ما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية؟

تسمح الاستجابة الصوتية التفاعلية للمتصل بالاختيار من مجموعة مسبقة التحديد من الخيارات بالتفاعل مع النظام. على سبيل المثال، عبر مدخلات لوحة المفاتيح و/أو الاستجابة الصوتية.

ما المهارات التي تحتاج إليها للعمل ممثلًا للدعم في مركز اتصال؟

هناك مجموعة من المهارات التي ستساعدك في الحصول على وظيفة في الدعم ومراكز الاتصال، مثل المعرفة المتعمقة بالمنتج/الخدمة، والتواصل الفعال، والتعاطف، والمهارات التنظيمية.

كم عدد ساعات عمل ممثل مركز الاتصال؟

عادة ما يعمل ممثلو الخدمة في مراكز الاتصال 8 إلى 9 ساعات يوميًا. ولكن ذلك يختلف من شركة لأخرى.

ما مسؤوليات ممثل الخدمة في مركز الاتصال؟

مسؤوليات ممثل الخدمة في مركز الاتصال تختلف من شركة لأخرى. لكن المسؤوليات العامة تتضمن الرد على المكالمات الواردة، وتقديم ردود سريعة ودقيقة، وضمان رضا العملاء.

كيف يعمل مركز الاتصال (+فيديو)

تتزايد شعبية قنوات خدمة العملاء الرقمية. ولكن تظل الاتصالات الهاتفية على رأس الوسائل الأكثر استخدامًا وتفضيلًا من العملاء للتواصل مع فرق الدعم. لذا، يستمر نمو قطاع برامج مراكز الاتصال بشكل متسارع. من المتوقع أن يصل حجم السوق العالمي لمراكز الاصال إلى 481 مليار دولار بحلول عام 2024؛ وفقًا لتوقعات Global Industry Analysts, Inc.. فيما يلي نظرة عامة سريعة حول كيفية عمل برامج مركز الاتصال وما هي المتطلبات اللازمة لشغل منصب ممثل الخدمة في مركز الاتصال.

Youtube video: Call Center Software Demo LiveAgent

كيف يعمل برنامج مركز الاتصال

في حالة المكالمات الواردة، يتصفح نظام برنامج مركز الاتصال قاعدة البيانات الموجودة لتحديد المتصل.
في حالة عدم وجود المتصل في قاعدة البيانات؛ سيقوم البرنامج بإنشاء إدخال لعميل جديد للرجوع إليه في المستقبل.
في حالة التعرف على بيانات المتصل، سيتم عرض سجلات العميل إلى ممثل الخدمة الذي رد عل ىالمكالمة. مما يمنحه معلومات تفصيلية عن العميل، بما في ذلك سجل التفاعلات السابقة مع هذا العميل.
وفقًا لاستجابات المتصل في حالة تمكين الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، يتم وضع المكالمة في طابور دعم العملاء المناسب بناء على مخطط قاعدة البيانات.
عند إضافة مكالمة إلى الطابور، يصبح بإمكان موظفي مركز الاتصال المُسند إليهم هذا الطابور أن يردوا على المكالمة.
بعد قبول المكالمة، سيقدم ممثل الخدمة المساعدة للعميل من خلال تقديم المعلومات أو التعليمات. وإذا تطلّب اللأمر، يمكن لممثل الخدمة إضافة ممثلي خدمة كبار/مشرفين إلى المكالمة من أجل المصاعدة أو تصعيد الاتصال إلى المستوى التالي.
بناء على استجابة العميل النهائية، يحدد ممثل الخدمة حالة تذكر الدعم على أنها “مفتوحة” أو “مغلقة” أو “تم الحل” أو “تتطلب المتابعة” في لوحة تحكم ممثل الخدمة.
إذا لم يحل ممثل الخدمة المشكلة من الاتصال الأول، سوف يحتاج إلى المتابعة بمجرد توافر المزيد من المعلومات أو حل لمشكلة العميل.
إذا تم تحديد حالة تذكرة الدعم على أنها “مغلقة”، فقد يطلب ممثل الخدمة ملاحظات وتقييم العميل من خلال مكالمة آلية أو البريد الإلكتروني، ويمكن استخدام ذلك لإدخال أي تحسينات لاحقًا.

