عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال، هناك نوعان أساسيان، مراكز الاتصالات الواردة والصادرة، وكلاهما يستخدم برنامج متقدم لتحسين كفاءة العمليات وتحقيق أقصى كفاءة وإنتاجية لممثلي الخدمة الذين يعملون في مركز الاتصال. تقدر العديد من أنظمة برامج مراكز الاتصال على تقديم كليهما، لكن يظل من المهم تمييز الفوارق بين مراكز الاتصالات الواردة والصادرة. حتى تعلم ما الذي تبحث عنه عندما تتخذ قرار اختيار الحل البرمجي الذي يناسب احتياجات أعمالك بشكل أفضل.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Youtube video: Call Center Software Demo LiveAgent

Live AgentOctober 14, 2024

ما هو مركز الاتصالات الواردة؟

مصطلح “واردة” يشير إلى اتجاه المكالمة كما هو واضح من الاسم. مراكز الاتصالات الواردة تستقبل المكالمات الهاتفية من العملاء الحاليين والمحتملين. وبدلًا من إجراء المكالمات، يتفاعل ممثلو الخدمة في مراكز الاتصالات الواردة مع المواقف التي يعرضها لهم العملاء ويعثرون على طرف فعالة لحل المشكلات وفقًا لذلك.

عادة ما يطلب المتصلون الدعم الفني والمساعدة بخصوص منتج أو خدمة. وبالنظر إلى طبيعة تلك المكالمات، تميل مراكز الاتصال الواردة لتركيز على خدمة العملاء. بالنظر إلى النمو المتزايد لمتطلبات العملاء للحصول على خدمة فورية، يتوقع العملاء من مراكز الاتصالات الواردة أن تكون متاحة على مدار الساعة. عادة ما يتم التعاقد مع فريق العمل بناء على عدد المكالمات المتوقعة.

معظم مقدمي خدمات مراكز الاتصالات الواردة يعتمدون على تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وأنظمة توجيه المكالمات الذكية لضمان توجيه المتصلين لممثلي الخدمة المناسبين. فكرة تصميم حلول مراكز الاتصالات الواردة تستند إلى إبقاء ممثلي الخدمة مشغولين قدر الإمكان، والحد من عدد تفويت المكالمات وتقليص أوقات الانتظار.

أبرز مقاييس ومعايير الاتصالات الواردة:

الحل من الاتصال الأول (FCR)
متوسط سرعة الرد
متوسط زمن التعامل
معدل مغادرة المكالمة
متوسط معدل تحويل المكالمات
درجة رضا العميل (CSAT)

أنواع خدمات مركز الاتصالات الواردة

خدمة العملاء

تقديم خدمة العملاء قبل أو أثنا أو بعدالشراء هو هدف أساسي للاتصالات الواردة. ينبغي أن يكون ممثل الخدمة مجهزًا للتعامل مع كل أنواع استفسارات العملاء. ويتضمن ذلك مشكلات المنتج/الخدمة، الأسئلة عن الأسعار/السياسات/الممارسات، وتحديثات الحسابات، وملاحظات العملاء، والشكاوى، وما إلى ذلك.

الدعم الفني

يمكن أن يقدم ممثلو خدمة الاتصالات الواردة أيضًا الدعم الفني للعملاء. على سبيل المثال، استكشاف وحل المشكلات المتعلقة بالأمور الفنية، وتهيئة الأجهزة الومعدات أو البرامج، وما إلى ذلك. عادة ما يتم تقسيم الدعم الفني إلى مستويات (أو فئات)، تتعامل الأعلى منهم مع المشكلات الأكثر تعقيدًا. وعادة ما يتطلب من ممثلي الخدمة معرفة ومهارات فنية وتقنية.

استلام الطلبات

استلام الطلبات من العملاء من المهام الأخرى الشائعة لممثلي خدمة مراكز الاتصالات الواردة. وينطوي ذلك على مساعدة العملاء في تقديم الطلبات ومعالجتها لضمان تسليمها في الوقت المناسب، إلى جانب طمأنة العميل. أداء ممثلي الخدمة هنا قد يساعد الشركات على زيادة مبيعاتها بشكل إضافي.

المبيعات الواردة

هناك حالات يستلم فيها ممثلو الخدمة مكالمات من مشترين محتلمين، يبحثون عن المزيد من المعلومات عن منتجات أو خدمات الشركة. في ذلك الموقف، ينبغي تقديم خدمات مبيعات واردة لهم. عادة ما يعني ذلك اقتناص الفرصة لتحفيز المتصلين على الشراء وتحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، أو على الاقل إضافتهم إلى قاعدة بيانات المبيعات المستقبلية.

ما هي مراكز الاتصالات الصادرة؟

على عكس مراكز الاتصالات الواردة، فإن مراكز الاتصالات الصادرة تجري المكالمات، أغلب الوقت. تستخدم الشركات مراكز الاتصالات الصادرة بشكل رئيسي لإجراء مكالمات المبيعات للعملاء الحاليين. على سبيل المثال، للتجديد/الترقيات، والبيع العابر، والمبيعات الإضافية، أو التواصل مع العملاء المحتملين عبر المكالمات غير المرتبة. وبالتالي، تركز معظم مراكز الاتصال الصادرة بشكل رئيسي على المبيعات.

