كيفية اجراء استطلاع رأي للعملاء

نحن جميعا نعرف ان رضاء العميل يعد اساسي للحفاظ على عملك. ولكن كيف يمكنك اكتشاف اذا كان عملائك راضيون ام لا؟ الامر بسيط للغاية – فقط اسألهم عن طريق استطلاع رأي للعملاء!

ولكن ما تقوم بسؤاله للعملاء هو بنفس اهمية السؤال. متى ومعدلات سؤالهم مهم ايضا. ولكن ماذا تفعل باراء العملاء هو الجزء المهم في تحسين رضاء العملاء. لو كنت لا تحلل نتائج فيمكنك التوقف عن جمع اراء عملائك.

كيف تسأل اذا كان عملائك راضيون

دعنا نقول انك ترغب في البدء في جمع تقييمات العملاء في محادثات LiveAgent، ولكنك لا تعرف اين تبدأ. هناك ادوات اراء عملاء مثل Nicereply، او Simplesat، والتي تتكامل مع LiveAgent وتجعل الامر سهل لك لقياس رضاء العميل في وقت قصير. يمكنك وضع استطلاع العملاء الخاص بك:

• مباشرة في امضاء LiveAgent الخاص بك
• ارسال استطلاع رأي بشكل اوتوماتيكي في كل مرة تحل فيها مشكلة
• السماح للعملاء بتقييم خدماتك في نهاية كل دردشة
• قياس ولاء العميل عن طريق حملات صافي نقاط الترويج

اول شئ تحتاج ان تقرره هو قياسات الرضاء التي ترغب في قياسها.

Nicereply يقدم ثلاث قياسات

• نقاط رضا العملاء
• نقاط جهد العملاء
• صافي نقاط الترويج

لو كنت ترغب في معرفة المزيد، Nicereply قامت بمقالة رائعة عن اختيار قياسات العميل لشركتك.

بعد ان تقرر القياس الذي ترغب ان تستخدم تحتاج ان تختار احد اختيارات التوزيع المذكورة

لو اخترت قالب بريد الكتروني، عليك نسخ كود استطلاع رأي Nicereply وادراجه في قالب البريد الالكتروني لLiveAgent الخاص بك. استطلاع رأي سيتم وضعه في الامضاء والعملاء سيكونوا قادرين على تقييم وكلائك بعد كل تفاعل.

لو اخترت ارسال استطلاعات الرأي بشكل اوتوماتيكي بعد الحل (نسمي ذلك بالحافظ) فانت تجهزه، و Nicereply سيبدأ في مسح حالة تذكرتك بشكل دوري. بعد حل التذكرة سيتم تشغيل استطلاع رأي بناء على ذلك الحدث.

إذا اخترت حملة صافي نقاط الترويق ، فقم بإنشاء قائمة جهات الاتصال وإعداد حملتك. سيقيس استطلاع صافي نقاط الترويج الخاص بك ولاء العملاء وستكون قادرًا على تحديد مروجي شركتك. يمكنك الحصول على تقييمات أكثر في مراحل مختلفة من رحلة المشتري بجهد أقل ، وذلك بفضل Nicereply NPS Autopilot. سيقوم الطيار الآلي تلقائيًا بإعادة إرسال حملة صافي نقاط الترويج الخاصة بك بعد فترة زمنية محددة (على سبيل المثال كل 3 أشهر) ويمكنك مقارنة النتائج في كل مرة تقوم فيها بإعادة إرسال الحملة.

واخيرا، لو اخترت اداة الدردشة الاضافية لNiceReply ستكون قادر على قياس رضاء كل عميل بعد كل دردشة.

متى تقوم باجراء استطلاع رأي للعملاء

افضل وقت لاجراء استطلاع رأي لرضاء العميل هو في وقت تجربة العميل بحيث تكون لا تزال في ذهنهم. رد العميل قد يكون اقل دقة لو انتظرت لأنهم ربما ينسوا تفاصيل بشأن التعامل مع الشركة. لو قمت باجراء استطلاع رأي للرضاء مباشرة في امضائك، سيتمكن العملاء من تقييمك بعد كل تعامل وستحصل على اراء في الوقت الحقيقي. من الناحية الاخرى، لو قمت بقياس رضاء العميل بعد حل المشكلة (عند انتهاء الدردشة او حل التذكرة)، العملاء سيكونوا قادرين على التعبير عن شعورهم عن تجربتهم الكاملة مع شركتك، وليس فقط جزء واحد منها.

بفضل ميزة الطيار الالي لNicereply يمكنك ايضا ضبط حملة صافي نقاط الترويج ليتم توزيعها على العملاء بشكل اوتوماتيكي بعد فترة معينة (على سبيل المثال ثلاث شهور).

ماذا تسأل العميل في استطلاع رأي للرضاء

هناك طرق عديدة رائعة لتسأل عن رأي، وكل اختيار يعطيك اجابة مميزة. Nicereply يسمح لك بتعديل اسئلة استطلاع الرأي لسؤال العميل السؤال التقييمي الموجود في ذهنك بالفعل. يمكنك اختيار قياسات تقييم مختلفة واضافة اسئلة متابعة. عالم استبيانات العملاء هو محارتك!

