خدمة العملاء – إلحاق العملاء

في دراسة مايكروسوفت ؛ أفاد 54٪ من العملاء أن لديهم توقعات أعلى هذا العام من دعم العملاء مقارنة بالعام الماضي. يعتمد نجاح تنشيط العميل والاحتفاظ به على مدى نجاح عملية إعداد المستخدم في إنشاء مستخدمين ناجحين. علاوة على ذلك ، إلى أي مدى يمكن لفريق الدعم الخاص بك التعامل مع التذاكر من أولئك الذين يعانون من مشكلات في الإعداد.

الان من الاهم التركيز على تجهيز مزيج بين الحاق العميل وخدمة العملاء. لماذا؟ حسنا، بعملية التحسين البسيطة يمكن ان؛

• تقليل طلبات التذاكر
• تقليل معدلات الزخم
• تحسين بقاء العميل

تقديم دعم عملاء داخل التطبيق سيحسن تجربة العميل لأن ذلك هو ما يفضله العملاء بالفعل. وفقا لAmerican Express؛ 6 من كل 10 عملاء يقولوا ان قنواتهم التي يختاروها للخدمة الذاتية هى المواقع، التطبيقات، ونظام الدر الصوتي، او الدردشة الحية.

بناء على الحقائق، دعنا نرى كيف يمكن ان يحدث تعاون بين الحاق المستخدم ودعم العملاء مع بعضهم البعض. بالتالي؛ كيف يمكنك استخدام ذلك لمصلحتك عندما تتعرض لزخم عالي وننسبة تحول قليلة.

كيفية الربط بين دعم العملاء وإلحاق المستخدم

الحاق المستخدم يقدم خطوات فعالة وقيمة في الاسابيع الاولى او الاشهر الاولى لرحلة المستخدم. بالتالي، فهم يمكنهم التعلم عن منتجك وتقدير القيمة المميزة. علاوة على ذلك ، فإنه يربط موادك التسويقية بواقع تجربة المستخدم الخاصة بهم.

في كل خطوة في رحلة المستخدم ( خصوصا الالحاق)، عميلك يواجه مجموعة مشاكل مختلفة. اولا، تجهيز الحساب، ثم ايجاد مفتاح API الخاص بهم،، ثم تجهيز التكامل. المستخدمين الذين يكتشفوا ويتعلموا سيقوموا بتوليد تذاكر دعم لأنهم يمكنهم تبني المنتج. مهمتنا هو جعل الامر اسهل لهم لايجاد اجابات قيمة.

معادلة تقديم القيمة هى:

الملائمة + المعلومات القابلة للتنفيذ = قيمة

يجب أن تفي كل مطالبة داخل التطبيق ترسلها إلى المستخدمين بهذين الأمرين. يجب أن تكون ذات صلة بمرحلة دورة حياة المستخدم الخاص بك. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يقدم نصائح عملية حول كيفية حل مشكلتهم.

للاهتمام بذلك وتسليم المساعدة الصحيحة في الوقت الصحيح، الدردشة الحية ليست كافية. انت تحتاج الى نوعين من المساعدة داخل التطبيق ان يكونوا متاحين:

• “الضغط” على المساعدة: تحث المستخدمين على معرفة المزيد حول ميزة معينة أو الإحباط.
• “سحب” المساعدة: تمكن المستخدمين من ايجاد التي يحتاجوها بسهولة من قاعدة المعرفة، الممثلين، وروبوتات الدردشة

كما ترى، المساعدة الحية والحاق المستخدمين هم نوعين مختلفين من الدعم، والذين طبيعيا ينتموا لبعضهم البعض.

قبل الاستمرار، ابق شئ واحد في ذهنك –  إن إلحاق المستخدم في الشركة هو في الواقع تسويق للمنتجات. يجب أن يكون الغرض هو تعزيز قيمة منتجك (التسويق) وليس فقط تعليمهم كيفية استخدام منتجك (التدريب).

كما يمكنك رؤية الامر في المقالة، نحن سنرى طرق مختلفة في كيفية استخدام دعم العملاء للخدمة الذاتية في الحاق العميل، بالاضافة الى الدعم المباشر.

1. قم بتطبيق الدعم الحي داخل عملية الالحاق الخاصة بك

الدعم المباشر يلعب دور مهم في كل عمل. الامر نفسه لإلحاق العميل. عندما يفشل الذكاء الاصطناعي او لا يتمكن المستخدم من ايجاد حل لمشكلته، من الضروري للدعم البشري ان يتدخل.

وفقا لMicrosoft، 94% من العملاء قالوا ان دعم العملاء يعد من الاهمية الاساسية عندما يختاروا الولاء لعلامة تجارية.

هيا نرى كيف يمكن لدعم الدردشة الحية التواجد في الحاق المستخدم.

الدردشة الحية هى دعم العملاء الذي يجب اختياره

وفقًا لـ Invespcro ، أفاد 73 ٪ من العملاء أنهم يجدون الدردشة الحية هي الطريقة الأكثر إرضاءً للتواصل مع الشركات.