من الممكن أن يتصل ممثلو مراكز الاتصالات الصادرة بالعملاء أيضًا لتقديم خدمة عملاء استباقية أو لإجراء استطلاع عن رضا العملاء أو إجراء بحوث السوق، أو جمع الديون أو حجز المواعيد. عادة ما يعمل ممثلو الخدمة مع قوائم للعملاء وتوقعات مسبقة للتواصل معهم. ويستخدمون نظام إدارة علاقات العملاء لتتبع وإدارة تلك الاتصالات.

عادة ما يتم إجراء المكالمات الصادرة إما يدويًا أو تلقائيًا عبر أنواع مختلفة من برامج الاتصال. تسمح برامج الاتصال لممثلي الخدمة بإجراء المزيد من الاتصالات الصادرة في إطار زمني محدد، والحد من أوقات الخمول، وزيادة الإنتاجية.

أبرز مقاييس ومعايير مراكز الاتصالات الصادرة:

معدل التحويل (النسبة المئوية من الاتصالات التي يسفر عنها نجاح عملية البيع)
الاتصالات لكل ممثل خدمة
الاتصالات لكل حساب
الصفقة من المكالمة الأولى (FCC)
معدل الإصابة
متوسط طول المكالمة
متوسط زمن الانتظار
معدل الإشغال
معدل المكالمات المتروكة
جودة المكالمة

أنواع خدمات مراكز الاتصالات الصادرة

العملاء المحتملين / التسويق عبر الهاتف

تستخدم برامج الاتصالات الصادرة حلول برمجية لجمع المعلومات عن التوجهات. وتستخدم تلك المعلومات لزيادة اهتمام العميل بمنتجات أو خدمات الشركة. يتخصص عدد من مراكز الاتصالات الصادرة بشكل خاص في الوصول إلى العملاء المحتملين والتسويق عبر الهاتف. مما يساعد الشركات في اجتذاب عملاء محتملين أكثر، والترويج لمنتجاتها، وزيادة المبيعات.

استطلاعات العملاء

يجري أيضًا ممثلو خدمة مراكز الاتصالات الصادرة بحوث السوق واستطلاعات العملاء. غالبًا ما يتم إسناد تلك الخدمات إلى مراكز الاتصالات الصادرة. كما تستخدمها الشركات والمؤسسات لاكتشاف كيف يتفاعل العملاء مع جهود التسويق أو تتبع مستويات رضا العملاء عن منتجاتهم أو خدماتهم.

الجدولة الزمنية للمواعيد

تستخدم شركات التعامل مع الشركات والتعامل مع العملاء خدمات مركز الاتصال للحجز والجدولة الزمنية للمواعيد من اجل تحديد المواعيد مع العملاء المحتملين. وعادة ما يتم استخدام ذلك من قبل الشركات التي تركز أعمالها على الخدمات، ومؤسسات الرعاية الصحية، وفي قطاع العقارات، والقطاع المالي وخدمات التأمين. كما يتم استخدام حجز المواعيد في مؤسسات العلاقات بين الشركات أيضًا عندما تكون المنتجات أو الخدمات معقدة وتتطلب عروضًا تقديمية.

جمع الديون

تتطلب خدمات جمع الديون من ممثلي الخدمة الاتصال بالأفراد أو الهيئات التي تدين بالمال للشركات في محاولة لإقناع المدينين بالدفع. هناك مراكز اتصال متخصصة في جمع الديون يعمل بها فريق مدرّب ومؤهل من ممثلي الخدمة. وبالتالي سيكون لدى ممثلي الخدمة كل ما يلزمهم من معرفة بأنواع الديون، والملف التعريفي للمدين، وعرض طرق مختلفة للتفاوض.

برامج مراكز الاتصالات الصادرة والواردة المختلطة

بالنظر إلى احتياجات السوق اليوم، فإن أغلبية حلول برامج مراكز الاتصال العصرية مختلطة وتدعم إمكانات الاتصالات الصادرة والواردة. يسمح ذلك للشركات بتقديم خدمات مراكز الاتصال الصادرة والواردة معًا. غالبًا ما تنقسم مراكز الاتصال الكبيرة بين ممثلي خدمة الاتصالات الواردة الذين يتعاملون مع خدمة ودعم العملاء وممثلي خدمة الاتصالات الصادرة التي تنطوي على أنشطة المبيعات. بينما في مراكز الاتصال الأصغر عادة ما يتولى ممثلو الخدمة كل مهام المكالمات الصادرة والواردة معًا. بالنسبة للشركات التي تبحث عن تقديم خدمة ودعم عملاء عبر الاتصالات الواردة، إلى جانب التواصل مع العملاء استباقيًا من خلال الاتصالات الصادرة، قد يكون برنامج مركز الاتصالات الصادرة والواردة المختلط هو الحل الأنسب.