نحن معجبين لشدة بخلط الامور وتجربة اشياء جديدة. ادناه يمكنك ايجاد طرق عديدة مختلفة لسؤال عملائك عن ما يعتقدوه بشأن خدمتك او منتجك!

نقاط رضاء العميل

عندما يتعامل عملائك مع فريق الدعم لديك، يمكنك ارسال استطلاع رأي بعد الحل لسؤال اذا كانوا راضيون عن التعامل. نتائجج استطلاع الرأي تلك يتم جمعها الى تقييمات رضاء العميل. هناك طرق كثيرة عديدة لسؤال  عملائك عن ارائهم بعد انتهاء المحادثة. اليك بعض منها:

• كيف كانت جودة ردي؟
• ماذا فعلت اليوم؟ جيد، انا سعيد/ سئ، انا غير سعيد
• هل انت راض عن حل التذكرة اليوم؟ حسنا، انا راضي/ سئ، انا غير راضي

تختار بعض الفرق تضمين ارتباط للتعليق أسفل كل بريد إلكتروني. يستخدم فريق Nicereply هذا التنسيق لكل بريد إلكتروني يرسلونه إلى العملاء. هذا يعني أنك لست مضطرًا إلى الانتظار حتى نهاية المحادثة لمعرفة ما يشعر به العملاء. يمكن للعملاء تقديم تعليقات بمجرد أن المحادثة لا تفي بتوقعاتهم ويمكن لفريق الدعم القفز لتغيير الوضع. فيما يلي بعض الأسئلة المتعلقة بتعليقات العملاء:

• كيف كانت جودة ردي؟

بعض اسئلة اراء العملاء الاخرى:

• اجعلنا نعرف كيف كانت خدمتنا اليوم: ممتازة / جيدة / سيئة
• كم انت راضي عن تجربتك؟
• هل قمنا بتحقيق توقعاتك؟

متى تسأل عندما يركز العملاء بشكل كبير على المنتج وليس الدعم؟

يتمثل أحد الشواغل المتكررة لمديري الدعم في أن التعليقات التي يتلقونها من خلال الاستطلاعات تركز بشكل كبير على المنتج مع تجاهل تجربة الدعم. التعليقات الواردة من العملاء ليست قابلة للتنفيذ بالنسبة لفريق الدعم ، ويبدو أن فريق الدعم لا يتحكم في النتيجة عندما يركز العملاء على وظائف المنتج.

ولكن التغييرات الصغيرة في اسئلة اراء العملاء التي ستسألها بعد الدعم يمكن ان تساعد على الحصول على نتائج افضل، واراء متعلقة بالدعم.

• كيف ادى (اسم الوكيل) اليوم؟ – اجعل الامر شخصي، حتى يفكر العملاء في عمل وكيل الدعم، وليس المنتج
• بالتفكير بشكل خاص في اخر تعامل، كم انت راضي عن الخدمة التي تلقيتها اليوم؟
• سؤالين بسرعة لك اليوم: اولا، كم انت راضي عن (الشركة)؟ ثانيا، ما مدى رضائك عن وكيل خدمة العملاء الذي تحدثت له اليوم؟
• كيف كانت المساعدة التي تلقيتها؟

ماذا تسأل عندما تكون معدلات الرد لاستطلاعات الرأي قليلة

عندما لا يقوم العملاء على الرد على استطلاعات الرأي بشكل ثابت، من الصعب فهم ماذا يعتقد المستخدم. المتوسط ان واحد من كل 26 عميل غير سعيد سيأخذ وقت لتقديم شكوى. للسماع من ال25 عميل الاخرين، انت تحتاج ان تجعل الامر سهل للغاية لتجعلهم يقدمون ارائهم. ذلك يعني استطلاعات رأي قصيرة، اسئلة سهلة الفهم، واختيارات اراء بضغطة واحدة.

امثلة اراء العملاء:

• فقط بضغطة واحدة، اخبرنا كيف كان ادائنا اليوم.
• هل اجبنا عن سؤالك اليوم؟ نعم، انا راضي / لا، انا غير سعيد.

اسئلة استطلاع الرأي العلائقية

في بعض الأحيان ، لا ترغب فقط في معرفة كيفية سير آخر تفاعل لك مع خدمة العملاء ، ولكن ما هو شعور عملائك تجاه شركتك بشكل عام. بينما تركز أسئلة تقييمات رضاء العميل على المعاملة ، هناك أسئلة أخرى يمكنك طرحها للتركيز على التجربة الإجمالية. نسمي هذه الأسئلة “الأسئلة العلائقية”. تطلب الأسئلة العلائقية من العملاء التفكير في الصورة الكبيرة. إنهم يعطونك نظرة ثاقبة حول سبب استمرار عملائك أو ما إذا كان لديهم قدم واحدة خارج الباب. حاول طرح أسئلة علائقية على العملاء عدة مرات في السنة.

