قوالب خدمة العملاء

في دراسة تم اصدارها من Gartner Group اظهرت ان 80% من ثروة الاعمال المستقبلية سيتم توليدها من 20% من عملائها.

الاكثر من ذلك، يظهر ان العملاء الراضين سينفقوا حوالي 70% اكثر في عامهم الثالث بالمقارنة مع العام الأول

تقديم خدمة عملاء عالية الجودة، بالرغم من ذلك، يتطلب وقت، وذلك هو عندما يكون دور قوالب خدمة العملاء مفيد للغاية. في تلك المقالة، سنتكلم عن النطاق الواسع للمزايا التي تأتي مع استخدام قوالب التواصل، وبعض النصائح القليلة لتجعلك قار على التكامل ولزيادة رضاء العميل.

اذا لماذا تستخدم قوالب خدمة العملاء من البداية؟

توفير الوقت

من الآمن أن نفترض أن عملائك يتواصلون مع قسم دعم العملاء لحل عدد محدود من المشكلات. لنفترض أن 4-5 مشكلات شائعة وتشغل حوالي 80٪ من “النطاق الترددي” لقسم الدعم لديك.

عن طريق استخدام القوالب، فريق الدعم يركز على حل المشاكل التي يواجهها العملاء، بدلا من انفاق الوقت على الكتابة. لذلك من الضروري التركيز على ان ليست كل المشاكل يمكن التعامل معها باستخدام القوالب، ولكنها ستقلل الوقت المبذول بشكل واضح.

مساحة اقل للاخطاء

الاشخاص معرضون للقيام باخطاء، خصوصا عندما يتعلق الأمر بالنحو والكتابة، وذلك طبيعي للغاية. بالرغم من ذلك، الاعمال يجب ان تحاول تقليل احتمالية ظهور الكلمات المكتوبة بشكل خاطئ في رسائل البريد الالكتروني، الرسائل، والاشكال الاخرى للتفاعل بين العمل والعميل. قوالب خدمة العملاء تعد طريقة رائعة للوصول لذلك.

عن طريق تطوير مجموعة من القوالب عالية الجودة، يمكنك ضمان ان عملائك سيحصلوا على رسائل بريد الكتروني بدون اخطاء وتم التحقق منها من اعلى خدمات التحرير ومجهزة لحل مشكلتهم.

رضاء الموظفين

هناك فرصة لازالة المهام الغير ضرورية ليوم عمل موظفيك، القيام بذلك سيكون مقدر بشدة. الموظفين يحبوا ان يشعروا ان اصحاب العمل يقدروا وقتهم ويسمحوا لهم بتخصيص وقتهم للاشياء المهمة.

زيادة سرعة الرد

المستهلكين لديهم توقعات عالية فيما يتعلق بوقت الرد. وفقًا لتقرير نشرته Harvard Business Review ، فإن الغالبية العظمى من الشركات تستغرق وقتًا طويلاً للاستجابة لطلبات العملاء. كان متوسط وقت الاستجابة بين الشركات الخاضعة للتدقيق 42 ساعة ، وهو ، بصراحة تامة ، طويل جدًا. سيمنحك الرد السريع ميزة تنافسية كبيرة.

الاتساق في التواصل

الاعمال التي تهتم بعلامتهم التجارية تركز بشكل كبير على نغمة علامتهم التجارية. يعد ذلك عامل مهم يوضح التجربة التي يمر بها العميل اثناء التعامل مع عملهم.

يعد MailChimp ، خدمة التسويق عبر البريد الإلكتروني ، مثالًا رائعًا على النغمة المتسقة في النسخ والتواصل. من المؤكد أن “دليل أسلوب الصوت والنغمة” الخاص بهم يستحق المراجعة للحصول من اجل فهم أفضل لكيفية التعامل مع كتابة المحتوى والقوالب المتوافقة مع صورة علامتك التجارية.

افضل ممارسات قوالب التواصل

اجعل القوالب شخصية

العملاء يقدروا الامر عندما يتم التعامل “كبشر” وليس فقط رقم في القائمة. اكثر من 70% من المستهلكين اعربوا عن ضيقهم عندما لا يتم تشخيص تجربتهم. الاكثر من ذلك، انهم احيانا يدفعوا اسعار البريميوم للحصول على معاملة افضل.

بينما يمكن ان تكون تستخدم قوالب رسائل، خذ وقتك دائما لاستخدام اسم العميل على الأقل.

