Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
English 
Português 
ما هو برنامج مركز التواصل؟
برنامج مركز التواصل هو تطبيق تواصل وتعاون. يتيح للشركات إدارة كميات كبيرة من اتصالات العملاء الصادرة والواردة عبر مجموعة من القنوات. العديد من الحلول البرمجية المتاحة حاليًا متعددة القنوات، وتسمح للشركات بالتعامل والتكامل مع اتصالات العملاء عبر كل القنوات المحتملة ونقاط التواصل، بما في ذلك: صوتيًا، بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP)، والبريد الإلكتروني، والفاكس، والدردشة، ومكالمات الفيديو، والرسائل النصية القصيرة، ومنصات التواصل الاجتماعي.
خلال السنوات الأخيرة، تطورت تقنية مركز التواصل بشكل كبير لتمكين وظائف وإمكانات برمجية جديدة. كان للتطورات السريعة في برامج إدارة علاقات العملاء والتكامل مع التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي في عمليات الشركات تأثير كبير على برامج مركز التواصل وتسريع نموها خلال السنوات التالية.
تاريخيًا، كانت برامج مركز التواصل خدمة من داخل الشركة، أي برنامج يتم تنزيله والعمل به من داخل مقر الشركة، ويتطلب كم كبير من الاستثمارات المسبقة والجارية. ومع نقل تلك الخدمات سحابيًا، أصبح برنامج مركز التواصل معقول التكلفة لمجموعة أكبر من المؤسسات. تفضل الشركات الآن الحلول البرمجية السحابية على نطاق واسع بسبب انخفاض تكاليف التشغيل والصانة، والقابلية الكبيرة للتدرج والمرونة.
مكونات برنامج مركز التواصل
على عكس مراكز الاتصال، فإن مراكز التواصل أوسع في نطاقها وتتضمن مجموعة أكبر من الخدمات والإمكانات. تتضمن المكونات والخصائص الرئيسية لبرنامج مركز التواصل النموذجي:
التوزع الآلي للمكالمات (ACD)
التوزيع الآلي للمكالمات هو العمود الفقري لأي برنامج مركز تواصل. ويسمح بالإدارة الفعالة لتدفق المكالمات الواردة، والرسائل الإلكترونية والدردشة، والنصوص. كيف؟ حسنًا، من خلال تجميع وتوجيه الاتصالات إلى أكثر ممثلي الخدمة أو الأقسام ملاءمة. ويعتمد ذلك على توافر وإتاحة ممثل الخدمة، وتطابق الخبرات، أو أي خيارات أخرى للتوجيه.
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) تمكن العملاء من التفاعل مع نظام الخدمة الذاتية الصوتية عبر لوحة مفاتيح الهاتف أو بالتعرف الصوتي. يمكن للنظام التعرف على المتصلين وتصنيفهم. بل ويمكن حل الاستفسارات بدون أي مساعدة بشرية، أو تمرير المتصل إلى ممثلي الخدمة، إذا كان المتصل يحتاج إلى المزيد من المساعدة.
تكامل هاتف الكمبيوتر (CTI)
تكامل هاتف الكمبيوتر تقنية تسمح لأجهزة الكمبيوتر بالتفاعل مع الهواتف والقنوات الأخرى للتواصل. من أجل مراكز التواصل، يعمل تكامل هاتف الكمبيوتر على تمكين توصيل تلك الاتصالات ببيانات العملاء المحفوظة في منصات إدارة علاقات العملاء. لذا، يقدم مصادقة ما قبل الاتصال، ويحصل ممثلو الخدمة على معلومات المتصل قبل الرد على المكالمة.
الاتصالات الصادرة
الاتصالات الصادرة تقوم بأتمتة عملية أرقام الاتصال. وبالتالي تقوم بزيادة حجم الاتصالات الصادرة لأقصى حد ممكن عن طريق السماح لممثلي الخدمة لزيادة عدد المكالمات الصادرة التي يجرونها. وخفض الزمن المستغرق لإجراء تلك المكالمات.
مراقبة المكالمات بشكل فوري
مراقبة المكالمات الفورية تتيح إمكانية الاستماع إلى مكالمات ممثلي الخدمة بشكل فوري. وبالتالي يمكنك مراقبك أداءهم وضمان تلبية معايير الجودة. كما يمكن استخدام ذلك للمساعدة في تدريب ممثلي خدمة جدد، سواء للعمل من المكتب أو المنزل.
التقارير والتحليلات
خصائص التقارير تسمح بتتبع بيانات المكالمات المختلفة بما في ذلك عدد المكالمات لكل ممثل خدمة، ومتوسط طول المكالمة، وزمن تعطل ممثل الخدمة، وما إلى ذلك. ونتيجة لذلك، يمكنك عرض الإحصائيات اليومية بالكامل وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز التواصل على المدى الطويل.
التكامل متعدد القنوات
مراكز التواصل متعددة القنوات تمكن الاشركات من تقديم تجربة خدمة موحدة وانسيابية ومتسقة عبر القنوات المختلفة عن طريق تبسيط كل الاتصالات والتفاعلات في موقع مركزي واحد. تضمن القنوات كل من البريد الإلكتروني، والاتصالات الصوتية والنصية ووسائل التواصل الاجتماعي، والشبكة.
