ما هى المهارات التي تحتاجها لاجراء مقابلة؟

لإجراء مقابلة ناجحة ، يجب أن تكون لديك مهارات اتصال جيدة. إذا كنت تكافح ، ركز ببساطة على الاستماع الفعال ، ولغة الجسد الإيجابية ، والانفتاح.

كيف تقوم باجراء مقابلة مع عميل ( عملية المقابلة)

Q: ما هو غرض اجراء مقابلة عميل؟

مقابلات العميل يعتبرون مهمين للغاية لأنهم يجعلونك تفهم حقا ماذا يشعر الاخرون بشأن عملك. يمكنك جمع معلومات واضحة وغير منحازة بشكل فعال وتسجيل الامر للقيام بتحسينات عند الحاجة.

قبل ان تذهب الى مرحلة المقابلة، يجب ان تفكر اولا في ماذا يمكن ان يصنع خدمة عملاء جيدة. هناك العديد من سوء التفاهم يحدث، لأن بالرغم من ان 80% من الاعمال يؤمنوا انهم يوصلوا خدمة عملاء رائعة، فقط 8% من العملاء يشعروا انهم يحصلوا عليه. وذلك فارق كبير جدا ويجب على الشركات البدء في اصلاحه.

لماذا؟ حسنا، الدراسات اوضحت ان؛

55% من العملاء سيكونوا اوفياء للخدمة الجيدة
47% سيقترحوا عملك للاخرين
26% سيستخدموا الشركة بشكل اكثر وينفقوا اموال اكثر

باختصار، خدمة العملاء السيئة تجعلك تخسر اموال بالاضافة الى ولاء العملاء.

ما الذي يصنع خدمة عملاء جيدة؟

الامر بسيط للغاية

كن سريع الاستجابة. رد على رسائل البريد الالكتروني، التعليقات، والاشارات. تفاعل معهم واظهر لهم انك تريد اصلاح المشكلة.
اوقات ردود سريعة. لا تأخذ ايام، قم بالرد في غضون ساعات. الامر لا يأخذ وقت كثير، والعملاء سيقدروا السرعة والكفاءة.
كفاءة. يصاب الناس بالإحباط إذا لم يكن لدى دعم العملاء كل المعلومات ، وهم محقون في ذلك. قم بتدريب موظفيك ونفسك للتعامل مع كل موقف بشكل فعال.
السلوكيات. انت تحتاج ان تكون مهذب، ودود، ومتابعة اتيكيت الخدمات عندما تتعامل مع العملاء. بدون ذلك، انت عليك التأكد ان الامر سينتهي بك بحصولك على عملاء غير سعداء.
التعاطف. التعاطف والاهتمام مهمين جداً. تذكر انك لا تعرف بالضبط المشاكل التي يواجهها الاخرون، ويجب ان تكون متعاطفا لحالتهم في كل الاوقات.
تعلم. يمكنك التعلم من خبرات الشركات الاخرى اثناء تحسين دعم عملائك. بعد كل شئ، هناك شركات موجودة تعرف بالضبط كيف تتعامل مع الناس.

ما فائدة اجراء مقابلة عميل؟

هم يعتبرون مهمين للغاية لأنهم يجعلونك تفهم حقا ماذا يشعر الاخرون بشأن عملك. يمكنك جمع معلومات واضحة وغير منحازة بشكل فعال وتسجيل الامر للقيام بتحسينات عند الحاجة. ماذا عن تفاصيل اكثر على اسباب ذلك؟

تجبرك على التعامل مع عملائك
هى نظام التحذير المبكر المثالي
شرح ماذا يريد ويحتاج العميل
تحديد الاحتياجات التي يجب التعامل معها، وما هى الاولويات
اظهار نقاط القوة والضعف لمنتجاتك مقارنة بالمنافسين

كيفية اجراء مقابلة عميل

اول جزء في اي مقابلة ناجحة هى التخطيط. ذلك يعد جزء حيوي من اي عملية مقابلة لأنك تحتاج الى تخطيط اسئلتك والطريقة التي ستقوم بها باجراء المقابلة بالكامل.

الخطوة الاولى:

قم بتشكيل فريق للمقابلات. يجب ان يكون لديك على الاقل شخصين وليس اكثر من ثلاثة في فريق المقابلة. انت هناك لسؤال اسئلة، واخر لاخذ ملاحظات، والثالث غالبا ما يكون خبير صناعة موجود للدعم، وللخبرات وللاسئلة الاضافية.