الدردشة الحية تلعب دور رئيسي في دعم العملاء. العديد من المستخدمين يطلبوا اجابات سريعة، وما هى الطريقة الافضل للعملاء من ايجاد الحل للمشاكل الصعبة اكثر من التحدث مباشرة الى خبير؟

في الحقيقة، 79% من الناس يقولوا انهم يحبوا الدردشة الحية بشكل خاص لأنها تقدم اجابات وحلول سريعة.

على سبيل المثال، يمكنك اظهار اداة دردشة على صفحة التسعير الخاص بك لاجابة اسئلة العملاء بخصوص الدفع او لبيع باقات اكبر.

في الحاق العملاء، يمكنك وضع الدردشة الحية في كل مرحلة من المراحل المبكرة. المستخدمين يجب ان يكون لديهم مساعدة سريعة عندما يحتاجوا ذلك، اذا كانت اسئلة للاعدادات او اسئلة عن الدفع بعد التجربة.

من ناحية أخرى ، فإن تزويد المستخدمين التجريبيين بدعم مخصص للدردشة الحية لن يساعدك فقط على حل مشكلاتهم بسهولة ، وتحسين نجاح العملاء ، والتفاعل معهم واعتمادها ، ولكنه سيساعدك أيضًا على تحسين استبقائك وتقليل معدلات الاضطراب. .

2. اجعل الامر اسهل للعملاء لايجاد اجابات في مقالات قاعدة المعرفة

في تطوير لاكثر الاسئلة الشائعة او دليل المستخدم، قواعد المعرفة اصبحت شهيرة في السنوات القليلة الماضية. من الصعب ايجاد منتج خدمة مقابل البرمجة بدون واحدة. لماذا؟ لأن اصبح خدمة ذاتية اولا.

وفقًا لـ Salesforce ؛ يستخدم 89٪ من جيل الألفية محرك بحث للعثور على إجابات لأسئلتهم قبل إجراء مكالمة مع دعم العملاء ، بينما زاد 67٪ منهم توقعات الدعم مقارنة بالعام الماضي. هذا لأن سلوك المستخدمين الذين يحتاجون إلى الدعم آخذ في التغير.

بحث Econsultancy يشرح لنا ان 51% من العملاء يفضلوا الدعم التقني عن طريق قاعدة المعرفة – اتجاه الخدمة الذاتية.

الحاجة لقاعدة معرفة تنمو بشكل طبيعي كلما زادت استفسارات الدعم. السؤال الذي يتم سؤاله مرات عديدة يجب ان يكون  مقالة قاعدة معرفة للاجابة على الاستفسار المتكرر. بالرغم من ذلك، قواعد المعرفة يجب ان يتم تصميمها بمعلومات شاملة  وفئات منظمة لجعل الامر سهل على المستخدم ان يجد ما يحتاجه.

3. اضافة قوائم التحقق لالحاق العميل الخاص بك لتقليل طلبات الدعم

قوائم التحقق تعد طريقة سهلة لالحاق مستخدميك الجدد بسهولة وتقليل طلبات الدعم. يمكنهم جذب انتباه العملاء الجدد، وتعليمهم قيم جديدة.

اسباب استخدام قوائم التحقق لالحاق العميل:

• لتقسيم التدفقات الأطول إلى مهام يمكن تحقيقها بسهولة والتي من المرجح أن تكتمل.
• قوائم التحقق هو تطبيق لتأثير Zeigarnik – وهو انحياز نفسي يميل فيه المستخدمين الى تذكر اكمال المهام النصف مكتملة.
• قوائم التحقق تساعد ايضا على تحسين القيمة مقابل الوقت عن طريق المساعدة على تفهيم العميل بشكل اسرع

4. تقديم دعم في الهاتف عن طريق جولات المنتج

لا يجب عليك استخدام الدعم المباشر للتعامل مع أسئلة الإعداد البسيطة والتذاكر حول مكان وجود الميزة في الواجهة. يمكنك أتمتة جزء كبير من ذلك من خلال جولات المنتج داخل التطبيق. يمكن أن تحفز الجولات المستخدمين على إنهاء الإعداد واكتشاف الميزات والقيام بالمهام المرتبطة بالقيمة السريعة والاحتفاظ على المدى الطويل.

عن طريق استخدام الادوات داخل التطبيق، والدلائل خطوة بخطوة، او قوائم التحقق لالحاق، ستكون قادر على اظهار لمستخدميك مزاياك الجوهرية وتفعيلها بسهولة.

LiveAgent تشجع المستخدمين على التعرف على تدفق المزايا الجوهرية. بالتالي، في نهاية الامر، المستخدم سيكون قام بشئ اضاف قيمة له.

الختام

كما رأينا، دعم العميل والحاق العميل يجب ان يكونوا متصلين بعضهم البعض لتحسين الحفاظ على العملاء وتبني المنتجات لكلا المستخدمين الجدد والقدامى.

من خلال التنسيق الدقيق للخدمة الذاتية ودعم العملاء الحي ، ستتمكن من تقليل التذاكر الأساسية غير الضرورية ، بحيث يمكن لمندوبي الدعم التركيز على المهام الأكثر أهمية للعملاء ذوي القيمة الأعلى.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024