Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
English 
Português 
المقالة التالية تهدف الى تقديم نظرة عامة على اساسيات خدمة العملاء، النظريات، والنصائح العملية. كل شخص متصمن في خدمة العملاء – بداية من ممثلين خدمة عملاء الصف الأول الى مديرين الخدمة يمكنهم الاستفادة من ذلك الدليل. ويمكن ايضا ان يكون مصدر مفيد للتدريب المجاني على قدرات مكتب المساعدة، اصدار تذاكر الدعم، مركز الاتصال، والدردشة الحية.
بالرغم من ذلك، بما أن موضوع خدمة العملاء واسع للغاية، قررنا ان نقوم ببضع مقالات متعمقة حتى يكون لديك افكار مفصلة. لذلك، اذا كنت ترغب في معرفة أكثر، لا تتردد في الضغط على المواضيع التي تهمك ادناه.
ماذا يعني التعريف الحديث لخدمة العملاء؟
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء هي الدعم والمساعدة الذي تقدمه الشركات قبل وأثناء وبعد شراء المنتجات / الخدمات. تضيف خدمة العملاء عالية الجودة قدرًا هائلاً من القيمة للمنتج وتساعد على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
خدمة العملاء اليوم تعد عملية أكبر بكثير من دعم الهاتف التقليدي. . أعادت التطورات التقنية السريعة تشكيل طريقة تفاعل الشركات مع العملاء وخلقت انتشارًا لقنوات الخدمة الرقمية. الحصول على دعم سريع وفعال وشخصي وتجربة سلسة هو ما يتوقعه المستهلكون عمومًا من العلامات التجارية هذه الأيام.
أكتشف اكثر عن المعلومات العميقة عن انواع خدمة العملاء.
لماذا تعد خدمة العملاء اولوية قصوى لأي عمل؟
كلما تزيد توقعات خدمة العملاء، توصيل خدمة عملاء مميزة هى واحدة من أكثر الاشياء القيمة التي يمكن ان يقوم بها العمل ليبقى تنافسي وناجح على المدى الطويل. العديد من الدراسات اثبتت ان العملاء السعداء هو أكثر ولاء وينفقوا أكثر. من الناحية الأخرى، هؤلاء من يواجهوا خدمة سيئة يتركوا العلامة التجارية، مما يكلفهم ثروة ويؤثر على سمعتهم.
احصائيات تشرح اهمية تقديم خدمة عملاء متميزة:
- تكلف خدمة العملاء السيئة الشركات أكثر من 75 مليار دولار سنويًا. مع إبلاغ 42٪ من المستهلكين عن ترك العلامة التجارية بسبب عدم كفاية خدمة العملاء. ومع ذلك ، سيكون 55٪ من المستهلكين أكثر ولاءً إذا تم تزويدهم بخدمة عملاء أفضل.
- بالنسبة لـ 95٪ من المشاركين ، تعتبر خدمة العملاء مهمة لاختيارهم للعلامة التجارية وولائهم لها. 61٪ غيروا العلامات التجارية بسبب سوء خدمة العملاء.
- توقعات العملاء للخدمات عن طريق القنوات الرقمية تستمر في الزيادة: 81% من العملاء اوضعوا ان توقعاتهم لخدمة العملاء الرقمية أكبر اليوم من السنة الماضية.
- واحد من كل ثلاث مستهلكين ينوي دفع أكثر لأستقبال مستوى أعلى من خدمة العملاء.
- يرغب ثلثا المستهلكين في الدفع مقابل خدمة عملاء ممتازة ، و 31٪ على استعداد لدفع ما يصل إلى 10٪ أكثر مقابل خدمة استثنائية.
- بالنسبة لـ 95٪ من المشاركين ، تعتبر خدمة العملاء مهمة لاختيارهم للعلامة التجارية وولائهم لها. 61٪ غيروا العلامات التجارية بسبب سوء خدمة العملاء.
10 أسباب رئيسية للاستثمار في مبادرات خدمة العملاء
- توقعات خدمة العملاء تزيد بشكل مستمر ومتغير.
- العملاء يقدروا خدمة العملاء عالية الجودة ومستعدين لدفع أكثر لأستقبالها.
- خدمة العملاء يمكن ان تؤثر بشكل واضع على قرارات شراء عملائك.
- خدمة العملاء الجيدة تساعد على زيادة رضا العميل وتحسين علاقات وبقاء العميل.
- العملاء السعداء يميلوا الى مشاركة تجربة خدمتهم الايجابية، وانشاء كلمات شفهية ايجابية للعلامات التجارية
- خدمة العملاء المميز يمكن ان تحول العملاء الى سفراء للعلامة التجارية، والذي يجلب إشارات وعدد زوار أكبر.
- المستهلكين لن يتحملوا خدمة العملاء السيئة وسيتركوا العلامات التجارية التي فشلت في تحقيق توقعات الخدمة لديهم.
- العملاء الغير راضيون يمكنهم ان يدمروا سمعة العلامة التجارية عن طريق مشاركة تجربة الخدمة السلبية عن طريق شبكات التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة.
- الاستثمار في تطوير الخدمة يعد ارخص من التعامل مع سمعة مدمرة بسبب الخدمة السيئة.
- خدمة العملاء عالية الجودة تؤدي في النهاية الى استمرار نمو العائد.
