ما هو منتدى العميل؟

المنتدى هو لوحة مناقشة على الانترنت تسمح للمستخدمين بالقيام بمحادثين في هيئة رسائل منشورة. منتدى العميل بكلمات اخرى هو منتدى المتسخدم او منتدى مجتمعي. وهو بشكل اساسي مكان يمكن لزبائن الشركة ان يتفاعلوا مع بعضهم البعض او طلب معلومات متعلقة. الاكثر من ذلك، يمكنهم سؤال واجابة اسئلة لبعضهم البعض ومشاركة معرفتهم. على سبيل المثال؛ بعض النصائح المفيدة، وجهات النظر، افضل الممارسات، حالات الاستخدام، والخبرات الشخصية مع منتجات الشركة او الخدمات.

كيف تقوم بانشاء منتدى للزبائن؟

الكثير من بائعين مكاتب المساعدة يقوموا بتضمين المنتديات كجزء من بوابات خدمة العملاء الذاتية. لذلك، لا يوجد حاجة للنظر على ادوات مختلفة. انشاء منتدى للزبائن يأخذ دائما خطوات بسيطة. ولا يحتاج لأي مهارات تكنولوجية او معرفة خاصة.

لانشاء منتدى لعملائك في LiveAgent، انت تحتاج ان تتصفح الى بوابة خدمة العميل الذاتية. هناك يمكنك ان تجد المنتدى. بعد ذلك، قم ببساطة بادخال عنوان وقرر اذا كان منتدى داخلي ام منتدى عام. قم بتقديم الوصف، وادخال الكلمات المفتاحية المتعلقة من اجل تحسين محركات البحث، واختار القسم المسؤول عن ادارة مدخلات المنتدى

المنتديات الداخلة مهمة لموظفين الشركة. في الناحية الاخرى، المنتديات العامة مرئية لكل شخص. بالرغم من ذلك، المستخدمين عليهم تسجيل الدخول من اجل الاسئلة او الاجابة. العملاء المسجلين في بوابة العملاء سيتمكنوا من رؤية المنتديات المقترحة على يمين الصفحة الرئيسية. عند فتحهم المنتدى، يمكن الانضمام الى المناقشة او تقديم سؤال جديد.

في كل ادخال منتدى، سواء كان سؤال جديد او تعليق على موضوع، يتم تحويله بشكل مباشر الى تذكرة دعم. لذلك، ستظهر في لوحة الوكيل بين التذاكر الاخرى. عندما يكون الامر ضروري ومناسب، يمكن للوكيل المشاركة. يمكنهم تقديم معلومات مفيدة او الاجابة على الاسئلة التي لم يتمكن مستخدمين المنتدى من اجابتها.

اختيار قسم معين لادارة المنتدى يعني ان تذاكر الدعم سيتم تقديمها الى الموظفين الصحيحين. لذلك، الوكلاء فقط ممن لديهم معرفة متعلقة، وخبرة، وخبرات، يمكنهم الرد على اسئلة العميل. ذلك يضمن ان المعلومات الصحيحة يتم مشاركتها والرد عليها بوقت وفعالية مناسبين.

5 مزايا رئيسية للحصول على منتدى مجتمع عملاء

منتدى مجتمع العملاء ليس فقط امتداد منطقي لخدمة الخدمة الذاتية التي تقدمها. بينما لا يزال يُنظر إلى وجود منتدى العملاء عمومًا على أنه ميزة “من الجيد امتلاكها” وليس ضرورة. ومع ذلك ، مع الإدارة المدروسة ، يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي. على سبيل المثال؛ على تفاعل المستخدم ، ورضا العملاء ، والولاء للعلامة التجارية ، وحتى دفع ابتكار المنتجات. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لتنفيذ منتدى مجتمع العملاء ذي العلامات التجارية داخل بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك:

1- تسهيل تفاعل العميل

لو كان تفاعل العملاء يعد جزء مهم من استراتيجيتك، الحصول على منتدى مجتمع عملاء يمكن ان يكون اداة تسهيل قوية. فهى تقدم للعملاء وسيلة تواصل لمشاركة خبراتهم. ذلك ليس فقط مع شركتك ولكن ايضا مع اعضاء المجتمع الاخرون. مما سيمح للعملاء بفتح مواضيع والقيام بمناقشات مع مستخدمين اخرين مما يعطيهم الشعور بالتضمين والقوة.

