قائمة انتظار خدمة العملاء

ما هى قائمة انتظار خدمة العملاء؟

عندما يقوم العملاء بالوصول لفريق دعمك عن طريق قنوات الدعم المختلفة المتاحة لهم؛ رسائلهم سيتم تحويلها الى تذاكر دعم مخزنة في قائمة الانتظار.

طابور خدمة العملاء يعد بشكل اساسي هو الصندوق الوارد لفريق الدعم لديك. اغلب منصات خدمة العملاء تسمح بفلترة قائمة انتظار التذاكر الى عروض محددة. بالتالي، يتمكن الوكلاء من رؤية والعمل على الحالات المخصصة لهم، او الحالات التي لديها اولوية معينة. الوكلاء يمكن ان يتعرضوا لانواع مختلفة من قوائم انتظار دعم العملاء، مثل قوائم تذاكر البريد الالكتروني، او قوائم الانتظار الاتصالات، او قوائم انتظار الدردشة الحية.

لماذا يعد ادارة قائمة انتظار خدمة العملاء شئ مهم؟

عندما تزيد طلبات الدعم والوكلاء يكونوا غير قادرون على الرد على العملاء في وقت مناسب؛ فذلك يقلل مستوى خدمة العملاء وفي النهاية يؤدى الى مضايقة العميل.

وفقًا لدراسة SuperOfficeالأخيرة التي شملت 1000 شركة ؛ كان متوسط الوقت اللازم للرد على طلبات خدمة العملاء يزيد عن 12 ساعة.

مع وجود استراتيجية ادارة ذكية لقائمة انتظار خدمة العملاء، يمكنك؛

• تقليل الوقت الذي يحتاجه العملاء لقضائه لانتظار رد
• تحسين جودة الدعم بشكل عام
• تحقيق الاتساق اثناء تفاعل العملاء
• زيادة فعالية وكيل الدعم

انواع قوائم انتظار دعم العملاء

قائمة انتظار التذاكر

نظرًا لأن البريد الإلكتروني لا يزال يمثل نقطة اتصال دعم العملاء الأكثر استخدامًا لغالبية الشركات ؛ يعد الاضطرار إلى التعامل مع قوائم انتظار التذاكر حقيقة يومية لأي فريق دعم عملاء تقريبًا. خاصة تلك الخاصة بالمنظمات المتوسطة والكبيرة الحجم. قوائم انتظار تذاكر الدعم الطويلة مع عدم وجود نظام مناسب لإدارة قائمة انتظار العملاء تمنع الوكلاء من ؛ الكفاءة والتركيز على المهام الهامة الأخرى.

قائمة انتظار الاتصال

الاعمال التي تقدم الدعم الهاتفي كقناة التواصل الاولى مع العميل يحتاجوا ان يتعاملوا مع قوائم انتظار الاتصالات. ذلك يمكن ان يكون مزعج بشكل كبير للعملاء. اي وقت انتظار على الهاتف يمكن ان يكون له تأثير سلبي على تجربة خدمة العملاء. أظهرت دراسة أجرتها شركة Software Advice أن ؛ يشعر 60٪ من العملاء أن الانتظار لدقيقة واحدة فقط هو بالفعل طويل جدًا.

طابور الدردشة الحية

مع استمرار تزايد شعبية الدردشة الحية بين المستهلكين عبر الإنترنت ؛ تقوم المزيد من الشركات بدمجه في تدفقات عمل الدعم الخاصة بهم. وبالتالي ، أصبحت قوائم انتظار الدردشة الحية هي المعيار للعديد من فرق الدعم. توفر أدوات الدردشة الحديثة عادةً توجيهًا متقدمًا للدردشة وتوزيعها. على سبيل المثال ، تعيين الدردشات للوكلاء الذين لديهم اتصالات سابقة مع عملاء الدردشة. وهذا يسمح بمنع قوائم الانتظار ويتيح دعمًا أسرع وأكثر كفاءة.

10 نصائح لادارة قائمة انتظار تذاكر دعم العملاء بفعالية

ادارة قائمة انتظار دعم العملاء يمكن ان يكون صعب. العديد من العوامل تحدث عندما تقرر ترتيب التذاكر التي يجب التعامل معها.

ادناه 10 نصائح على كيفية بناء عملية ادارة قائمة انتظار الدعم. بالتالي، يمكنك وضع اولوية للتذاكر بشكل مناسب، وتحسين وقت حل التذاكر، وانتاجية الوكيل، ورضاء العميل.

1. من يدخل اولا، يخرج اولا

الطريقة الأكثر شيوعًا للتعامل مع قائمة انتظار الدعم للفرق الصغيرة ذات الحجم المنخفض نسبيًا من الطلبات هي على أساس أسبقية الحضور. يُطلق عليه كثيرًا ما يرد أولاً يصرف أولاً والذي يرمز إلى “أول ما يرد أولاً يخرج أولاً”. هذا يعني أنه يجب على الوكلاء الرد على أقدم التذاكر أولاً ، ثم اتباع الطلب. ومع ذلك ، فإن هذا النهج يفتقر إلى المرونة في تقييم طلبات الدعم من حيث الإلحاح أو الأهمية.