ما هو نوع مهارات خدمة العملاء التي يجب ان تكون لدى الوكلاء؟
من اجل تقديم خدمة عملاء رائعة، انت تحتاج ان يكون لديك ممثلين خدمة عملاء لديهم مهارات معينة. مهارات خدمة العملاء يمكن ان يتم تقسيمها الى قسمين؛
المهارات الناعمة
اول تصنيف يتضمن المهارات الناعمة. دور ممثلي خدمة العملاء ه التواصل مع العملاء بشكل مؤثر وفعال. وبالتالي، المعرفة عن المنتج/الخدمة الضرورية لمساعدة العملاء.ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء لا تتعلق فقط بتوفير المعلومات / حل المشكلات. يحتاج الوكيل أيضًا إلى معرفة كيفية توصيل النتيجة أو المعلومات إلى العميل. فيما يلي بعض المهارات الشخصية الضرورية التي يجب أن يمتلكها الوكيل للتميز في خدمة العملاء:
- الصبر
- التعاطف
- ادارة الوقت
- المرونة/القدرة على التكيف
المهارات الصلبة
الفئة الأخرى تسمى مهارات صعبة. تلك المهارات يمكنا لحصول عليها/تعلمها عن طريق التدريب، المدارس، او التعلم الذاتي. اليك بعض الأمثلة على المهارات الصعبة:
- المهارات التقنية
- مهارات حاسوبية
- المهارات التحليلة
- مهارات مايكروسوفت اوفيس
تأكد من انك تحتفظ بتلك الأمور في ذهنك عند ممثلين العملاء الجدد. بالرغم من ذلك، لا تعتمد على ذلك الأمر كثيراً.لو كانت شركتك تقدم تدريب خدمة عملاء جديدة، كل ما تحتاجه هو شخص متحفز بشكل جيد وتهدف الى التعلم.
لو لم يكن لديك تدريب خدمة عملاء جيدة انا اقترح ان تكمل القراءة ادناه للحصول على معلومات أكثر وتوجه على كيفية تأثير ذلك على نجاح شركتك بشكل عام.
ما هو تدريب خدمة العملاء ومن يحتاجه؟
تدريب خدمة العملا يشير الى تعلمين موظفين خدمة العملاء المعرفة، والأختصاصات، والأدوات، والمهارات المطلوبة لخدمة ودعم العملاء. بالتالي، توصيل قيمة اكبر من منتجات وخدمات الشركة.
لن تتجاوز جودة خدمة العملاء التي تقدمها الشركة أبدًا جودة الأشخاص الذين يقدمونها. بغض النظر عن مدى موهبة وخبرة موظفي الخدمة ، سيكون هناك دائمًا المزيد لتعلمه أو تطوير مهارات جديدة. في الواقع ، يجب أن يخضع أي موظف يواجه العملاء تتطلب وظيفته التفاعل مع العملاء إما شخصيًا أو عبر الإنترنت لتدريب أساسي على خدمة العملاء. بالإضافة إلى ممثلي الخدمة ، يمكن أن يشمل ذلك أيضًا مناصب أخرى مثل ؛ الدعم الفني ومندوبي المبيعات.
اهمية تدريب دعم العملاء
موظفين خدمة العملاء هم اول نقطة يتقابل بها المستهلكين مع العلامة التجارية. فهم ينشأوا الأنطباع الأول الذي يؤثر على وجهة نظر العميل في الشركة. وكلاء الخدمة الغير مختصين، او غير مدربين، او مدربين بشكل سئ لن يتمكنوا من توصيل خدمة مميزة. من الناحية الأخرى، خدمة العملاء المنفذة بشكل جيد مع موظفين مدربين بشكل جيد يؤدى الى زيادة في رضاء العملاء وتجربة عملاء أفضل. لذلك تدريب فريق دعم العملاء يعد بنفس اهمية تدريب فرق التسويق والمبيعات.
افضل تدريبات خدمة العملاء تمكن موظفين الخدمة من تحقيق توقعات العملاء اصحاب المتطلبات الكبيرة، والمهوسيين بالتكنولوجيا. علاوة على ذلك، الأستثمار في التدريبات يعطى الموظفين الشعور بالقيمة، ويحسن سلوكهم ودوافعهم. وعندما يشعر الموظفين بالقيمة، فهم يقدرون عملائهم ويرغبون في الذهاب لما هو أبعد من أجلهم.
أصبحت خدمة العملاء علامة تجارية مميزة لمساعدة الشركات على التميز عن المنافسة. إنه بشكل خاص جانب رئيسي في السوق المفرط التشبع للمنتجات / الخدمات المماثلة. بعض من أشهر العلامات التجارية في العالم التي تركز على العملاء مثل ؛ تنفق أمازون وزابوس وريتز كارلتون وساوث ويست إيرلاينز حصة كبيرة من أرباحها على تقديم خدمة عملاء ممتازة. توفر هذه الشركات تدريبًا ثابتًا لموظفيها لتوفير تجربة عملاء رائعة. بشكل عام ، يثبت نجاحهم أنه يستحق الاستثمار.
كيف يمكن لخدمة العملاء السيئة التأثير على العمل؟
خدمة العملاء السيئة يمكن ان يؤدى للأسف بشكل سريع لأي عمل. ويمكن ان تؤدى الى:
- فقدان العملاء
- فقدان المكاسب
- صورة/سمعة علامة تجارية سيئة
- خسارة أفضل العملاء
من الصعب حقًا إعادة بناء الثقة ومنظور العميل العام حول علامتك التجارية بمجرد أن تتمتع بسمعة سيئة. لا تقلل من شأن قوة خدمة العملاء.
لو كنت ترغب ان تعرف أكثر، تحقق من مقالة كيف تتجنب خدمة العملاء السيئة.
اكتشف بنفسك
ضع المعرفة في الممارسة عن طريق تجربة كل شئ محدد في الاكاديمية داخل LiveAgent مجاناً.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
