خدمة العملاء مقابل دعم العملاء

ما هو الفرق بين الأثنين

لأن التعبرين خدمة العملاء ودعم العملاء يتم استخدامهم غالبا بالتبادل، التفرقة بين الأثنين غالباً ما يكون صعب.

ببساطة، دعم العملاء يتعلق بتقديم المساعدة التقنية للعملاء عن طريق مساعدتهم لحل اي مشاكل لديهم في منتجك او خدمتك.

ولكن، خدمة العملاء تقدم قيمة عن طريق مساعدة العملاء للاستفادة بأكبر قدر ممكن من منتجاتك او خدماتك.

هيا بنا نقفز الى التفاصيل من اجل فهم أفضل.

دعم العملاء مقابل خدمة العملاء

اختيار التعبير دعم العملاء او خدمة العملاء عند تسمية القسم المتعامل مع العملاء يعتمد على عاملين.

اولا، ما هى المنتجات او الخدمات التي تبيعها الشركة.

ثانياً، اذا كانت تلك الخدمات/المنتجات تحتاج مساعدة تقنية مستمرة للعملاء.

الأسم يجب ان يعكس بشكل كامل نشاطات الوكلاء الذين يمثلوها

لفهم الأمر أكثر، ادناه بعد الاشياء الاساسية الواجب تذكرها عن دعم العملاء وخدمة العملاء، وكيف يمكنك التفرقة بين الأثنين:

دعم العملاء	خدمة العملاء
تتضمن مساعدة مباشرة في حل المشاكل التقنية والمشكلات.	مساعدة العملاء للحصول على قيمة أكبر من المنتج او الخدمة التي اشتروها
يتضمن الرد بشكل تفاعلي مع استفسار العملاء عندما يكون العميل لديه مشكلة مع المنتج/الخدمة.	يتضمن التفاعل الأستباقي ويتضمن ارشاد العميل خلال رحلته الكاملة.
متمحور حول العمل (يهتم بالوظائف الصحيحة للمنتج)	متمحور حول العميل (يهتم برضاء العميل عن المنتج)
الوكلاء يكون لديهم مهارات صعبة ومهارات ناعمة.	الوكلاء يطبقوا المهارات الناعمة، بدون الحاجة لمهارات تقنية متقدمة.
الوظائف متاحة غالبا في صناعات البرمجيات كخدمة، التكنولوجيا، والتجارة الألكترونية.	الوظائف متاحة في اي صناعة تخدم عملاء.

دور دعم العملاء

خدمات دعم العملاء تتراوح بين مساعدة العملاء في التخطيط، التجهيز، وحل المشكلات، وصيانة، وترقية، والتخلص من المنتج.

التعبير “دعم العملاء” يتعلق غالباً بفرق شركات البرمجيات كخدمة، والتكنولوجيا المخصصين لمساعدة العملاء فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات التي تحتاج دعم تقني مستمر.

وكلاء دعم العملاء يجب ان يكونوا لديهم معرفة عميقة بالمنتج او الخدمة المقدمة من شركتهم. دورهم يمكن ان يتضمن ايضا انشاء مقالات مركز دعم عملاء.

مركز/بوابة دعم العملاء لديك على الانترنت يمكن ان يحتوي على؛

• ارشادات حل المشكلات
• دلائل المساعدة
• الأسئلة الأكثر شيوعاً
• حالات الأستخدام
• اراء المنتج

فرق الدعم غالباً ما تتعاون مع فرق تطوير المنتج لضمان التحسن والضبط لتجربة العميل النهائي.

قم بانشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك القابلة للتعديل بشكل كامل في LiveAgent مثل الظاهرين أعلاه.

بعيداً عن ان تكون خبير بالمنتج ولديك مهارات صلبة، ممثلين دعم العملاء يجب ان يكون لديهم مهارات ناعمة معينة ومهارات شخصية للقدرة على التواصل مع العملاء بشكل فعال.

بعض من مؤشرات الاداء الرئيسية الهامة التي يجب على الشركة ان تضعها في الحسبان عند تقييم دعم العملاء لديهم هم؛

• نقاط رضاء العميل (CSAT)
• صافي نقاط المروج (NPS)
• نقاط جهد العميل (CES)
• معدل زخم العميل

لمعرفة أكثر كيف يمكن لصافي نقاط المروج ورضاء العميل ان يحسن رضاء العميل لديك، اقرأ تلك المقالة.

دور خدمة العملاء

خدمة العملاء يمكن ان يتم تصنيفها انها الاهتمام باحتياجات العميل عن طريق تقديم مساعدة مفيدة قبل، واثناء، وبعد بيع المنتج.

