استبدال نقاط المكافآت بعينات مجانية، اكواد خصم، وتسويق مخصص سيجعل عملائك يشعروا انهم مقدرون.
استخدم اللغة التي تتطمئن عملائك
الطريقة التي تتفاعل العلامات التجارية مع عملائهم تلعب دور كبير في انشاء ثقافة تتمحور حول العميل. لو تم التعامل مع العملاء كعملاء مقدرون بدلا من “عميل آخر”، سيشعروا بالإشراك بشكل اكبر ويميلوا الى الأستمرار في دعم عملك.
استخدم اللغة التي توضح للعملاء انهم مقدرون – اشكرهم على مشاركتهم واعترف بمشاكلهم. اللغة تلعب دور كبير في اظهار للعملاء ان رفاهيتهم هى اولويتك واهتمامك الأكبر.
أمثلة على التركيز على العميل
- العملاق الالكتروني مايكروسوفت قام بتغيير واضح لوضع عملائهم في قلب ثقافتهم. بدلا من اسعاد اصحاب الأسهم، الشركة تبحث عن تحسين رضاء العملاء عن طريق انشاء منتجات سيحبها العملاء.
- نفذت العلامة التجارية لألعاب الفيديو Electronic Arts (EA) عددًا من التغييرات التي تضع إسعاد العملاء على الأرباح. قامت EA بإزالة الرسوم عبر الإنترنت المضافة إلى الألعاب المستعملة. بالإضافة إلى ذلك ، قدمت ضمانًا لاسترداد الأموال لألعاب الكمبيوتر الشخصي (غالبًا ما تكون عرضة للخلل).
- عملاق الاطعمة السريعة ماكدونالدز اكتشف ان عملائها يبحثون عن ممارسات أخلاقية وعضوية عندما يتعلق الأمر بما يأكلونه. من الدجاج الخالي من المضادات الحيوية والمنتجات الخالية من الحليب إلى الهرمونات الاصطناعية. وبالتالي ، تضع ماكدونالدز الآن تفضيلات العملاء أولاً كجزء من إستراتيجيتها التجارية.
مقولات تركيز على العميل لإلهامك
العلامة التجارية للشركة هى مثل السمعة للشخص. يمكنك اكتساب السمعة الجيدة عن طريق القيام بالاشياء الصعبة بشكل جيد.”
جيف بيزوس – الرئيس التنفيذي لأمازون
“كلما كان لديك سفراء علامة تجارية، كلما احتجت لشراء اعلانات اقل.”
دهارميش شاه – المؤسس المشارك والمدير التقني لشركة HubSpot
بدلا من التركيز على المنافسة، ركز على العميل.”
سكوت كوك – المؤسس المشارك لIntuit
“الاصول الأعظم لكل شركة هى عملائها لأنه بدون العملاء لا توجد شركة.”
مايكل لوبوف – مؤلف أعمال وأستاذ إدارة سابق في جامعة نيو أورلينز
“لقد دخلنا عصر العميل. اليوم، تقديم خدمة عملاء مميزة للعملاء تعد اساسية لبناء عملاء مخلصون وعلامة تجارية طويلة المدى.”
جيري جريجوار – مؤسس ورئيس Redbird Flight Simulations
اكتشف بنفسك
المعرفة مهمة، ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent.
![Customer-orientation-LiveAgent-Dashboard]()
LiveAgent – لوحة التحكم (مثال) ![Customer-centric-culture-LiveAgent-All-tickets]()
LiveAgent – كل تذاكر الدعم (مثال)
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
كيف تبني قاعدة عملاء مستقرة ومخلصة
تعلم كيف تبني قاعدة عملاء مخلصة ومستقرة من خلال 20 تكتيك فعّال لزيادة ولاء العملاء وتحفيزهم على إعادة الشراء. اكتشف استراتيجيات تقديم خدمة عملاء مميزة وتعزيز العلاقات لضمان رضا العملاء واستمراريتهم.
