خدمة العملاء السيئة وكيفية تجنبها

هناك وفرة / توافر من المنتجات المماثلة في السوق هذه الأيام. برزت خدمة العملاء كمميز حقيقي للعلامة التجارية للصناعات في قطاعي الأعمال مقابل الأعمال والأعمال للعملاء يجب أن تركز الأعمال التي تريد أن تزدهر على تحقيق رضا العملاء. لأن العواقب يمكن أن تكون ضارة حقًا. إذن ما هي خدمة العملاء السيئة وكيف يمكنك تجنبها؟

خدمة العملاء السيئة تؤثر على الأعمال

أهمال احتياجات الأعمال وتقديم خدمة سيئة تؤدي في النهاية الى خسارة العملاء للمنافسين. فهى اسوأ خطأ خدمة عملاء يمكن لشركة القيام به. أظهر استطلاع حالة خدمة العملاء العالمية لمايكروسوفت 2018 أن 61٪ من المستهلكين قاموا بتبديل علاماتهم التجارية. هذا بسبب خدمة العملاء السيئة. وبالتالي ، تؤدي الخدمة السيئة إلى خسارة الإيرادات وانخفاض الأرباح. وفقًا لتقرير Serial Switchers ، تكلف خدمة العملاء السيئة الشركات أكثر من 75 مليار دولار سنويًا.

الشركات التي تفشل في ايصال خدمة عملاء عالية الجودة دائما في خطر خسارة ليس فقط العملاء الحاليين ولكن ايضا العملاء المحتملين. الكلمات الشفهية السلبية يمكن ان يكون له تأثير كارثي على سمعة الشركة على الأنترنت مما يجعل المشترين يبحثوا في مكان أخر. وفقًا لتقرير NewVoiceMedia نفسه ، بعد تجربة خدمة سيئة واحدة فقط ؛ 20٪ ممن شملهم الاستطلاع سينشرون مراجعة عبر الإنترنت. قد يشتكي 20 ٪ آخرون عبر وسائل التواصل الاجتماعي و 8 ٪ سيخبرون الأصدقاء والزملاء بعدم استخدام تلك الشركة المعينة.

خدمة العملاء السيئة تؤثر على كل جوانب الصناعة، وهى ايضا يمكن ان تشارك في خسارة موظفين الصف الأول. التعامل مع العملاء الغير راضين بشكل يومي يجعل العمل اكثر ضغطاً ويؤدي للأنهاك. النتيجة هى عملية تنقل سريعة للموظفين مما يشكل ضرر أكبر لصورة الشركة ويشكل مصاريف اضافية لتوظيف وتدريب وكلاء جدد.

ما الذي يجب تجنبه لمنع خدمة العملاء السيئة؟

أهمال طلبات الخدمة

أهمال طلبات الخدمة بشكل كامل هو اسوأ خطأ خدمة عملاء يقوم به الكثير من الأعمال. يوضح تقرير Benchmark لخدمة العملاء أن 62٪ من الشركات لم تستجب لطلب خدمة العملاء. علاوة على ذلك ، 90٪ لم يقروا أو يبلغوا العميل باستلام بريدهم الإلكتروني.

عدم حل مشكلة

عدم حل مشكلة خدمة في خلال الأتصال الأول او ان لا تكون قادراً على حلها على الأطلاق هو نقطة ألم رئيسية أخرى للمستهلكين. كان على 62٪ من المستجيبين القيام بمحاولات متعددة لحل استفسارات العملاء الأخيرة. ومع ذلك ، أشار واحد من كل عشرة مستهلكين تقريبًا إلى أن مشكلتهم لم يتم حلها أبدًا كما هو مذكور في تقرير تجربة خدمة العملاء لمجموعة Northridge Group.

أوقات الأنتظار الطويلة

المستهلكين يكرهوا ان يفضلوا متروكين في الأنتظار والاضطرار للأنتظار لأوقات طويلة عند طلب الدعم. أظهر بحث Genesys State of Customer Experience أن ما يقرب من نصف المستهلكين على استعداد للانتظار لمدة تتراوح بين 1-3 دقائق. 30٪ على استعداد للانتظار ما بين ثلاث إلى خمس دقائق. وفقط أكثر من 10٪ بقليل على استعداد للانتظار لأكثر من خمس دقائق.

معرفة موظفين ضعيفة

وكلاء خدمة العملاء الغير عارفين يصبحوا مصدر كبير للمضايقة للعملاء. وفقاً لمايكروسوفت، العملاء صنفوا عدم معرفة الممثل كأكثر جانب مسبب للضيق في خدمة العملاء. الشئ الأخر هو عند اضطرار العملاء لتكرار ما يقولوه.

نقص السلوكيات والآداب

تفاعل واحد سلبي بين موظف خدمة العملاء واظهاره لسلوكيات غير مناسبة، وتصرفات سيئة، وتوجه غير ودود لا يؤدي فقط الى تجربة عملاء سيئة ولكن يؤدي ايضاً الى الزخم. وفقًا لتقرير صادر عن New Voice Media ، يتوقف 42 ٪ من المستهلكين عن دعم العلامات التجارية لأنهم يتأخرون عن طريق موظفين فظين أو غير متعاونين وهو خطأ آخر من أسوأ أخطاء خدمة العملاء.