الخطوة الثانية:

حدد عمق المقابلة. هل تريد أن تكون الأسئلة عامة أم أكثر تفصيلاً؟ عليك أن تحدد نوع المقابلة التي تجريها قبل أن تتمكن حتى من كتابة الأسئلة. يمكنك استخدامه للتركيز على مشاكل العملاء وشكاواهم ، أو حتى المنتجات المحددة التي تريد معرفة المزيد عنها من حيث الاستئناف ورد الفعل.

الخطوة الثالثة:

ابحث عن العميل الصحيح. تلك الخطوة تأحذ اغلب الوقت لأنك تحتاج ان تكون حذر وتتأكد من انك تأخذ الامور في المسار الصحيح. انت تحتاج توازن جيد من العملاء، بما يتضمن من كانوا على وشك الشراء وقرروا في النهاية صرف النظر. خذ وقتك لتعرفهم وماذا يمكنهم جلبه لعملية المقابلة.

الخطوة الرابعة

اكتب سيناريو. النتيجة يجب ان تحتوي على حوالي عشرة اسئلة؛ ليست طويلة للغاية وليست قصيرة. افضل طريقة للحصول على افضل اسئلة هى التفكير في اكبر عدد ممكن وكتابتهم كلهم؛ امحي الاسئلة الضعيفة او الغير متعلقة. تأكد من ان الاسئلة مفتوحة ولا تقود العميل للاجابة في اتجاه معين. وجهات نظرهم يجب ان تكون واضحة وقوية.

الخطوة الخامسة:

جهز نفسك. من الجيد ان يكون لديك هدية للعميل كشكر على المجئ واكمال الحوار. يجب ايضا ان تجرب الامر بضعة مرات مع فريقك قبل القيام بالامر.

خطوات مقابلات العميل

الان انت جاهز لمقابلات العميل، ويمكن ان يتم ذلك ببضعة خطوات سهلة باستخدام المقابلة التي حضرته ا في القسم السابق. اليك مثال على مقابلة حقيقية.

الخطوة الاولى:

رحب بهم. اشكرهم على المجئ، واسئلهم اذا كان من الممكن التسجيل معهم، وأكد عليهم ان ما يقولونه سيستخدم فقط استخدام داخلي للشركة.

الخطوة الثانية:

اسئلة ناعمة. ذلك يكون مثل الاحماء بحيث تسأل اسئلة ناعمة تجهز للاشياء قبل الانتقال للاسئلة الجادة. قم بالامر كمقدمة لجعل عميلك يشعر بالراحة.

الخطوة الثالثة:

أسئلة لحمية. هذا هو المكان الذي تصبح فيه الأمور أكثر جدية ، ويمكنك الدخول في الأسئلة الأعمق التي تريد أن يجيب عليها العملاء. من المحتمل أن يكون هذا أطول جزء في عملية المقابلة ، ويمكنك حقًا الخوض في التفاصيل مع عميلك.

الخطوة الرابعة

اسئلة الملاحظ. لو كان لديك ملاحظ/خبير في الغرفة يرغب في سؤال اسئلة، فتلك هى المرحلة التي يجب عليه القيام بذلك. يجب ان يتم تصميمها لتشغيل جانب اعمق من الفكر ويعكس نتائج واضحة يمكنك العمل عليها.

الخطوة الخامسة:

اسئلة العميل. هل العميل لديه اي شئ يرغب ان يسأله او يناقشه معك؟ تلك تعد طريقة رائعة لجعلهم يشعروا باهميتهم وانهم جزء اكبر من العملية ككل.

الخطوة السادسة:

الانهاء. الان يمكنك شكرهم على المجئ، اعطائهم هدية، وانهاء المقابلة.

الخطوة السابعة:

وقت المناقشة. عندما يغادر العميل ، خذ الوقت الكافي لاستعراض النتائج وشاهد ما يعتقده الجميع. خذ 30 دقيقة جيدة لقراءة كل سؤال ومعرفة ما إذا كانت هناك نقاط وتغييرات صالحة يمكن تنفيذها لتحسين تجربة العميل. اسأل لماذا وكيف بدلاً من مجرد التستر عليها.

الملخص

آمل أن يكون هذا قد أعطاك نظرة أعمق حول كيفية إجراء مقابلات مع العملاء ولماذا تعتبر جزءًا مهمًا من إدارة الأعمال التجارية. عملاؤك هم كل شيء ، وإذا لم تهتم بهم ، فلن تتمكن من الاحتفاظ بهم. غالبًا ما تنسى الشركات أن العملاء الحاليين لا يقلون أهمية عن العملاء الجدد (ربما أكثر من ذلك). من خلال هذه الخطوات والنصائح ، فأنت متأكد من إجراء مقابلة رائعة مع العملاء توفر لك عددًا كبيرًا من ملاحظات العملاء الحيوية.