بعكس دعم العملاء، خدمة العملاء تتعلق بحل المشاكل الأكبر والغير تقنية للعملاء.

وهى تتضمن كل التفاعلات بين العمل والعملاء الذين يهدفوا الى تعزيز تجربة العملاء وتحسين العلاقات مع الشركة ومنتجاتها، ويعد دعم العملاء جزء من تلك التفاعلات.

ممثلين خدمة العملاء يركزوا على العملاء المتفاعلين وتقديم مساعدة تفاعلية واستباقية. بالاضافة الى ذلك، فهم يقوموا بالتعليم، وبنصح، وبتقديم نصيحة استراتيجية من اجل تقديم أعلى قيمة لاستثمار العميل في الشركة. ذلك يمكن ان يتضمن إلحاق العملاء الجدد، والرد على الأستفسارات في كل قنوات التواصل، والمتابعة مع العملاء، وجمع اراء العملاء، بالاضافة الى بيع المنتجات الأعلى عندما يكون مناسباً.

حدمة العملاء هو قسم اكثر تعقيداً ويذهب لما هو بعد تقديم المساعدة للعملاء والأتساق مع اهداف الشركة الاستراتيجية. في الواقع، دعم العملاء يمكن ان يكون جزء من قسم خدمة العملاء الأكبر. والعلاقة بين العملاء وقسم خدمة العملاء تبدأ من قبل عملية الشراء ولا تقوم بالانتهاء بالضرورة.

بالرغم من ذلك، وكلاء خدمة العملاء يحتاجوا ان يكونوا لديهم فهم متعمق للمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة،ولكن لا يحتاجوا ان يكون لديهم مهارات تقنية متقدمة.

لتكون قادر على تقديم تجربة خدمة رائعة، ممثلين خدمة العملاء يجب ان يكون لديهم نطاق واسع من المهارات الناعمة. على سبيل المثال؛ الأستماع النشط، التعاطف، مهارات التواصل الرائعة، القدرة على أستخدام اللغة الأيجابية، ومهارات حل الصراعات، وأكثر.

لقياس فاعلية خدمة العملاء، الأعمال تميل الى النظر الى قياسات المعاملات. على سبيل المثال؛

• الحل من أول تواصل (FCR)
• معدل وقت الأدارة (AHT)
• نقاط رضاء العميل (CSAT)
• وقت الرد الأول (FRT)

لا تنسى الأهتمام بالعميل!

لقد أوضحنا الاختلافات / الأدوار الحاسمة لخدمة العملاء والدعم. ولكن هناك شيء واحد مهم يربطهم وهو خدمة العملاء. تعتبر رعاية العملاء جانبًا حاسمًا في كلا الأمرين. يعكس مدى رضا العميل عن الخدمة أو الدعم المقدم له. يمكن أن يكون التفريق بين خدمة العملاء والدعم ميزة كبيرة. لكن ضع في اعتبارك أن رعاية عملائك يجب أن تكون الأولوية رقم واحد في جميع الأوقات.

الخلاصة

دعم العملاء وخدمة العملاء يعدوا ضرورين للحفاظ على علاقة العميل المستمرة. بالتالي فهم عامل رئيسي لتحسين الولاء، بقاء العميل، والايرادات المتكررة. بينما التعبيرين يتم غالبا خلطهم، من المهم التفرقة بين التعبيرين والاستثمار في القسمين من اجل ضمان رضاء العميل وتجربة العميل عالية الجودة. لو كانت الأعمال قادرة على تقديم دعم عملاء وخدمة عملاء عن طريق الرد بشكل تفاعلي والإشراك بشكل إستباقي، فيمكنهم الحصول على ميزة كبيرة من منافسيهم.

نصائح اضافية لدعم/خدمة عملاء رائعين

1. قدم الأدوات الصحيحة لفريقك

ان يكون لديك فريق من المحترفين، كفريق خدمة او دعم عملاء يعد شىء اساسي، ولكن، ان تحتاج ان تمد فريقك بالأدوات الصحيحة لجعلهم فعالين بأكبر قدر ممكن. دعم/خدمة العملاء يحتاجوا ان يغطوا استفسارات العملاء من قنوات متعددة. بالتالي، فهم يمكنهم تنفيذ ذلك بشكل سئ بسبب التحويل ما بين الوجهات.

هل كنت تعرف أن ؛ “قنوات التواصل التي يستخدمها العملاء هى الأتصالات الصوتية (82%)، والبريد الألكتروني (62%)، والدردشة الحية (43%)، ووسائل التواص الاجتماعي (25%)، والرسائل النصية القصيرة (22%).”