بجانب ذلك، اذا كان منتجك يمكن ضبطه، او مرن، ويمكن تعديله، العملاء بالتأكيد سيقدرون امكانية التصفح في المنتدى ورؤية كيف يستخدم الاخرون منتجك. ذلك يمكن ان يساعدهم في اكتشاف حلول لم تكون ظاهرة في البداية وايجاد طرق فعالة اكثر للوصول لنتائج جيدة لمنتجك.

2. تحسين خدمة الدعم الذاتية المقدمة

وكلاء الدعم الخاصون بك او العملاء يمكنهم الاجابة عن الاسئلة الشائعة في المنتدى المجتمعي. ذلك حرفيا ينشأ قاعدة بيانات منشأة عن طريق المستخدمين. لذلك، ستكون مليئة بالمعلومات التي يمكن ان تساعد الاخرين، خصوصا العملاء الجدد الذين يبدأون للتو مع منتجاتك. بعض من زبائنك المخلصين يمكن ان ايضا ان يستمتعوا بان يكونوا مشاركين دائمين في المنتدى. مشاركة افضل ممارساتهم ونصائحم على المواضيع التي يكونوا خبراء بها. ذلك ينشئ مصدر مستمر ملئ بالمساعدة للعديد من العملاء في مكان واحد. ذلك يمكن ان يساعد ايضا على توفير وقت وكلائك.

3. تعديل محتواك الموجود

مراقبة ما يقوم عملائك بمناقشته في منتدى المجتمع يعد شئ مهم. حيث يمكن ان يعطي ذلك لعملك فهم اكثر عمقا لمشاكل العملاء وملاحظاتهم. ذلك ينشئ فرصة رائعة لتعزيز المحتوى الموجود عن طريق تغطية المواضيع التي يهتم بها العملاء. بالاضافة الى ذلك، لو استمر العملاء في السؤال على والتحدث عن مشاكل موجودة بالفعل في قاعدة البيانات، فذلك يعني ان المحتوى لا يقدم معلومات كاملة وشاملة. لذلك، يحتاج ان يتم تحسين وضبطه وفقا لذلك.

4. تحسين المنتج

عن طريق متابعة محادثات العملاء في المنتدى المجتمعي يمكنك ايجاد الكثير من الافكار والبيانات القيمة. ذلك شئ قيم، ليس فقط لقسم دعم العملاء، ولكن لفريق انتاجهم ايضا. العملاء يقدموا تقييم غير مباشر عن طريق مناقشة منتجات/خدمات الشركة، ومشاركة افكارهم، ووجهات نظرهم، وخبرتهم. ذلك يمكن ان يساعد الاعمال على الحصول على افكار تطوير المنتج. الاكثر من ذلك، ان يعملوا على التطورات التي يرغبها عملائهم.

5. متابعة محادثات الزبائن

بطريقة او بأخرى، العملاء يتحثدون عن العلامات التجارية ومنتجاتها على الانترنت. ليس كل الاعمال تقدر على مراقبة والرد على كل تلك الاشارات بشكل فعال. على سبيل المثال؛ على مواقع التواصل الاجتماعي، المنتديات الخارجية او الاماكن الاخرى الاصعب او حتى مستحيل اكتشافهم. تقديم منتدى مجتمعي للعملاء، يمكنهم من عليه القيام بتلك المناقشات يسمح للاعمال بمتابعة ما يقوله العملاء. وبذلك يكونوا قادرين على التفاعل في تلك المحادثات وتقديم مساعدة وقتية او نصيحة اذا تتطلب الأمر.