2. ادارة التذاكر الأسهل اولا

ممارسة اخرى بسيطة هى التعامل مع تذاكر الدعم الاسهل اولا. تلك الطلبات لا تحتاج لاجابات ططويلة وعقدة وستأخذ من وكيل الدعم دقيقتين على الأكثر للرد. هى ايضا تعطى العملاء اصحاب المشاكل الاصعب الاهتمام الذي يستحقوه بينما يعطي اصحاب الاستفسارات السهلة ردود اسرع.

3. اعطاء اولوية لطلبات الدعم

بالنسبة للشركات التي لديها مستخدمون مجانيون ومدفوعون ، فمن المنطقي إعطاء الأولوية لطلبات الدعم بناءً على خطة منتج العميل أو العائد لكل مستخدم. إنه يضمن خدمة العملاء الأكثر قيمة وربحية أولاً. يمكن أن يستند تحديد الأولويات أيضًا إلى معايير أخرى. على سبيل المثال ، قد تفكر في إعطاء أولوية أعلى للعملاء الذين يقدمون طلبات دعم لأول مرة لتكوين انطباع أول جيد.

4. تقسيم التذاكر الى فئات

لو كان فريق دعمك يحصل على انواع مختلفة من الاستفسارات، فمن الافضل لك تقسيم التذاكر وفقا للفئات المتعددة. على سبيل المثال؛ عن طريق نوع الانشاء، المنتج او عن طريق القسم، الخ. فهو يسمح باعطاء التذاكر الصحيحة الى الفرق الصحيحة او الى اعضاء فريق معين يجب ان يدير تلك التذاكر. نظرًا لأن بعض الوكلاء أفضل في مواضيع معينة أو لديهم مجموعة مهارات محددة تمكنهم من حل أنواع معينة من المشكلات بسرعة. يمكن أن يساعد تجزئة التذاكر في منع تكديس الطلبات في قائمة انتظار خدمة العملاء.

5. بناء هيكل دعم تدريجي

تجهيز هيكل دعم تدريجي يعد استراتيجية رائعة لدعم شركات البرمجيات كخدمة والتي تستقبل طلبات بمستويات مختلفة من الصعوبة التقنية. اول مستوى يمكن ان يحتوى على الوكلاء الذين يجيبوا على الاستفسارات العامة وتصعيد المشاكل التقنية الاكثر تعقيدة الى وكلاء المستوى الثاني. الهيكل سيعتمد بشكل عام على حجم وتعقيد فريق دعمك وعملك.

6. اعداد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)

يساعد إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) في الحفاظ على قائمة انتظار بطاقة دعم العملاء الخاصة بك تحت السيطرة. اتفاقيات مستوى الخدمة هي فترات زمنية محددة مسبقًا يجب الرد خلالها على التذاكر. يمكن أن تختلف هذه حسب أنواع التذاكر ومستويات الأولوية. تعد اتفاقيات مستوى الخدمة مفيدة في وضع معايير واضحة لفريق الدعم الخاص بك ، مثل الأطر الزمنية للاستجابة المعقولة.

7. انشاء سير عمل للدعم

الحصول على وثائق سير عمل الدعم الشاملة والمحددة جيدًا لإدارة قائمة انتظار دعم العملاء ؛ لا تزيد من كفاءة وكلاء الدعم فحسب ، بل تساعدهم أيضًا في تقديم تجربة خدمة متسقة. يجب أن يشرح بوضوح من يتعامل مع ماذا ومتى وأين يجب تصعيد التذاكر. علاوة على ذلك ، يجب أن تكون متاحة بسهولة لجميع وكلاء الدعم ، في جميع الأوقات.

8. تقوية فريق دعمك

تمكين وكلاء دعمك من الرد وحل المشكلات بشكل فوري عن طريق اعطائهم الادوات والمصادر الصحيحة. تأكد من ان كل اعضاء فريقك مدربين بشكل جيد ولديهم وصول الى قاعدة المعرفة الداخلية وكل المستندات المطلوبة. كلما كان وكلاء دعمك اكثر معرفة وقوة، كلما كان اسهل لهم ادارة التذاكر بسرعة وبفعالية كبيرة.

9. زيادة قوة الخدمة الذاتية

تتمثل إحدى أسهل الطرق لتقليل قائمة انتظار خدمة العملاء في السماح للعملاء بالعثور على إجابات مشتركة. وبالتالي ، قم بحل المشكلات بأنفسهم من خلال تنفيذ حل الخدمة الذاتية للعملاء. في الواقع ، كشفت أبحاثMicrosoft أن ؛ يتوقع 90٪ من المستهلكين العالميين الآن أن تقدم العلامات التجارية والمؤسسات بوابة إلكترونية للخدمة الذاتية. يساعد امتلاك قاعدة معرفية غنية مع قسم الأسئلة الشائعة على تجنب تلقي طلبات دعم مماثلة في المقام الأول.

10. تأكد من الوكلاء الاخرين يمكنهم بسهولة القفز في تذكرة الدعم

للتأكد من ان تذكرة الدعم لا يتم تعطلها في قائمة انتظار اي شخص، اجعل الامر سهل للوكيل القادم الذي يهبط على التذكرة للوصول الى العرض الدقيق لتاريخ التذكرة ومعرفة ما يحدث في خلال ثوان. ان تكون قادر على رؤية كل التغييرات والتحديثات من الحوارات السابقة مع العميل تمكن وكلاء الدعم من الرد بسرعة باقل عدد اتصالات.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ تعلمته في اكاديميتنا داخل LiveAgent.