خدمة عملاء أوتوماتيكية (دليل)

Q: ما هى مزايا خدمة العملاء المأتمتة؟

مزايا خدمة العملاء المأتمتة تتضمن وقت رد أسرع، رضاء عميل، سير عمل منظم، بقاء العملاء، وزيادة المبيعات/والعوائد

ما هى خدمة العملاء الأوتوماتيكية؟

خدمة العملاء الأوتوماتيكية هى عملية تسمح لك بالمساعدة بدون تدخل وكيل. ماذا يعني ذلك؟ حسنا، بعض الأنشطة في دعم العملاء يتم أتمتها. على سبيل المثل، يمكنك بسهولة توفير وقت الوكلاء والعملاء عن طريق انشاء رسائل بريد الكتروني أوتوماتيكية للتسجيل او لنسيان كلمة السر. بالاضافة الى ذلك، عن طريق أتمتة تلك المهام المتكررة، فريق دعم عملئك يمكن ان يعطي الأولوية لأستفسارات العملاء الاخرى.

بالرغم من ذلك، من الضروري ذكر ان كل ليست كل عمليات الأتمتة مفيدة. الأتمتة المبالغ فيها يمكن ان يكون لها تأثير عكسي. فهناك احتياج ان يكون هناك عنصر تدخل بشري لجعل العملاء سعداء. بالتالي، تأكد من انك تضبط/ تقوم بأتمتة العمليات المتكررة. لقد انشأنا قائمة من 4 طرق لتحسين تفاعلات خدمة العملاء وتجربة خدمة العملاء عن طريق اداء الأتمتة.

ما هى مزايا خدمة العملاء المأتمتة

مزايا أتمتة خدمة العملاء تتضمن؛

وقت رد أسرع
رضا العملاء
سير عمل منظم
المحافظة على العملاء
زيادة المبيعات/العوائد

كيف يمكنك أتمتة عمليات خدمة عملائك؟

لأتمتة بعض عمليات خدمة العملاء الشاقة ، تحتاج إلى امتلاك الأدوات للقيام بذلك. برنامج مكتب المساعدة هو أداة أتمتة غنية بالميزات تمكنك من التعامل مع استفسارات العملاء من واجهة واحدة. ماذا يعني ذلك؟ يجمع برنامج خدمة العملاء جميع استفسارات العملاء من قنوات اتصال متعددة بحيث يمكن لوكلائك التعامل بفعالية مع مشكلات خدمة العملاء من مكان واحد. علاوة على ذلك ، تتيح لك الميزات أتمتة بعض العمليات المتكررة. تحقق من بعض الطرق لأتمتة عمليات فريق خدمة العملاء باستخدام حل خدمة العملاء.

5 طرق لأتمتة عمليات دعمك

الرسائل المعلبة

اول طريقة لأتمتة عمليات ممثلين خدمة العملاء هى عن طريق انشاء الرسائل المعلبة، او بكلمات أخرى، الردود المعلبة. الرسائل المعلبة هى ميزة داخل برنامج مكتب المساعدة، تسمح لك بأن يكون لديك إجابات معدة مسبقاً.

على سبيل المثال، لو كنت متجر تجارة الكترونية، انت غالباً ستسقبل طلبات عملاء عن الطلبات، وأسترداد الأموال، الخ. بالتالي، يمكنك انشاء اجابات معلبة لأسترداد الاموال. كنتيجة لذلك، يمكنك بسرعة وبأخترافية تقديم التفاصيل المطلوبة.

بالرغم من ذلك، ليس من المثالي ارسال رسائل معلبة في كل الأوقات. العملاء لا يحبون التحدث الى روبوت. نصيحتنا هى استخدام الاجابات المعلبة ولكن اضافة لمسة اخيرة لتخصيص تجربة العملاء. على سبيل المثال، يمكنك اضافة الأسم او تفاصيل الطلب. الخ.

قوالب البريد الألكتروني

يقدم برنامج خدمة العملاء قوالب بريد إلكتروني مسبقة التكوين للعميل. ماذا يعني ذلك؟ يمكن لممثل خدمة العملاء الخاص بك إنشاء رسائل بريد إلكتروني سيرسلها برنامج مكتب المساعدة تلقائيًا بعد إجراءات محددة. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء بريد إلكتروني شكر بعد أن يصل العميل إلى دعمك خارج ساعات العمل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أتمتة عمليات الدعم مثل البريد الإلكتروني المنسي لكلمة المرور و / والبريد الإلكتروني للتسجيل ، لذلك لا يتعين على ممثلي خدمة العملاء التعامل مع هذه الاستفسارات الميكانيكية المتكررة. بشكل عام ، تعمل قوالب البريد الإلكتروني على تحسين التواصل مع العميل لأن العميل لا يحتاج إلى الاتصال بالوكلاء للتأكيد.

منظمة طابور العملاء

منظمة طابور دعم عملائك هو المفتاح للمساعدة الفعالة، لو كنت تفتقد لهيكل، ستكون طوابير انتظارك طويلة، مما يؤدى الى عملاء ووكلاء متضايقون

دعنا ننظر على مثال:

العميل ينتظر في طابور ل20 دقيقة كاملة. بالتالي، عندما يتصل عميل مع موظف الشركة، يجب انه يحتاج للأنتظار لوكيل أكثر او ان يتم تحويله. ذلك الوضع يمكن ان يغضبه ويتم تصعيده بسرعة.

لمنع ذلك من الحدوث، يمكنك أتمتة عمليات طابور خدمة عملائك. على سبيل المثال، حل مكتب المساعدة يقدم نماذج تواصل، اواستجابة صوتية تفاعلية لمنع تلك الحالات. تلك المزايا تمكن العملاء من أختيار القسم اولا. بالتالي، منع أوقات الأنتظار الغير ضرورية.

مقالات قاعدة المعارف

بوابة العملاء هي خيار خدمة ذاتية حيث يمكن لزائر الموقع العثور على المعلومات المطلوبة دون انتظار وكيل خدمة العملاء. على سبيل المثال ، يمكن للعميل المشاركة في منتدى العملاء للحصول على المساعدة المطلوبة من زملائه المستخدمين ، أو من ناحية أخرى ، يمكنهم استكشاف قسم مقالات قاعدة معارف الشركة. يمكن أن تكون مقالة قاعدة المعرفة في شكل دليل أو فيديو أو مجرد معلومات بسيطة عن المنتج / الخدمة.

اتمتة تدفق العمل

برنامج مكتب المساعدة الجيد يمكنك من أتمتة تدفقات عمل خدمة العملاء الضرورية للوصول الى أفضل انتاجية ممكنة للفريق. مزايا مثل القواعد والإجراءات الجماعية تساعدك على أتمتةالمهام التي يقوم بها وكلائك بدلا من القيام بها بشكل يدوي.عند تعيين قاعدة ، تقوم بتعيين المشغلات والشروط وأخيراً الإجراءات. الإجراءات الجماعية هي في الواقع جزء من القواعد. وبالتالي ، بمجرد تعيين القاعدة الخاصة بك ، يقوم النظام تلقائيًا بتنفيذ الإجراءات عند استيفاء الشروط.

القواعد التي تختارها تعتمد على اهداف خدمة عملك/عميلك واحتياجاته. بالرغم من ذلك، بعض القواعد المشهورة هى؛ تحويل تذاكر الدعم لأقسام مختلفة، واضافة علامات – مثل مستعجل، او تعليم تذاكر الدعم مثل رسائل غير مرغوب فيها، بعد وقت معين.