الهيكل المنطقي للاسماء

كعمل، سيكون لديك عملاء من خلفيات عرقية مختلفة، مما يعني انه سيكون لهم هيكل اسماء مختلف. خذ ذلك الامر في الحسبان عند انشاء قالب رسالة.

حاول ان يكون لديك اكبر عدد ممكن من مقالات قاعدة المعرفة جاهزة

من الاساسي تحديث قاعدة معرفتك باستمرار. بذلك، قسم دعم العملاء يمكن ان يقدم دائما لعملائك المعلومات الدقيقة المتاحة بشكل فوري.

“ستعمل قاعدة المعرفة الجيدة البناء على تحسين العلاقات مع عملائك إلى حد كبير ، ولكن سيكون لها أيضًا تأثير كبير على الوقت الذي يستغرقه تدريب الموظفين الجدد ، مما سيؤدي بطبيعته إلى خفض النفقات أيضًا.”

روناك ميغاني – المؤسس المشارك لMagneto IT solutions.

انواع قوالب التواصل

قوالب البريد الالكتروني الرسمية/العملية

يتمثل الجانب المهم وراء هذا النوع من القوالب في أنه “رسمي”. انتبه جيدًا للأخطاء المتعلقة بعلامات الترقيم ، وتأكد من استخدام كلمات انتقالية كافية ، وتجنب الفواصل ، وكن حذرًا أيضًا في كيفية تسجيل الخروج.

لو كنت ترغب في معرفة المزيد، قمنا بانشاء بعد قوالب الاعمال للاستخدام بشكل فوري.

قوالب طلبات العملاء

عند محاولة كتابة قالب لطلب العميل، فكر في اكثر الطلبات الشائعة التي تستقبلها من عملائك.

اليك بعض الامثلة التي قد تكون مفيدة لك:

• خدمتك رائعة، ولكن تلك هى مشكلتي.
• انا غير سعيد بخدمتك، واليك السبب.
• انا جديد هنا، كيف يمكنني ان (فعل)؟

سيناريوهات الدردشة الحية والاجابات المعلبة

بينما يعتبروا مفيدين للغاية، ارسال الاجابة المعلبة الخاطئة يمكن ان يقلل من رضا العميل. استتخدمهم كقوالب، ولكن قم بضبط اكثر الاجابات المعلبة المناسبة لحالة العميل. ايضا،لا تفرط في استخدام المصطلحات التقنية ، ولا تنس رشها ببعض الفكاهة عندما يكون ذلك مناسبًا.

• 

قوالب مبيعات

تلك القوالب قد تكون خادعة. هدفك هو تقديم اكثر قيمة ممكنة في عدد قليل من الكلمات. ذلك يعد اساسي لتشخيص الرسالة بأكبر قدر ممكن بحيث لا يتم تجاهل رسائل المبيعات الإلكترونية كرسائل غير مرغوب فيها فقط.

لو كنت ترغب في معرفة أكثر، انشئنا بعض قوالب المبيعات للاستخدام الفوري.

قوالب الدعاية

عندما يتعلق الامر بقوالب الدعاية، من الضروري الحفاظ على نعمة العلامة التجارية، خصوصا اذا كانت تلك الرسائل موجهة للعملاء الحاليين.

لو كنت ترغب في معرفة أكثر، انشئنا بعض قوالب الدعاية للاستخدام الفوري.

قوالب الرسائل النصية الصغيرة.

الرسائل النصية تعد من ضمن اكثر مجالات الدعاية الفعالة الموجودة. الجزء الصعب في قوالب الرسائل النصية القصيرة انها تحتاج ان تكون قصيرة، بينما هدفك هو ادخال دعوة للفعل، وتشخيصها، وتقديم الكثير من القيمة للمتلقي.

• 

قوالب خدمة عملاء جاهزة للاستخدام

لو كنت تريد ان تعرف اكثر، اقرأ LiveAgent – قوالب.

الختام

تعد القوالب حلاً رائعًا لمجموعة واسعة من المشكلات. ومع ذلك ، تحتاج الشركات إلى التعامل مع تطوير قوالب الاتصال بالعناية الواجبة ، مع الأخذ في الاعتبار أن النموذج الذي يتم استخدامه بشكل سيء أو الذي يتم تنفيذه بشكل سيئ قد يؤدي أيضًا إلى إبطال هدف زيادة رضا العملاء.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ في اكاديميتنا في LiveAgent.