الخصائص الأساسية لبرنامج مركز الاتصال

توجيه مكالمات تلقائي

يُعرف توجيه المكالمات أيضًا بموزع المكالمات التلقائي أو (ACD). وهو يسمح لبرنامج مركز الاتصال بتوجيه المكالمات الواردة إلى أكثر موظفي مركز الاتصال ملاءمة. وبذلك تتمكن الشركة من حل مشكلة المتصل بشكل أسرع وكفاءة أكبر.

توجيه المكالمات إلى جهاز شخصي

لدى ممثلو الخدمة خيار توجيه المكالمات الواردة غلى جهاز شخصي، مثل الهاتف المحمول. ويسمح ذلك لممثلي الخدمة بمواصلة تقديم دعم العملاء من أي مكان، أو على أي جهاز من اختيارهم.

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

تسمح الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للمتصل باختيار مجموعة مسبقة التحديد من الخيارات من خلال التفاعل مع النظام. على سبيل المثال، من خلال الإدخال بأزرار لوحة المفاتيح و/أو الاستجابة الصوتية. ويتيح ذلك للنظام توجيه العملاء إلى ممثلي الخدمة المناسبين أو البريد الصوتي أو الرسالة المسجلة المناسبة.

تسجيل المكالمات

خاصية تسجيل المكالمات تسجل وتحفظ المكالمات. وبذلك يتمكن ممثلو الخدمة من تشغيل المكالمة إذا احتاجوا إلى مراجعتها قبل التواصل مع العميل. وفي المقابل، فإنها خاصية رائعة للمديرين أيضًا. على سبيل المثال، إذا احتجت إلى التحقق من أداء بعض ممثلي خدمة العملاء، أو تدريب ممثلي إدارة العملاء في مركز الاتصال.

مراقبة المكالمات

مراقبة المكالمات تسمح للمديرين أو المتدربين بالاستماع إلى المحادثات لمتابعة أداء ممثلي الخدمة، وضمان الجودة، أو لأغراض تدريب موظفي مركز الاتصال الجدد.

المكالمات الداخلية

تقدم الخاصية لممثلي الخدمة إمكانية التواصل مع ممثلي خدمة آخرين عند الحاجة إلى مساعدة سريعة بخصوص مشكلة أحد العملاء. ويسهل ذلك التعاون بين أفراد الفريق ويساعد في تحسين كفاءة موظفي مركز الاتصال.

طالب الاتصال التلقائي

يتصل طالب الاتصال التلقائي بعدد من جهات الاتصال التي يتم اختيارها عادة لأسباب معينة في نفس الوقت قبل أن يكون موظف مركز الاتصال متاحًا ويقوم بتوصيلهم بممثل الخدمة. تستخدم هذه الخاصية عادة بواسطة فرق المبيعات الخارجية.

التقارير

تسمح إمكانات التقارير بعرض مقاييس مركز الاتصال لفترة زمنية محددة. يتضمن ذلك غالبًا:

حجم المكالمات الصادرة/الواردة
المكالمات الفائتة
عدد المكالمات لكل ممثل خدمة
متوسط مدة المكالمة
معدل المغادرة
زمن الانتظار

واجبات ومسؤوليات ممثل مركز الاتصال

قد تختلف واجبات ومسئوليات ممثل خدمة العملاء عبر مركز الاتصال من شركة لأخرى. وتعتمد بشكل كبير على المهام المسندة إليه. ومع ذلك، هناك قائمة من الواجبات العامة لممثل الخدمة في مركز الاتصال:

