ما الذي يجعل خدمة العملاء مميزة؟

قبل ان نبدأ في التكلم عن ما الذي يجعل خدمة العملاء رائعة، وكيف يمكنك تقديمها، نحن نريد ان نشرح لماذا يعد ذلك شئ مهم.

لماذا تفرق الخدمة عالية الجودة

تقديم خدمة عملاء عالية الجودة هو المكون الأساسي للحفاظ على المكاسب على المدى الطويل في السوق المتنوع وعالي التنافس اليوم. وفقًا لتقرير Microsoft عن حالة خدمة العملاء العالمية لعام 2018 ؛ أشار 95٪ من المشاركين إلى خدمة العملاء كعامل مهم عند اختيار الولاء للعلامة التجارية.

علاوة على ذلك، العملاء لا يتوقعوا خدمة رائعة فقط، ولكنهم مستعدين للدفع من أجلها. وفقًا لبحوث Genesys State of Customer Experience Research ؛ واحد من كل ثلاثة مستهلكين على استعداد لدفع المزيد للحصول على مستوى أعلى من الخدمة. وفي الوقت نفسه ، يشير مؤشر تجربة المستهلك لعام 2018 لشركة Aspect Software إلى أن ثلثي المستهلكين على استعداد للدفع مقابل خدمة عملاء رائعة. في الواقع ، 31٪ على استعداد لدفع ما يصل إلى 10٪ أكثر مقابل خدمة استثنائية.

أظهر تقرير NewVoiceMedia لعام 2018 “المحولات التسلسلية” أيضًا أنه إذا تم توفير خدمة عملاء أفضل ؛

• 55% من العملاء سيكونوا أكثر وفاء
• 47% سيقترحوا عملك للاخرين
• 26% سيستخدموا شركتك بشكل أكبر وسينفقوا أموال أكثر

5 خصائص لخدمة العملاء الجيدة

1. الاستجابة

أظهر تقرير معيار خدمة العملاء أن 62٪ من الشركات لا تستجيب لرسائل البريد الإلكتروني الخاصة بخدمة العملاء. إن سهولة الوصول إليها من خلال قنوات الدعم المختلفة ، والإقرار بطلبات الخدمة ، والاستجابة الفعلية للعملاء في الوقت المناسب هي جوانب لا غنى عنها في رعاية العملاء الرائعة.

2. السرعة والفعالية

العملاء في العصر الحديث غير صبورين ويتوقعوا ان يتم ادارة طلبات خدمتهم بشكل سريع وفعال. . وفقًا لدراسة أجراها مجلس CMO ، فإن أهم سمات خدمة العملاء الجيدة هي سرعة الاستجابة وقرار الاتصال الأول. هذا يرجع إلى حقيقة أن المستهلكين يكرهون الاتصال بشركة مرارًا وتكرارًا بخصوص نفس المشكلة.

3.الكفاءة

الكفاءة المحترمة لموظفين الصف الأول يعد من الخصائص الأساسية لخدمة العملاء عالية الجودة. وفقًا لـ ThinkJar ، يشعر 84٪ من العملاء بالإحباط عندما لا يكون وكلاء الخدمة على مستوى السرعة. بينما يقوم 29٪ من العملاء بتغيير العلامات التجارية بسبب ضعف معرفة الموظفين.

4. اللطف

اللطف  العام هو أساس خدمة العملاء عالية الجودة. على سبيل المثال: ان تكون محترم، ودود، وتتبع أتيكيت الخدمة المناسب عند التعامل مع العملاء. مستوى اللطف المقدم من موظفين خدمة العملاء يؤثر بشكل كبير على تجربة العملاء. في الواقع، 73% من المستخدمين يقولوا ان ممثلي خدمة العملاء الودودين يمكن ان يجعلهم يقعوا في حب العلامة التجارية؛ وفقا لأستطلاع رأي من RightNow.

5. الأتساق

تقديم تجربة إيجابية متسقة تعد شئ مهم للغاية لأن المستخدمين يستخدموا قنوات متعددة للتفاعل مع العلامات التجارية. علاوة على ذلك، العملاء يطالبوا بشكل متزايد بتجربة خدمة موحدة وبدون مجهود في كل نقطة تواصل خلال كل تفاعل. كما قالت شركة McKinsey ، فإن تجربة العملاء المتسقة عبر رحلة العميل بأكملها تزيد من رضا العملاء وتبني الثقة.

5 كفاءات يجب تواجدها في ممثلي خدمة العملاء

بجانب الخبرة الممتازة بالمنتج، ومهارات خدمة العملاء الناعمة الأساسية، هناك عناصر أخرى مهمة لخدمة العملاء. لتكون أكثر تحديداً، بعض الكفاءات والخصائص تعد ضرورية لممثلين خدمة العملاء لضمان خدمة عالية الجودة.

1. الشغف لمساعدة الأخرين

موظفين الصف الأول  يجب ان يكونوا شغوفين بشكل طبيعي بشأن خدمة العملاء ومساعدة الناس. لو كان هناك وكيل لا ينوي التفاعل مع العملاء ولا يستمتع بمساعدة الأخرين؛ سيكون من المستحيل غالباً انشاء تواصل عاطفي او توصيل تجربة خدمة سعيدة وجديرة بالتذكر.

