تشير التقديرات إلى أن خدمة العملاء السيئة تكلف الشركات أكثر من 75 مليار دولار سنويًا. من أجل البقاء ناجحًا ومربحًا في سوق اليوم شديد التنافسية والمفرط في التشبع ، تحتاج الشركات إلى أخذ خدمة العملاء على محمل الجد وجعلها أولوية قصوى. فيما يلي المجموعة النهائية من اقتباسات وأقوال خدمة العملاء من قادة الأعمال المشهورين وخبراء الصناعة والمؤلفين الذين يقدمون بعض الأفكار القيمة والإلهام للشركات التي تعيد تشكيل نهجها في خدمة العملاء.

74 أقتباس ملهم لخدمة العملاء من الخبراء

شرح ماذا تعني خدمة العملاء

ما هى خدمة العملاء في عالم اليوم؟ رواد الأعمال يؤمنوا ان الامر اصبح اكثر من تقديم دعم للعملاء ببساطة. فهى فلسفة يجب تبينها من كل شخص في المنظمة؛ من الادارة العليا الى موظفين الخط الأول.

خدمة العملاء لا يجب ان يكون قسم. يجب ان يكون الشركة كلها.
توني هسيه – المدير التنفيذي لZappos

خدمة العملاء تعني ان تجعل الامر سهل وسريع لعملائك لحصولهم على المساعدة التي يحتاجوها – ومتى وكيف يحتاجوا للأمر
ستيف بينسون – رسام الكاريكاتير التحريري الحائز على جائزة بوليتزر

الكثير من النس لديهم اشياء رائعة ليقولوها عن خدمة العملاء، ولكنه مجرد نشاط ليوم واحد ، ويوم خارج ، ومستمر ، ولا ينتهي ، ومثابرة ، ورحيمة
كريستوفر ماكورميك – الرئيس التنفيذي السابق لشركة إل إل بين

في عالم خدمة العملاء على الأنترنت، من المهم تذكر ان منافسيك على بعض ضغطة واحدة.
دوج وارنر – نائب الرئيس الأول في Vonage

خدمة العملاء هو نشاط ارادي الذي يشرح الرغبة الواضحة لرضاء، ان لم يكن لاسعاد، عميل.
استيف كورتين – متخصص العملاء، موظف في ماريوت انترناشونال

أن تكون على قدم المساواة من حيث السعر والجودة يجعلك تدخل اللعبة فقط. الخدمة تجعلك تفوز باللعبة
توني أليساندرا – رجل أعمال ومؤلف أعمال ومتحدث رئيسي في قاعة المشاهير

لو كنت لا تخدم العميل، فوظيفتك ستكون خدمة شخص أخريقوم بذلك
جان كارلزون – المدير التنفيذي لمجموعة SAS

أفضل خدمة عملاء هى التي لا يحتاج فيها العميل للأتصال لك، ولا يحتاج للتكلم لك. فالامر فقط يعمل
جيف بيزوس – المدير التنفيذي لأمازون

تذكر من هو العميل

العميل هو السبب الجوهري في تواجد اي عمل. بدون العميل، لا يوجد اي مكسب. بمعنى ما ، إنه حقًا الأصل الأكثر قيمة لأي شركة. تعد الاقتباسات التالية لخدمة العملاء بمثابة تذكير رائع لكيفية رؤية الشركات لعملائها.

ليس صاحب العمل هو من يدفع المرتبات. صاحب العمل يدير فقط الأموال. العميل هو من يدفع المرتبات
هنري فورد – مؤسس شركة فورد موتورز

هناك مدير واحد فقط: العميل. ويمكنه طرد كل شخص في الشركة بداية من المدير ومن تحته، ببساطة عن طريق انفاق امواله في مكان اخر.
سام والتون – مؤسس والمارت وسامس كلوب

العملاء هم الاصول الواجب الاهتمام بهم ورعايتهم” جين بليس
جين بليس – مؤسس ورئيس CustomerBliss ، والشريك المؤسس لجمعية محترفي تجربة العملاء