لذلك، كيف يمكن لخدمة/دعم عملائك ادارة كل ذلك؟ هناك اداة/برنامج تسمح لك بالاهتمام بشكل فعال من كل استفسارات العملاء من قنوات متعددة. برامج خدمة العملاء تتضمن؛ مركز الأتصال، الدردشة الحية، وسائل التواصل الأجتماعي، قاعدة المعرفة، وأكثر!

2. ساعد العملاء ان يساعدوا أنفسهم

فيما يلي إحصائية دعم جديرة بالملاحظة من SuperOffice: “يفضل 40٪ من العملاء الآن الخدمة الذاتية على الاتصال / التفاعل البشري.”

نعم، تلك الأيام، العملاء يفضلوا ان يبحثوا عن إجاباتهم بنفسهم قبل التواصل مع دعم/خدمة العملاء. كنتيجة لذلك، موقعك يحتاج ان يكون لديه مقالات قاعدة معرفة، مثل دلائل كيف تقوم ب.

لو لم تكن تقدم ذلك الأختيار، فأنت تخاطر ان العميل سيختار منافسيك بدلا منك.

انت لديك حوالي 15 ثانية لجذب انتباه العميل. في الواقع، هى غالباً أقل من 15 ثانية. بالتالي، ان يكون لديكك بوابة خدمة عملاء (خدمة ذاتية) يعد امر ضروري.

إنه شكل من أشكال أتمتة الدعم الذي لن يقلل من خدمتك بشكل عام. إذا كنت ترغب في تجربته ، فإن LiveAgent يقدم إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 14 يومًا لبرنامج مكتب المساعدة عالي الجودة ، بما في ذلك بوابة دعم العملاء.

3. تقديم قوالب لخدمة/دعم العملاء لديك

لو كنت ترغب في تقديم شركتك كمنظمة محترفة، قم بانشاء قوالب خدمة عملاء، خصوصاً للموظفين الجدد ليتبعوها. بالتالي، يمكنك التأكد من انهم يتكلمون بشكل جيد للعملاء.

لا تعرف من أين تبدأ؟ اليك بعض المقالات التي لديها أمثلة للنسخ واللزق:

• قوالب اصدار تذاكر الدعم
• قوالب الدردشة الحية
• قوالب البريد الالكتروني لبوابة العميل
• قوالب البريد الالكتروني للأعمال
• قوالب مكتب المساعدة

ولكن لا تنسى ان تترك مساحة لدعم/خدمة العملاء لديك للتنفس. اسعى ان تجعل التواصل مع العميل شخصي وودود. انت لا يبدو ان يبدو فريقك كأنسان ألي.

4. قم بتعيين الوكلاء الصحيحين

لذا ، كيف تعرف أي منهما هو “الصحيح”؟ تحتاج خدمة / دعم العملاء إلى المعرفة والمهارات الفنية لمساعدة العملاء. ومع ذلك ، يجب أن يكون التركيز الرئيسي على المهارات الشخصية.

وفقًا لإحصائيات دعم Linkedin ؛ “92٪ من المجيبين يقولون أن المهارات الشخصية أكثر أهمية من المهارات التقنية و 89٪ يقولون أن التعيينات السيئة تفتقر عادة إلى المهارات الشخصية.”

المعرفو والمهارات يمكن الحصول عليها من التدريب الواسع والمساعدة. ولكن، المهارات الناعمة لا يمكن تعليمها

اليك بعض من المهارات الناعمة الأساسية التي يجب ان تبحث عنها عند تعيين ممثلين خدمة عملاء:

• الاستماع الجيد
• التعاطف
• الثقة بالنفس
• حل المشكلات
• التواصل الأيجابي

5. استمع لاراء العملاء

افضل نصيحة لتحسين دعم/خدمة العملاء لديك هى بالتأكيد متابعة الاراء. انها افضل طريقة لمعرفة ما الذي تقوم به شركتك بشكل صحيح او خطأ.

وفقًا لإحصائيات دعم SuperOffice ؛ “86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة.”

لو لم تكن تقدم ميزة الاراء، اليك حل استخدام برنامج خدمة عملاء. فذلك يمكن ان يساعدك بسهولة على تقديم استبيانات خدمة عملاء. على سبيل المثال، يمكنك دمج استطلاعات رأي بعد كل محادثة دردشة حية.

هل ترغب في معرفة المزيد؟ اذا، تحقق من مقالتنا المتعمقة عن نظرية خدمة العملاء.