Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
English 
Português 
خصائص بوابة العميل للخدمة الذاتية
1. القاعدة المعرفية
القاعدة المعرفية هي إحدى الخصائص الرئيسية لأي برنامج بوابة خدمة ذاتية للعميل. عند إعداد قاعدة معرفية، يمكنك إنشاء فئات بناء على منتجاتك، ثم إضافة مقالات القاعدة المعرفية داخل تلك الفئات. يمكنك بعد ذلك اختيار الفئة التي سيتم توفيرها بشكل علني أو تظل داخلية. الفئات الداخلية ستكون مرئية لفريق دعم العملاء فقط في لوحة ممثلي الخدمة. سيكون هناك خيارات أيضًا للمقالات لتكون إما “عامة” أو “داخلية”. وهذا يعني بشكل أساسي إمكانية إنشاء قواعد معرفية لكل من عملائك وموظفيك.
القاعدة المعرفية المتاحة بشكل عام تقدم للعملاء الحاليين والمحتملين وصولًا فوريًا للمعلومات التي يحتاجون إليها وتتيح لهم حل المشكلات المتعلقة بالمنتجات والخدمات بأنفسهم قبل الحاجة إلى مساعدة إضافية من ممثلي الخدمة بالشركة.
وجود قاعدة معرفية داخلية طريقة رائعة للشركات من أجل تقديم معلومات مفيدة يسهل العثور عليها لممثلي الخدمة تساعدهم في الرد والتفاعل مع العملاء بسرعة، إلى جانب تبسيط لتواصل بين الأقسام، وتوفير الوقت وزيادة إنتاجية ممثل الخدمةز
2. قاعدة معرفية متعددة
القاعدة المعرفية المتعددة هي خاصية متقدمة. تسمح بإنشاء العديد من القواعد المعرفية المنفصلة على نطاقات مختلفة داخل حساب واحد. كل قاعدة معرفية منفصلة سيكون لها تصميم ومحتوى وإعدادات فريدة. خاصية بوابة الخدمة الذاتية للعميل مفيدة للشركات التي تريد تمييز بوابات دعم العميل الخاصة بها للمنتجات أو الخدمات المختلفة. وبالتالي تقدم تجربة خدمة ذاتية أفضل لعملائها.
3. منتدى العملاء
المنتديات هي خاصية بوابة العميل التي تقدم للشركات فرصة لإنشاء مجتمعات مع المستخدمين. وبالتالي، تمكّن العملاء من التفاعل ومساعدة بعضهم البعض من خلال الرد على أسئلة الآخرين ومشاركة أفضل الممارسات. يوفر ذلك على ممثلي الخدمة كثير من الوقت. بإمكان العملاء الحصول على مساعدة مستخدمي المجتمعات الأخرى إذا واجهتهم مشكلة مماثلة ووجدوا طريقة مفيدة لحلها.
يتم تحويل كل مدخلات المنتدى إلى تذاكر دعم. ونتيجة لذلك، يصبح بإمكان ممثلي الخدمة متابعة المحادثات المهمة وتقديم المساعدة في الوقت المناسب. عند إنشاء منتدى، يمكنك إضافة كلمات مفتاحية لتحسين محركات البحث بشكل أفضل. وعلاوة على ذلك، يمكنك اختيار قسم يكون مسؤولًا عن التعامل مع مدخلات المنتدى.
4. الملاحظات والمقترحات
هدف خاصية بوابة العميل تشجيع العملاء على مشاركة ملاحظاتهم مع الشركات. وقد تنطوي أيضًا على أفكار لتطوير منتجات مستقبلية أو تحسينات على المنتجات الحالية. في كل مرة يقدم زائر ملاحظة ما، يتم إنشاء تذكرة دعم جديدة. لذا، يتم إخطار ممثل الخدمة فورًا، ليتصرف وفقًا لما يمليه عليه الموقف والحاجة.
بالإضافة إلى الملاحظات، تسمح للشركات بإنشاء مقترحات (خصائص جديدة للمنتجات)؛ إلى جانب عرض مدى التقدم في تنفيذها. بمجرد إنشاء مقترح، سوف يتمكن العميل من رؤيته في القاعدة المعرفية. وبالتالي، سوف يتمكن من التصويت عليه أو إضافة تعليقات. وبإمكان العملاء أيضًا إضافة مقترحات، والتي سيتم تحويلها أيضًا إلى تذاكر دعم حتى يتمكن ممثلو الخدمة من الرد عند الحاجةز
5. أيقونات البحث
وضع أيقونات بحث على الموقع الإلكتروني يتيح للزوار البحث عن المعلومات المطلوبة. لذا، يصبح بإمكان العملاء العثور بسهولة على مقالات ومنتديات وقوائم مقترحات القاعدة المعرفية المناسبة. يساعد ذلك العملاء في العثور على إجابات لأسئلتهم بسرعة وسهولة أكبر. لا حاجة للبحث يدويًا عبر كل المحتوى في بوابة العميل؛ مما يوفر الوقت والجهد.