الأصل الأعظم لكل شركة هو عملائها لأنه بدون عملاء لا يوجد شركة
مايكل لوبوف – مؤلف أعمال وأستاذ إدارة سابق في جامعة نيو أورلينز

معاملة العملاء بشكل صحيح

العملاء الراضين والمهتم بهم بشكل جيد يمكن ان يكونوا أفضل سفراء للعلامة التجارية. من الناحية الاخرى، العملاء المهملين يمكنهم بسهولة تدمير سمعة العلامة التجارية والتسبب في خسائر مالية. اقتباسات خدمة العملاء المذكورة ادناه تشرح بوضوح لماذا من الضروري ان نهتم بالعملاء ونعاملهم بشكل صحيح.

13. “القاعدة 1. العميل دائما على حق. القاعدة 2. لو كان العميل خاطئ، اعد قراءة القاعدة 1” ستيو ليونارد – الرئيس التنفيذي لشركة Stew Leonard’s

14. “اهتم بالعملاء والعمل سيهتم بنفسه.” راي كروك – معروف بشراء وترويج و “تأسيس” ماكدونالدز

15. “العميل يخبرنا كيف نبقى في العمل، افضل شئ نفعله هو الأستماع.” باميلانيلسون-فنانة

16. ” لا تجرب ان تقول للعميل ما الذي يريده. لو كنت ترغب ان تكون ذكي، كن ذكي في حمامك. بعد ذلك اخرج، اذهب للعمل، وأخدم العميل!” جين باكلي – مدير أول لنجاح العملاء في Microsoft

17. “أفضل عملائك يتركون انطباعًا جيدًا. افعل نفس الشيء ولن يغادروا “. إعلان SAP

18. “اي عميل يرحل، غير محترم ومهزوم، يمثل عشرات الالاف من الدولارات خارج الباب، بالاضافة الى فشل الوعد الذي قدمته العلامة التجارية في البداية. لا يمكنك مشاهدة ذلك ولكنه يحدث بشكل يومي.” سيث جودين – مؤلف ومدير تنفيذي سابق في شركة دوت كوم

19. لو تركت عملاء غير سعداء في العالم الحقيقي، يمكن ان يخبر كل منهم ستة اصدقاء. لو تركت عملاء غير سعداء على الأنترنت، يمكن ان يخبر كل منهم 6000.” جيف بيزوس – المدير التنفيذي لأمازون

20. “لو شعر عملائك انهم غير مرحب بهم، سيجدون في النهاية منافسًا يجعلهم يشعرون بتحسن تجاه التعامل معهم “. شيب هيكين – CSP ، CPAE هو CAO (كبير مسؤولي الابهار) من Shepard Presentations

21. “العملاء مثل الأسنان، لو لم تهتم بهم سيذهبوا واحد بعد الاخر حتى لا يتبقى اي شئ.” جيري فلانجان مخضرم في الجيش ورجل أعمال ومؤسس ومدير تنفيذي لعلامات JDog التجارية

اقتباسات أكثر عن معاملة العملاء بشكل صحيح:

22. “العملاء لا يهتموا كثيرا بالقدر الذي تعرفه الا اذا ادركوا قدر اهتمامك” دامون ريتشاردس – خبير في الاهتمام بالعملاء

23. “عامل العملاء وكأنك انت العميل.” جينا لورين – بستنة وخبير حدائق في شركة بستنة راسخة

24. ستجعل المعاملة اللطيفة من العميل إعلانًا متحركًا “. جيمس كاش – أكاديمي في مجال الأعمال وعضو في مجلس إدارة العديد من الشركات ، بما في ذلك جنرال إلكتريك ومايكروسوفت وشركة تشاب وشركة فيز فوروارد وشركة وول مارت وفيراكود

25. “اذا لم تهتم، فلن يقوم عميلك بذلك أبداً.” مارلين بلاسزينك – مؤسس Motivateus.com

