ما هو مركز الاتصال؟

مركز الاتصال هو مكتب كبير يقدم فيه موظفو الشركة معلومات للعملاء، أو يبيعون أو يعلنون عن منتجاتهم أو خدماتهم، عبر الهاتف”. قاموس كامبريدج.

لماذا مراكز الاتصال مهمة؟

لا يخفى على أحد أن برامج القنوات المتعددة تزداد شعبيتها تلك الأيام. ومع ذلك، تظل مراكز الاتصال جزء لا يتجزأ من تلك الحلول البرمجية. في الواقع، لا يزال حوالي 90% من العملاء يحبون التحدث إلى ممثل الخدمة بشكل مباشر. لذا، يظل من المهم تقديم خدمة عملاء عالية الجودة عبر الهاتف.

كيف يمكنك تحسين مركز الاتصال لديك؟

قد تكون إدارة متطبات الدعم عبر الهاتف من التحديات الضخمة للشركات. عادة ما تكون قناة الدعم الأكثر استهلاكًا للوقت، والأقل فعالية من حيث التكلفة، والأصعب في القياس. وهنا يأتي الدور المهم الذي يلعبه برنامج مركز الاتصال. يسمح برنامج مركز الاتصال للشركات بإدارة اتصالات العملاء بكفاءة عن طريق التعامل مع المكالمات الصادرة والواردة. بدون استخدام البرنامج المناسب، سيُترك العملاء على الانتظار عند الاتصال للحصول على الدعم. في نفس الوقت، عادة ما يعاني ممثلو الخدمة للرد على الاستفسارات بسرعة وفعالية. لذا، تقدم معظم حلول برامج مكتب المساعدة اليوم خاصية مركز اتصال ضمن حزمتها البرمجية.

مزايا استخدام برنامج مركز اتصال

تعزيز اتصالات العملاء

عندما يتصل العملاء بخط الدعم، فإنهم يريدون منك الرد عليهم بسرعة والإجابة على استفساراتهم بكفاءة. مع خصائص توجيه المكالمات الآلي والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في برنامج مركز الاتصال، سيتم توجيه المكالمات تلقائيًا إلى ممثلي الخدمة المناسبين، مما يقلل من أوقات الانتظار. كما يؤدي ذلك في النهاية إلى تحسين كفاءة التواصل وزيادة مستويات رضا العملاء.

إدارة أفضل خدمة العملاء

برنامج مركز الاتصال الموثوق يسمح لك بمراقبة وإدارة كل جوانب تدفق المكالمات. مثل العملاء في الطابور، ومتوسط سرعة الرد، ومتوسط زمن التحدث، وعدد المكالمات الفائتة/المستلمة، وما إلى ذلك. بوجود تلك المقاييس تحت تصرفك، يصبح لدى المديرين رؤية أوضح لمدى جودة أداء الدعم المقدم لعملائهم. ويتمكنوا من اتخاذ القرارات المدروسة بخصوص التحسينات المطلوبة.

زيادة إنتاجية وكفاءة ممثلي الخدمة

باستخدام برنامج مركز الاتصال، عادة ما يمتلك ممثلو الخدمة وصولًا فوريًا لبيانات العملاء، بما يتراوح من المعلومات الشخصية إلى مشتريات العميل والسجل الكامل لاتصالاته السابقة مع الشركة. ويتيح ذلك لممثلي الخدمة التفاعل مع العملاء بطريقة احترافية وأكثر شخصية. كما تزيد من مستويات الكفاءة ومعدلات الإنتاجية.

فرص لزيادة المبيعات

بعيدًا عن الرد على مكالمات العملاء، يمكنك استخدام برنامج مركز الاتصال للحصول على فرص تحقيق مبيعات إضافية. من خلال امتلاك رؤية كاملة لمعلومات المتصل مثل عادات الشراء وسجل المدفوعات وتفضيلات المنتجات، يصبح بإمكان ممثلي الخدمة تحقيق مبيعات إضافية بالإشارة إلى المنتجات أو الخدمات ذات الصلة للعملاء عندما يكون ذلك مناسبًا.

تحسينن حماية البيانات

تعد حماية البيانات ومخاطر فقدان المعلومات الحساسة للعملاء/الشركة من المخاوف الكبرى الحالية لدى كل المؤسسات. حلول برامج مركز الاتصال الحديثة تقدم خصائص حماية متقدمة. يتضمن ذلك تشفير البيانات، وسياسات كلمات المرور القوية، إلى جانب التخزين الاحتياطي للبيانات. وبالتالي، يمكنك الحفاظ على بيانات العملاء والشركة بأمان تام.

انخفاض تكاليف التشغيل

باستخدام برامج مراكز الاتصال السحابية، يمكنك إعداد وتشغيل مركز الاتصال بأقل استثمار. لم يعد الأمر يتطلب أجهزة مخصصة وخبراء بتكنولوجيا المعلومات لإدارة مركز الاتصال. لأن مقدمو الخدمات يستخدمون خوادمهم وبرامجهم وفرقهم التقنية الخاصة، وبالتالي يمكن لحلول برامج مراكز الاتصال السحابة مساعدتك في خفض تكاليف التشغيل.

أنواع برنامج مركز الاتصال

1. برنامج مركز اتصال داخل المؤسسة

برنامج مركز الاتصال داخل المؤسسة باستخدام أنظمة برنامج مركز اتصال داخل المؤسسة، يتم تثبيت البرنامج والأجهزة والبنية التحتية المطلوبة في مكتبك. ويتم ترقية وصيانة البرنامج بواسطة فريق الدعم الفني لديك. وبالتالي، ستكون لديك السيطرة على كل انظمة التكامل والبيانات. هذه هي أكثر أنواع حلول مراكز الاتصال احترافية. ولكنها الأعلى تكلفة بسبب الاستثمارات الباهظة المطلوبة مقدمًا للبرنامج اوالأجهزة والتراخيص والبنية التحتية. وفي المقابل، تقدم أنظمة مراكز الاتصال داخل المؤسسة خيارات تخصيص وتكامل محدودة. هذا النوع من البرامج لا يقدم نفس مستوى الحماية والجاهزية مثل الأنواع السحابية أو التي تعتمد على المتصفح.

2. برنامج مركز الاتصال المستضاف

يتم نشر حلول برامج مراكز الاتصال المستضافة خارج موقع المؤسسة؛ سواء في موقع الشركة مقدمة الحل البرمجي، أو موقع استضافة خارجي. توفر الخدمة إمكانية الصيانة والوصول من خلال الاتصال بالشبكة. عادة ما يكون هذا النوع من البرامج أقل تكلفة من الحلول داخل المؤسسة. ولكنها تتطلب أيضًا استثمارات مقدمًا لذا تعتبر أغلى من الأنظمة السحابية أو التي تعتمد على المتصفح. كما أن برنامج مركز الاتصال المستضاف يتطلب الترقية مع كل إصدار جديد.

3. برنامج مركز الاتصال السحابي

أنظمة برامج مراكز الاتصال السحابية يتم استضافتها على الإنترنت. عادة ما يتم الوصول إليها من خلال تطبيق يتم تثبيته على جهاز الكمبيوتر أو جهاز هاتفي عبر الإنترنت. يتم تخزين البيانات سحابيًا على الخوادم التي تنتمي إلى الخدمة أو جهات خارجية. ويمكن تخزينها مؤقتًا للسماح بوصول العملاء لها بدون اتصال بالإنترنت. يتم إدارة الحلول السحابية من خلال مقدم الخدمة، وتمتاز بسرعة النشر، ولا تحتاج إلى استثمارات كبيرة مقدمًا، ولا تتطلب فريق دعم فني للصيانة في مؤسستك. وهذا النوع من البرامج يقدم حماية أفضل للبيانات والخصوصية والجاهزية مقارنة بالأدوات المستضافة أو داخل المؤسسة. بالإضافة لذلك، يمكن أن تتكامل بسهولة مع تطبيقات العمل الأخرى.

4. برنامج مركز الاتصال القائم على المتصفح

برنامج مركز الاتصال القائم على المتصفح يشبه البرنامج السحابي. الفارق الرئيسي بينهما هو إمكانية الوصول إلى برنامج مركز الاتصال القائم على المتصفح من خلال متصفح الإنترنت بدلًا من تطبيق مثبت. غالبًا ما تقدم خدمات برامج مراكز الاتصال السحابية إصدار للمتصفح من تطبيقاتها، من أجل التيسير على المستخدمين. وتعد تلك هي الحلول الأكثر جدوى من حيث التكلفة والأسهل أيضًا في الاستخدام والمرونة.

ما هو برنامج مركز الاتصال الافتراضي؟

تزايد الاعتماد على برنامج مركز الاتصال الافتراضي بشكل كبير من قبل العديد من الشركات في مختلف المجالات. يتم استضافة ذلك البرنامج سحابيًا ويعمل عبر بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP). يستخدم برنامج مركز الاتصال الافتراضي شبكة بيانات لإجراء المكالمات الهاتفية بدلًا من خط الهاتف التقليدي. يسمح البرنامج لممثلي الخدمة بإدارة اتصالات العملاء افتراضيًا من مواقع جغرافية مختلفة، على عكس التمركز محليًا في مكان واحد، وذلك بسبب تزايد عدد العاملين من المنزل. وخلاف ذلك، تقدم برامج مراكز الاتصال الافترضية تقريبصا نفنس مجموعة الخصائص التي تقدمها برامج مراكز الاتصال العادية.

اكتشف بنفسك

يعد LiveAgent حل شامل لمكتب المساعدة، يجمع كل الاتصالات مع العملاء في منصة واحدةز يتضمن النظام مركز اتصال، وبوابة عميل، والدردشة الفورية، والتكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي، ونظام تذاكر الدعم، وغيرهم. إذا كنت تود معرفة المزيد، تحقق من مقطع الفيديو بالأسفل لمزيد من المعلومات.