أثناء كتابة العملاء في أيقونات البحث؛ ستتوفر اقتراحات للمحتوى المتاح بخصوص الاستفسار، ويتم عرضها بشكل فوري. بمجرد عرض نتائج البحث؛ بإمكان الزوار النقر على الرابط المعني ورؤية المحتوى المناسب في بوابة العميل. من الممكن أيضًا تمكين الأيقونات المتعددة التي تبحث فقط عن فئات معينة من محتوى بوابة العميل.
6. إرسال تذاكر الدعم
إرسال تذاكر الدعم إحدى خصائص بوابة العميل التي تتيح للعملاء التواصل مع فريق الدعم في الشركة؛ إذا لم يتمكن العملاء من العثور على إجابات أسئلتهم في مقالات القاعدة المعرفية ومنتدى المستخدمين. يسمح ذلك القسم للعملاء بـ:
- إرسال طلبات الدعم
- إدارة تذاكر الدعم الخاصة بهم
اقرأ سجل تذكرة الدعم
- رؤية الحالة
- تتبع تقدم كل تذكرة دعم
بناء على كيفية إعداد بوابة العميل؛ قد يُطلب من المستخدمين، أو لا يطلب منهم، تسجيل الدخول أو التسجيل من أجل إرسال تذاكر الدعم. يتم تضمين خاصية إرسال تذاكر الدعم في معظم بوابات الخدمة الذاتية للعملاء.
العوامل التي يجب وضعها في الاعتبار عند اختيار برنامج بوابة خدمة ذاتية للعميل
عندما يتعلق الأمر باختيار برنامج بوابة خدمة ذاتية للعميل لشركتك، هناك العديد من الأمور المهمة التي يجب وضعها في الاعتبار. مثل الخصائص الضرورية والخصائص التي سيكون “من الجيد وجودها”. سيكون إنشاء قائمة بالمتطلبات الضرورية مفيدًا في تقييم الأدوات المختلفة وتضييق نطاق البحث والاختيارات. ضع في اعتبارك العوامل المهمة التالية عند اختيار البرنامج المطلوب:
- مجموعة الخصائص والوظائف المتاحة لتلبية متطلبات العمل
- سهولة الإعداد والتخصيص لتلبية احتياجات عملائك
- سهولة الاستخدام للعملاء وموظفي الدعم
- واجهة بديهية لسهولة التنقل عبر صفحات البوابة
- الحماية لإبقاء معلومات العملاء الحساسة آمنة
- الوصول إلى دعم العملاء بسرعة وبجودة عالية
- فهم كل التكاليف المرتبطة بالبرنامج لأن إضافة بعض الخصائص المتقدمة قد يتطلب نفقات ورسوم إضافية
اكتشف بنفسك
Discover on your own!
Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.
Frequently Asked Questions
ما الذي يجعل بوابة العميل جيدة؟
بوابة العميل الجيدة هي قسم للموقع الإلكتروني للشركة. ويقدم للعملاء نقطة وصول واحدة لمعلومات الشركة/المنتج.
ما هي القاعدة المعرفية المتعددة؟
القاعدة المعرفية المتعددة هي خاصية متقدمة تتيح لك إنشاء قواعد معرفية عديدة منفصلة على نطاقات مختلفة داخل حساب واحد. كل قاعدة معرفية سيكون لها تصميم ومحتوى وإعدادات فريدة.
ما العوامل الذي يجب وضعها في الاعتبار عن اختيار بوابة خدمة ذاتية للعميل؟
عندما يتعلق الأمر باختيار برنامج بوابة خدمة ذاتية للعميل، هناك العديد من الأمور المهمة التي يجب وضعها في الاعتبار، مثل الخصائص الضرورية والخصائص التي سيكون من الجيد وجودها. وعلاوة على ذلك، هناك عوامل الحماية، والتخصيص، والتكاليف، وسهولة الاستخدام.