إدارة القوى العاملة (WFM)
تساعد إمكانيات إدارة القوى العاملة في ضمان تجهيز مركز التواصل بعدد كافِ من العاملين. كما يضمن أن يتمتع الموظفون بالمهارات الطلوبة للتعامل مع استفسارات العملاء بكفاءة وفعالية. يتضمن ذلك التنبؤ بمطالب اتصالات العملاء، وتوقع عدد أفراد خدمة العملاء، وجدول أعمالهم، ومراجعات الأداء، ومراقبة الوقت، وإدارة العمليات اليومية.
مركز التواصل مقابل مركز الاتصال: ما الفارق؟
غالبًا ما يتم استخدام المصطلحين “مركز الاتصال” و“مركز التواصل” بشكل تبادلي. إلا أن هناك نموذجين مختلفين لاتصالات الشركات وخدمة العملاء. الفارق الرئيسي بين الاثنين هو أن مراكز الاتصال تتعامل مع الاتصالات الصوتية، بينما مراكز التواصل تتعامل مع كل الاتصالات.
تعد مراكز التواصل بشكل أساسي هي تطور لمراكز الاتصال. بالإضافة لذلك، فقد ظهرت مع تطور وتشعب قنوات التواصل التقنية لتلبية المتطلبات المتزايدة للعملاء. واليوم، غالبًا ما أصبحت برامج مركز الاتصال جزء لا يتجزأ من برامج مكتب المساعدة. وإليكم بعض الفوارق والاختلافات الرئيسية بين مراكز الاتصال ومراكز التواصل:
قوات الخدمة الصوتية مقابل الرقمية
مراكز الاتصال تركز على المكالمات الصوتية الصادرة والواردة؛ سواء خطوط الهاتف التقليدية أو الاتصالات عبر بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP). وهي مصممة للتعامل مع كميات ضخمة من المكالمات. تتمكن مراكز التواصل من التفاعل مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من قنوات الخدمة. على سبيل المثال، الاتصالات الصوتية التقليدية والبريد الإلكتروني والدردشة إلى جانب وسائل التواصل الاجتماعي ومكالمات الفيدي وروبوتات الدردشة، والتفاعل من داخل التطبيق، والرسائل النصية.
الخدمة التفاعلية مقابل الاستباقية
عادة ما تكون الاستراتيجية الافتراضية لمراكز الاتصال من أجل تقديم خدمة العملاء هي الاستجابة التفاعلية للطلبات الواردة والشكاوى التي تظهر. إلا أن حلول برامج مراكز الاتصال اليوم تسمح بتتبع معلومات العملاء؛ تجمع برامج مركز التواصل كل بيانات العملاء من كل القنوات ملف تعريفي واحد للعميل. وبالتالي يمنح ممثلو الخدمة نظرة أكثر شمولًا على سلوكيات وتفضيلات العميل. ويتيح ذلك أيضًا تقديم خدمة تنبؤية واستباقية.
خيارات الخدمة الذاتية
يستخدم كل من مراكز الاتصال ومراكز التواصل الأتمتة من خلال أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) التي تعمل عبر الاستجابات الصوتية و/أو إدخالات لوحة المفاتيح. ويسمح ذلك للعملاء بحل المشكلات في وضعية الخدمة الذاتية، وغالبًا ما يكون بدون التعامل مع ممثل خدمة على الإطلاق. إلا أن حلول برامج مركز التواصل عادة ما تقدم إمكانات خدمة ذاتية إضافية عبر الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة.
يعتمد الاختيار بين برنامج مركز الاتصال أو برنامج مركز التواصل على أهدافك ومتطلباتك ودرجة تعقيد عمليات الشركة. من المهم أيضًا أن تضع في اعتبارك ما هي القنوات التي يفضل العملاء استخدامها فعلًا للتواصل مع علامتك التجارية.
اكتشف بنفسك
المعرفة مهمة، ولكنها تصبح أفضل عند تطبيقها عمليًا. اختبر كل شيء تعلمته في هذا المقال بنفسك باستخدام LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
ما هي متابعة المكالمات الفورية؟
متابعة المكالمات الفورية تتيح إمكانية الاستماع لمكالمات ممثلي الخدمة بشكل فوري. وبالتالي يمكنك مراقبة أدائهم وضمان تلبية معايير الجودة. كما يساعد ذلك في تدريب ممثلي الخدمة الجدد، سواء للعمل من المنزل أو من المكتب.
ما الفارق بين مركز التواصل ومركز الاتصال؟
غالبًا ما يتم استخدام المصطلحين مركز الاتصال ومركز التواصل بشكل تبادلي. عندما يتعلق الأمر بالفارق، فإن الفارق الأساسي بين الاثنين هو أن مراكز الاتصال تتعامل مع الاتصالات الصوتية، بينما مراكز التواصل تتعامل مع كل الاتصالات.
ما هو تكامل هاتف الكمبيوتر؟
تكامل هاتف الكمبيوتر هو تقنية تسمح لأجهزة الكمبيوتر بالتفاعل مع الهواتف وقنوات التواصل الأخرى.
صمم اتصالاتك الصادرة بالعملاء بانسيابية
برنامج مركز الاتصالات الصادرة يسمح لك بإجراء المكالمات لأغراض المبيعات والتواصل مع العملاء المحتملين أو العملاء الحاليين. يمكن أن تتم المكالمات الصادرة لمختلف الأسباب مثل الدعم الاستباقي للعملاء، أو البيع العابر أو الارتقاء بالصفقات للعملاء الحاليين، أو إجراء البحوث والاستطلاعات، وما إلى ذلك.