5 اسباب لخدمة العملاء السيئة

1. تعيين الأشخاص الخطأ

جودة خدمة العملاء المقدمة من الشركة تعتمد بشكل كبير على الأِشخاص المعينين للوظيفة. بالتالي، ام لا يكون لديك الموظفين المناسبين في الشركة هو أول سبب لخدمة العملاء السيئة. بعيداً عن الكفائات والخبرات المتعلقة، والمهارات، وكلاء الخدمة يجب ان يكون لديهم، توجه صحيح، عقلية مناسبة، بالاضافة الى شغف طبيعي لمساعدة الناس.

2. غياب التدريب المناسب

الموظفين الغير مدربين لن يكونوا قادرين على توصيل تجربة خدمة رائعة. فقدان المعرفة بالمنتج المناسبة/مهارات خدمة العملاء الأساسية ستظهر في قلة رضا العملاء. ممثلين الخدمة يجب ان يكونوا متسقين مع أهداف الشركة ومزودين بالأدوات الصحيحة للقيام بوظيفتهم بشكل جيد.

3. قلة تفاعل الموظفين

في كثير من الأحيان ، يكون سبب سوء خدمة العملاء هو قلة الجهد من وكلاء خدمة العملاء. يمكن أن يكون هذا نتيجة لقلة مشاركة الموظفين وتحفيزهم. موظفو الخطوط الأمامية غير المندمجين هم أقل حماسًا وأقل احتمالًا لإنشاء روابط عاطفية مع العملاء.

4. انهاك الموظفين

انهاك الموظفين يمكن ان يصدر من طبيعة العمل المليئة بالضغط، وحمل العمل الزائد، وسوء السلوكيات، والادارة السيئة. ذلك يمكن ان يؤدي الى فاعلية أقل، وأنتاجية أقل، وسوء تفاعل مع العميل. حتى أكثر وكلاء الخدمة خبرة لن يكونوا قادرين على تقديم خبرة جيدة لو كانوا يعانوا من أنهاك مكان العمل.

5. سوء فهم التوقعات

يرغب المستهلكون اليوم المتصلون رقميًا والمتمرسون في التكنولوجيا والمطلوبون بشدة في الحصول على خدمة عملاء فورية وفعالة ومتعددة القنوات عبر جميع نقاط الاتصال. يؤدي سوء فهم توقعات العملاء والفشل في تلبيتها حتماً إلى تجارب خدمة عملاء سيئة. وبالتالي ، يخلق عملاء غير سعداء ينشرون كلامًا سلبيًا.

5 مقولات خدمة عملاء سيئة لتتذكرها

“الأمر يستغر أشهر لأيجاد عميل، وفقط ثواني لخسارة واحد.”

فينس لومباردي -مدرب كرة قدم أمريكية، وتنفيذي في الرابطة الوطنية لكرة القدم

“لو كنت لا تخدم العميل، فوظيفتك ستكون خدمة شخص أخر يقوم بذلك”

جان كارلزون – المدير التنفيذي لمجموعة SAS

لو تركت عملاء غير سعداء في العالم الحقيقي، يمكن ان يخبر كل منهم ستة اصدقاء. لو تركت عملاء غير سعداء على الأنترنت، يمكن ان يخبر كل منهم 6000.”

جيف بيزوس -رئيس أمازون

“تصل أخبار الخدمة السيئة إلى أكثر من ضعف عدد آذان الثناء على تجربة الخدمة الجيدة.”

تيمي ناديلا – رائد أعمال، مؤلف

“اذا لم تهتم بعميلك، سيقوم منافسك بذلك.”

مؤلف أكثر من 30 منشورًا عن الأعمال والقيادة والنجاح الوظيفي

اكتشف بنفسك

ضع المعرفة في الممارسة عن طريق تجربة كل شئ تعلمته في اكاديميتنا داخل Livegent.

مقالات ذات صلة

السيرة الذاتية لخدمة العملاء

تعلم كيفية كتابة سيرة ذاتية مميزة لخدمة العملاء مع التركيز على مهارات التواصل، الخبرة، والإنجازات. احصل على نصائح لتحسين فرصك في الحصول على وظيفة في خدمة العملاء وابدأ مسيرتك المهنية بنجاح.

ما هى خدمة العملاء؟

ان يكون لديك برنامج خدمة عملاء جيد اصبح امر ضروري للأعمال التي تسعى لبناء علاقات عملاء ايجابية.

مهام خدمة العملاء

ما هى المهام اليومية بالضبط لخدمة العملاء؟ تعرف على ال10 مهام الرئيسية والمسؤوليات لوكيل خدمة العملاء.

مقابلة خدمة العملاء

نحن نقوم بتسليط الضوء على بعض من اكثر اسئلة مقابلات خدمة العملاء الشائعة لمساعدة مشغلين العمل على اختيار افضل المتقدمين