2. التعاطف

ان تكون قادر على وضع نفسك في مكان العميل، وفهم مشاعرهم بشكل واضح هو جزء اساسي من خدمة العملاء الرائعة. اظهار التعاطف يعد مهم بشكل خاص عندما يكون على وكلاء خدمة العملاء التعامل مع العملاء الغاضبين. فذلك يساعد على تقليل غضبهم حتى لو لم يتم تقديم حلول فورية لمشكلتهم..

3. التوجه الإيجابي

نظرًا لأن وظائف الدعم مرهقة بطبيعتها ، فإن الحفاظ على توجه إيجابي ضروري عند التعامل مع المواقف الصعبة والتفاعل مع العملاء غير الراضين. يُترجم التوجه الإيجابي للوكيل إلى تجارب إيجابية للعملاء ويحسن رضا العملاء.

4. التواصل الجيد

ممثلين المبيعات يحتاجوا ان يكونوا متواصلين على أعلى مستوى في كل الأوقات. بعيداً عن مهارات التواصل الكتابية والشفهية الرائعة، فهذا يعني ايضا ان تكون مستمع نشط رائع.

5. حل المشاكل

تدور خدمة العملاء في الغالب حول حل استفسارات العملاء ؛ هذا هو السبب في أن حل المشكلات هو سمة أساسية لمحترف الخدمة الجيد. بشكل أساسي ، يتضمن حل المشكلات فهمًا واضحًا للمشكلة ، والتوصل إلى حلول محتملة ، وتقديم أفضل حل ممكن ، ثم تنفيذه فعليًا بنجاح.

أمثلة خدمة عملاء رائعة

• لضمان خدمة عملاء عالية الجودة في كل الأوقات، تعطي شركة Ritz-Carlton الموظفين الحق في انفاق حتى 2،000 دولار لحل المشاكل لكل مشكلة، بدون طلب موافقة المدير.
• في Amazon، لو استقبل العميل شئ مدمر او به عيب، او لو ضاع الطرد في البريد، سيرسلوا بديل فوري.إذا لم تتمكن الأسئلة الشائعة للخدمة الذاتية أو منتديات المجتمع من Amazon من حل المشكلة ، فيمكن للمتصلين الحصول على دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ولا يتم تعليقهم أبدًا.
• وكلاء الخدمة في Zappos متوقع منهم ان يقضوا 80% من وقتهم في التفاعل مع العميل بشكل مباشر، اذا كان 100 اتصال او أتصال واحد – لا يفرق الوقت الذي سيأخذه الأمر لجعل كل عميل سعيد. موظف Zappos من قبل اخذ مكالمة خدمة عملاء استمرت لرقم قياسي يصل الى 10 ساعات و43 دقيقة.

10 اقتباسات عن خدمة العملاء عالية الجودة ستلهم فريقك

1. “خدمة العملاء الجيدة تكلف أقل من خدمة العملاء السيئة.” سالي غرونو – رئيس خدمة العملاء في Dŵr Cymru Welsh Water

2. “خدمة العملاء لا تعني ان العميل دائما على حق، ولكنها تعني ان العميل دائما مقدر.” كريس لوكورتو – مدرب القيادة والأعمال

3.”  أن تكون على قدم المساواة من حيث السعر والجودة يجعلك تدخل اللعبة فقط. الخدمة تجعلك تفوز باللعبة “. توني أليساندرا – رجل أعمال ومؤلف أعمال ومتحدث رئيسي في قاعة المشاهير

4. “الجودة في الخدمة أو المنتج ليست ما تضعه فيه. إنه ما يخرج منه العميل “. بيتر دراكر – مستشار إداري ومعلم ومؤلف

5.  “لن يكون لديك منتج أو ميزة سعرية مرة أخرى. يمكن تكرارها بسهولة. لكن لا يمكن نسخ ثقافة خدمة العملاء القوية “. جيري فريتز – متحدث رئيسي محترف

6. “عندما تخدم العميل بشكل أفضل، سيعود ذلك دائما على استثمارك.” كارا بارلين – كبير مسؤولي المخاطر واستراتيجي المحتوى في Weiter Marketing

7. ” عميل واحد حاصل على الأهتمام قد يكون أكثر قيمة من 10،000$ من الأستثمار.” جيم روهن – رائد أعمال ومؤلف ومتحدث تحفيزي

8.”الخدمة الجيدة هى عمل جيد.” اعلان Siebel

9. “كلما أنتظرت أكثر، كلما كان أصعب ان تنتج خدمة عملاء متميزة.” ويليام ه. دافيدو – شريك عام مع Mohr Davidow Ventures

10. “ضع في اعتبارك دائمًا القول المأثور القديم للبيع بالتجزئة: يتذكر العملاء الخدمة لفترة أطول مما يتذكرون السعر.” لورين فرييدمان – وكيل عقاري ومؤلف

أكتشف بنفسك

المعرفة مهمة ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل عناصر خدمة العملاء داخل LiveAgent.