26. “عامل عملائك كأندك مدين لهم لأنك بالفعل كذلك” مارك كوبان – مالك دالاس مافريكس التابع لاتحاد كرة السلة الوطني ، ومالك مشارك لـ 2929 Entertainment ، ورئيس مجلس إدارة AXS TV

27. “لو لم تقدر عملائك، سيقوم شخص أخر بذلك.” جاسون لانجيلا

28. “قم بالتوجه نحو كل عميل بفكرة مساعدته او مساعدتها على حل المشكلة وتحقيق هدف، وليس بتوجه بيع منتج او خدمة.” بريان تريسي – متحدث عام تحفيزي ومؤلف تطوير الذات

29. “لو كنت لا تهتم بعملائك، سيقوم منافسك بذلك.” بريان تريسي – متحدث عام تحفيزي ومؤلف تطوير الذات

30. “لا يوجد اي قدر من الاعلانات يمكنه اصلاح الضرر الذي حدث بسبب الفشل في معالجة مشكلة العميل بشكل مناسب.” البرت شيندلير

31. “الأمر يستغر أشهر لأيجاد عميل، وفقط ثواني لخسارة واحد.” فينس لومباردي – تنفيذي في الرابطة الوطنية لكرة القدم

تقديم خدمة عملاء مميزة

خدمة العملاء المميزة هى أكثر من مجرد الرد على اسئلة العملاء وحل مشاكلهم. لأن العملاء اصبحوا اكثر تطلبا من قبل، فهم أصبحوا يقدروا العلامات التجارية التي تقدم خدمة مميزة. بالتالي، فهم سيكونوا مستعدين لمشاركة تجربتهم الأيجابية مع الأخرين.

32. “خدمة العملاء الرائعة هى ميزة تنافسية مهمة للعمل.” ستيف بينسون – رسام الكاريكاتير التحريري الحائز على جائزة بوليتزر.

33. ” خدمة العملاء الجيدة تبدأ من القمة. لو كان المديرين عندك لا يفهموا ذلك، حتى الروابط الأقوى في المستقبل يمكن أن تتعرض للاختراق “. ريتشارد برانسون – مؤسس مجموعة فيرجن

34. “كلما أنتظرت أكثر، كلما كان أصعب ان تنتج خدمة عملاء متميزة.” ويليام ه. دافيدو – شريك عام مع Mohr Davidow Ventures

35. “خدمة العملاء الرائعة لا تعني ان العميل دائما على صواب، أنها تعني ان العميل مقدر دائماً.” كريس لوكورتو – مدرب القيادة والأعمال

36. “لاعطاء خدمة حقيقية يجب ان تضيف شئ لا يمكن ان يتم شراءه او قياسه بالمال، وهذا هو الصدق والنزاهة “. دون ألدن آدامز – رئيس Watch Tower Bible

37. “عندما تخدم العميل بشكل أفضل، سيعود ذلك دائما على استثمارك.” كارا بارلين – كاتب، محرر، واستراتيجي محتوى

38. ” عميل واحد حاصل على الأهتمام قد يكون أكثر قيمة من 10،000$ من الأستثمار.” جيم روهن – رائد أعمال ومؤلف ومتحدث تحفيزي

39. “الهدف كشركة هى ان يكون لديك خدمة عملاء ليست الأفضل فقط ولكن أسطورية.” سام والتون – مؤسس والمارت وسامس كلوب.

40. “ضع في اعتبارك دائمًا القول المأثور القديم للبيع بالتجزئة: يتذكر العملاء الخدمة لفترة أطول مما يتذكرون السعر.” لورين فرييدمان – وكيل عقاري

41. “المفتاح عند رحيل عميل هو ان يفكر “واو، انا احب العمل معهم، واريد ان أخبر الأخرين عن تلك التجربة.” شيب هيكين – CSP ، CPAE هو CAO (كبير مسؤولي الابهار) من Shepard Presentations

اقتسابات عن تحقيق احتياجات العميل وتخطي التوقعات

لتقديم خدمة ممتازة، الأعمال تحتاج ان تعرف توقعات عملائها وتفضيلاتها. بالتالي، معرفة ما يفرق مع العملاء يسمح ليس فقط بتحقيق طلباتهم ولكن ايضا بتخطي توقعاتهم عن طريق سير الميل الأضافي.