امثلة اراء العملاء:

• صافي نقاط الترويج: “الى اي مدى تنصح بشركتنا للاصدقاء وللعائلة؟”
• السؤال المناسب لسوق المنتج: “ما هو شعورك إذا لم يعد بإمكانك استخدام (الشركة) غدًا؟”

ماذا تفعل بالاجابات

اهم جزء هو البدء في قياس رضاء العميل – ولكن لا يمكنك التوقف هنا. من المهم ايضا ان تضع العمليات في مكانها حتى تتمكن من معرفة ما يقوله العملاء لك.

خصوصا لو كان الرأي يأتي من قنوات عديدة: البريد الالكتروني، استطلاعات رأي صافي نقاط الترويج، استطلاعات رأي تقييم رضاء العميل، التقييمات، وأكثر.

هناك 3 خطوات ستساعدك على وضع هيكل حول اراء عملائك، حتى يتعلم فريقك منهم ويتحسن باستمرار.

1. قم بالمتابعة بسؤال

عندما تحصل على رأي العميل، من الضروري ان تسأل سؤال للمتابعة. لا تقول فقط، “شكرا لرأيك!” وتهرب بالرأي. انت تحتاج ان تتعمق لسببين:

• هناك فرصة ان تكون بالفعل تقوم بايصال او حل ما يتم اقتراحه، والعميل لا يدرك ذلك او لا يستخدم اللغة التي تسأل بها السؤال.
• إذا لم تقدم ما يسألون عنه ، فستحتاج دائمًا إلى مزيد من السياق إذا كنت ستحقق أقصى استفادة من تعليقات العملاء وتتصرف بناءً عليها.

2. قم بالتنظيم

اراء العملاء مفيدة فقط اذا وجدتها، استفدت منها، وتتبعت المهم منها.

لو كنت تستخدم LiveAgent، فأنت يمكنك رؤية تقييم العميل بشكل مباشر في التذكرة المقيمة. يمكنك ايضا تحليل تقييمات Nicereply ورؤية الوكيل المقيم الذي اعطاه عميل تقييم معين. الاكثر من ذلك، انت قادر على الاستفادة من التحليلات المحسنة بما يتضمن الاتجاهات المتعددة والرسوم البيانية.

كيف يمكنك تقطيع وتقسيم تعليقات العملاء بمجرد تنظيمها بالكامل؟ الأمر متروك لك ولفريقك. فيما يلي بعض الأمثلة التي قد تساعدك في تحديد كيفية تقسيم ملاحظاتك حسب:

• العميل: قم بتتبع الاراء التي تحصل عليهم من عميل مع الوقت. بتلك الطريقة يمكنك التدخل قبل ان يتضطرب العميل، او القيام باقتراحات حول امكانية تحسينك لتبني الامر.
• الصناعة: لو كان لديك عملاء من صناعات مختلفة، ذلك يمكن ان يساعدك على رؤية كيف يختلف الاستخدام لكل صناعة وكيف يمكن تعديل منتجك او رسالتك لكل منها.
• المنطقة: خصوصاً للفرق العالمية، ذلك يمكن ان يساعدك على القيام تتخذ قرارات بشأن عدد الموظفين والرسائل التي قد تختلف بين البلدان.
• المزايا: الاراء المجمعة على جزء معين منن المنتج/الخدمات حتى تتمكن من الحصول على رؤية منعزلة منها. ذلك خصوصا مفيد للمزايا الكبيرة، او المزايا الجوهرية التي يمكن ان تزيد التنبي.

3. شارك اتجاهات الاراء مع فريقك

سؤال الاسئلة وترتيب الرسائل مفيد فقط اذا كنت ستشارك تعليقات العملاءمع فريقك بالكامل. بتلك الطريقة كل شخص يمكن ان يستفيد ويتعلم منها. بعض الطرق للقيام بذلك تتضمن:

• تقديم أمثلة ملاحظات العملاء في مقطع خلال اجتماعات الشركة
• تعليق شعارات العملاء وقصصهم بشكل مادي في المكتب
• إنشاء قناة Slack حيث يمكن لأي شخص نشر اراء العملاء (الجيد والسيئ)
• يسمح لك Nicereply بإنشاء “zap” في Zapier والذي سينشر تلقائيًا ملاحظات العملاء المجمعة مباشرة إلى قناة Slack التي اخترتها حتى يتمكن الجميع من رؤيتها

واخيرا وليس اخرا، لا تنسى ان تكافئ عملائك وتظهر لهم انك تقدر ارائهم!

يمكن للفرق التي تجري استبيانات رضا العملاء بسهولة حساب المخاطر المتوقعة للعملاء غير الراضين. من خلال وضع رقم على أهمية رضا العملاء ، يمكنك إجراء محادثات مفيدة أكثر مع رئيسك وشركتك حول الاستثمار في فريقك.

الزم فريقك بالكامل على تحسين رضاء العملاء يوم بيوم. قم بقياس التقدم، واستمتع بالمزايا. انشاء اتسطلاع رأي للعملاء ليس بالامر السهل، ولكنه يستحق العناء.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent.