كيف يمكن لبوابة العملاء بتقليل تكاليف الشركة؟

يتطلب تنفيذ بوابة مكتب المساعدة استثمارًا معينًا. ولكنه يؤتي ثماره على المدى الطويل لأنه يساعد في خفض تكاليف دعم العملاء للأعمال. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء الاتصال بشركة خارج ساعات العمل. وبالتالي ، ليست هناك حاجة لتخصيص موارد إضافية لتمديد ساعات العمل أو تعيين المزيد من موظفي الدعم.

ما هى قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هى تشكيلة من المحتوى يتضمن كل المعلومات المتعلقة عن منتجات/مقالات الشركة. ويتم تنظيمها غالباً الى سلسلة من المقالات يمكن البحث فيها. ذلك يمكن ان يتضمن ارشادات كيف تبدأ، ومقالات كيف تقوم ب، ونصائح حل المشاكل، والمعلومات الاخرى المفيدة/والقيمة.

كيف يمكنك زيادة تفاعل العملاء؟

تفاعل العملاء يمكن ان يزيد عن طريق انشاء منتدى مجتمعي بحيث يمكن للعملاء المشاركة. على سبيل المثال، مناقشة الحلول، خطوات حل المشاكل الممكنة، ومشاركة الاراء، والافكار، والمقترحات.

ما هى بوابة العملاء؟ (+المزايا)

بوابة العملاء هو احد اختيارات الخدمة الذاتية، والذي يمد العملاء بنقطة تواصل واحدة للشركة/ولمعلومات المنتج. بوابات العملاء الاساسية لا تحتاج لتسجيل الدخول ويقدم غالبا بعض المعلومات العامة المتاحة لأي شخص، مثل؛ مقالات قاعدة المعرفة، صفحة اكثر الاسئلة الشائعة، وفيديوهات شرح، الخ. بالرغم من ذلك البوابات الاكثر تقدماً يمكن الوصول لها عن طريق اسم المستخدم وكلمة السر الوصول لها اكثر آماناً وتمكن الاعمال من مشاركة معلومات خاصة ومحددة للحساب لعملائهم.

للعملاء، بوابة العملاء تسمح لهم بالحصول على المعلومات وحل مشاكل المنتجات/الخدمات بنفسهم في اي وقت. بشكل عام، هى طريقة فعالة لدعم العملاء، حتى عندما يكونوا وكلاء الدعم غير متاحين.

صعود بوابات العملاء والخدمة الذاتية

تلك الايام العملاء اصبحوا اكثر اعتماد على انفسهم ويفضلوا البحث عن المعلومات على الانترنت بانفسهم قبل الاتصال من اجل الدعم. كنتيجة لذلك، الطلب لبوابات خدمة العملاء ارتفع بشكل درامي في السنوات الاخيرة. ادناه بعض الاحصائيات الاخيرة التي تثبت ذلك:

قواعد المعرفة واكثر الاسئلة الشائعة هما اختيارات الخدمة الذاتية الاكثر استخداماً اليوم. (Forrester)
90% من العملاء الدوليين يتوقعوا العلامات التجارية والمنظمات ان يقدموا بوابة للخدمة الذاتية على الانترنت. (Microsoft)
98% من العملاء قاموا بتجربة حل الخدمة الذاتية، بما يتضمن البحث في قسم اكثر الاسئلة الشائعة للشركة، مركز مساعدة، او اي مصادر اخرى على الانترنت. (Dimensional Research)
60% من المستهلكين الامريكين يقولوا ان قناة الدعم المختارة لاستفسارات الدعم البسيطة هى اداة الخدمة الذاتية الرقمية. (American Express)
86% من المديرين التنفيذين في الاعمال للاعمال يفضلوا استخدام ادوات الخدمة الذاتية لاعادة الطلب بدلا من التحدث لمندوب المبيعات. (McKinsey)

مزايا بوابة خدمة العملاء الذاتية للأعمال

زيادة رضا العميل

بوابة العملاء تقدم خدمة ذاتية سلسة وتجربة دعم عن طريق تقديم امكانية وصول 24/7 للمعلومات المتعلقة والمحدثة. بذللك، العملاء يمكنهم ايجاد الاجابات بأ،فسهم، في وقت مناسب لهم. كنتيجة لذلك، فهذا يحسن رضاء العميل بشكل واضح.

زيادة تفاعل العملاء

الشركات يمكن ان تزيد من تفاعل العملاء بشكل فعال عن طريق انشاء منتدى مجتمع. المنتدى يسمح لهم بمناقشة الحلول، وخطوات حل المشاكل المتاحة، مشاركة الاراء، الافكار، والاقتراحات. بالاضافة الى ذلك، بوابات دعم العملاء تقدم لهم شعور أكبر بالتضمين، وزيادة التفاعل، والتمكين.

تقليل ضغط العمل على وكلاء الدعم

بوابة خدمة العملاء الذاتية يمكن ان يقلل من ضغط العمل على الوكلاء. على سبيل المثال، لأن العملاء يمكنهم معرفة حالة تذكرة الدعم، الوكلاء لا يحتاجوا ان يقضوا وقت في الرد على اسئلة مثل “ما هى حالة طلبي؟”. بدلا من ذلك، يمكن ان يركزوا جهودهم وانتباهم على حل استفسارات اكثر تعقيدا بدلا من ادارة مشاكل فرعية ومتكررة.

تكاليف دعم عملاء اقل

تطبيق بوابة مكتب المساعدة يحتاج استثمار. بالرغم من ذلك، الامر على المدى الطويل الامر يستحق لأنه يقلل تكلفة خدمة العملاء على الاعمال. بتلك الطريقة، العملاء يمكن ان يتواصلوا مع الشركة 24/7. بتلك الطريقة، لا يوجد حاجة لجمع مصادر اضافية لتمديد ساعات العمل او تعيين موظفين دعم اكثر.

تقليل حجم طلبات الدعم

بوابة العملاء المصممة بشكل جيد، والتي يمكن التنقل بها بسهولة يكون لها قاعدة معرفة جيدة، وقسم اكثر الاسئلة الشائعة، ومنتدى عملاء متصل بشكل جيد. بتلك البوابة، الاعمال يمكن ان يقلل حجم طلبات دعم العملاء الواردة لأن العملاء سيجدوا الاجابات لاسئلتهم ويحلوا المشاكل البسيطةبانفسهم.

عناصر بوابة الدعم الذاتي للعملاء الاساسية

قاعدة المعرفة

قاعدة المعرفة هى مكتبة، تقوم بتخزين كل المعلومات المتعلقة عن منتجات وخدمات الشركة. الاعمال يمكن تنشئ وتنظم المحتوى الى سلسلة من المقالات، مثل ارشادات كيف تبدأ، ومقالات كيف تقوم ب، ونصائح حل المشاكل، والمعلومات الاخرى المفيدة/والقيمة. واكثر من ذلك، اغلب البوابات لديها شريط بحص في الأعلى للتنقل السهل بين المحتوى.

اكثر الاسئلة الشائعة

اكثر الاسئلة الشائعة هو قسم يعالج اكثر الاهتمامات الشائعة، او الاسئلة، او الاعتراضات والتي يمكن ان تكون لدى العملاء، على سبيل المثال، بما يتعلق بمنتجات الشركة والخدمات والسياسات. اكثر الاسئلة الشائعة يمكن ان تتضمن روابط للمقالات المتعلفة في قائمة المعرفة، ومدونات المدونة، او فيديوهات الشرح.

فيديوهات الشرح

69% من المستخدمين يفضلوا مشاهدة الفيديوهات للتعلم عن المنتج والخدمة لأنهم سيجدوا ان فيديوهات الشرح من الاسهل فهمها، وسهل استخدامها واكثر تفاعلاً. بالتالي، من الضروري انشاء خدمة ذاتية شاملة مبنية على الفيديو.

Youtube video: Knowledge Base Customer Portal Demo LiveAgent

منتديات المجتمع

منتديات المجتمع هو عنصر اساسي لبوابة الخدمة الذاتية. فهو يسمح للعملاء بالتفاعل/مساعدة بعضهم البعض، وسؤال واجابة اسئلة بعضهم البعض، ومشاركة المعرفة/الافكار. الاكثر من ذلك، الوكلاء يمكنهم بسهولة مراقبة التفاعلات والتدخل عند الضرورة لتقديم المساعدة.

منتدى العملاء في برنامج بوابة العملاء - LiveAgent

الاراء والمقترحات

ميزة الاراء والمقترحات تسمح للاعمال بجمع اراء العملاء وتشجيع العملاء على ارسال مقترحاتهم للتطويرات المستقبلية للمنتج/والخدمات. الاكثر من ذلك، العملاء يمكنهم التصويت على مقترحات موجودة بالاضافة الى متابعة عملية تطبيقهم.