الرد على المكالمات الواردة من العملاء والعملاء المحتملين / إجراء المكالمات الصادرة لمدة زمنية معينة.
حل معظم المشكلات من الاتصال الأول أو تصعيد المكالمة إلى الشخص المناسب ذي الخبرات والسلطة المناسبين لحل المشكلة، عند الحاجة.
تقديم إجابات سريعة ودقيقة، والحفاظ على لهجة احترافية، واتباع القواعد الأساسية للباقة في خدمة العملاء.
التأكد من رضا كل عميل بالحل المقدم وأنه ليس لديه أسئلة إضافية أو استفسارات أخرى.
تسجيل بيانات المكالمة بدقة في نظام برنامج مركز الاتصال للاطلاع عليه في المستقبل.
المتابعة مع العميل، إذا لم يتم حل المشكلة من الاتصال الأول وعرض الحل المناسب.
التعامل مع عدد معين من المكالمات (واردة أو صادرة، أو كليهما) يوميًا للحفاظ على جودة الأداء.

أبرز مهارات ممثلي مركز الاتصال

للعمل في مركز اتصال – هناك بعض المهارات التي قد تساعد في الحصول على وظيفة في مركز الاتصال والدعم. اقرأ المزيد إذا كنت تود الحصول على وظيفة في مركز الاتصال أو كان لديك فضول لمعرفة أبرز المهارات المطلوبة لموظفي الخدمة والدعم.

معرفة متعمقة بالمنتج / الخدمة

يمثّل ممثلو مركز الاتصال الشركة أثناء التفاعل مع العملاء. لذا، وقبل أي شيء آخر، ينبغي أن تكون لديهم معرفة عميقة بمنتجات وخدمات وسياسات الشركة. وينبغي أن يكون ذلك أساسًا لأي تدريب في مركز الاتصال. سوف يتيح ذلك لممثلي الخدمة تقديم استجابة سريعة ودقيقة وفعالة إلى جان الحفاظ على معدلات عالية لحل المشكلات من الاتصال الأول.

تواصل فعال

يأتي التواصل الفعال على رأس أي قائمة لمهارات العمل في مركز الاتصال؛ وذلك لأن ممثلي الخدمة يقضون معظم أوقات عملهم في التواصل مع العملا. ويتضمن ذلك مهارات تواصل شفهية ممتازة، والاستماع جيدًا، والقدرة على فهم الرسالة بسرعة ودقة، والحفاظ على أسلوب تواصل احترفي، والقدرة على استخدام لهجة إيجابية، ومهارات تحدث وإقناع.

المهارات التنظيمية

كي تكون منتجًا في بيئة العمل، ينبغي أن يكون ممثل مركز الاتصال قادرًا على تتبع طلبات ومشكلات العملاء بفعالية. وأن يعرف كيف يستفيد من كل المصادر المتاحة لتلبية الطلبات وحل المشكلات. ويحتاج ذلك إلى مهارات تنظيمية قوية، وتتضمن التخطيط الفعال، وتحديد الأولويات، وتفويض المهام، واستخدام المصادر المناسبة، وإدارة الوقت، وكلها مهارات مهمة لممثلي مركز الاتصال.

حل المشكلات

يأتي حل المشكلات من بين أهم المهارات المطلوبة للعمل في مركز الاتصال وخدمة العملاء. وهذا يعني أن يكون ممثل الخدمة قادرًا على التعامل مع أي مشكلة لدى العميل مع منتجات أو خدمات الشركة بكفاءة وفعالية، إلى جانب التعامل مع المواقف الصعبة مع العملاء. ترتبط مهارات حل المشكلات بعدد من المهارات الأخرى. مثل المهارات التحليلية، والتفكير الإبداعي، والتكيف والمرونة. كل تلك المهارات مهمة لممثلي مركز الاتصال، للحفاظ على الفعالية في كل تواصل مع العملاء.

التعاطف

من المهارات التي لا تنفصل بأي حال عن تقديم خدمة عملاء فعالة هي فهم مشاعر العميل في هذا الموقع، أو تضع نفسك مكا العميل. ينبغي أن يتعاطف ممثل مركز الاتصالات مع العمل بما يكفي لتلطيف الأجواء وطمأنة العميل، وأن يكون صبورًا بما يكفي لإرشاد العملاء بنجاح نحو حل مشكلاتهم.