42. “الخطوة الأولي في تخطي توقعات العميل هى معرفة تلك التوقعات.” روي إتش ويليامز – مؤلف ومستشار تسويق ذائع الصيت اشتهر بثلاثيته Wizard of Ads

43. “اقترب بشكل غير مسبوق من عملائك. اقترب جداً حتى تتمكن من اخبارهم بما يحتاجونه قبل ان يدركوا ذلك بأنفسهم.” ستيف جوبز – المؤسس المشارك والمدير التنفيذي لشركة آبل

44. “كلما تفاعلت اكثر مع العملاء، كلما كانت الاشياء أوضح وكان من الأسهل تحديد ماذا يجب ان تفعل.” جون راسل – نائب رئيس هارلي ديفيدسون السابق

45. “العملاء لا يتوقعوا منك ان تكون مثالي. لكنهم يتوقعوا منك ان تصلح الاشياء عندما يحدث خطأ.” دونالد بورتر – نائب رئيس الخطوط الجوية البريطانية

46. “السر هو ضبط توقعات واقعية، وان لا تحققهم فقط، ولكن تتخطاهم – ويفضل بطرق غير متوقعة ومساعدة.” ريتشارد برانسون – مؤسس مجموعة فيرجن

47. “اعرف ماذا يرغب عملائك بشكل اكبر وما هو أفضل شئ تقوم به شركتك. ركز على امكانية ربط هؤلاء الأثنين.” كيفن ستيرتس – مؤلف كتاب العملاء الأكثر ولاءً

48. “الارتقاء لأعلى درجة يتضمن جعل العملاء “يشعروا بالتميز” ومساعدتهم حتى لو كان الأمر لا يبدو منطقياً.” نيل باتيل – المؤلف الأكثر مبيعًا في نيويورك تايمز وأكبر المؤثرين على الويب وفقًا لمجلة فوربس

49. “لا يوجد زحام في الميل الأضافي.” روجير ستاوباخ – لاعب الوسط لدالاس كاوبويز

فهم اهمية تجربة العميل

خلال السنوات الاخيرة، تجربة العملاء اصبحت عامل مهم للعلامات التجارية في كل الصناعات. بالتي، اهميتها يجب ان لا يتم الأستهانة بها. بشكل عام انشاء تجربة عملاء ايجابية تقوي ولاء العملاء، وتحسن بقاء العملاء، وتشجع على الإحالات الايجابية.

50. “تجربة العملاء هى المعركة التنافسية القادمة.” جيري جريجور – كبير مسؤولي المعلومات في Dell

51. ” نحن ننظر لعملائنا كمدعوويين لحفلة، ونحن المضيفين. انها وظيفتنا كل يوم ان نجعل كل جانب مهم من خبرة عملائنا أفضل قليلاً.” جيف بيزوس، مؤسس والمدير التنفيذي لأمازون

52. انت عليك ان تبدأ بتجربة عملائك وتعمل باتجاه التكنولوجيا، وليس الاتجاه الأخر.” ستيف جوبز – المؤسس المشارك والمدير التنفيذي لشركة آبل

53. “تجربة العملاء ليست مصاريف. ادارة تجربة العملاء تعزز علامتك التجارية.” ستان فيلبس – مهندس تجربة في 9 INCH

54. “لو كنت تبني تجربة عملاء مميزة، العملاء يخبروك كل شئ آخر عن ذلك، كلمة الفم قوية للغاية.” جيف بيزوس، مؤسس والمدير التنفيذي لأمازون

55. “كل اتصال لدينا مع العملاء يؤثر على ما إذا كانوا سيعودون أم لا. علينا أن نكون عظماء في كل مرة وإلا سنخسرهم “. كيفن ستيرتس – مؤلف كتاب العملاء الأكثر ولاءً

56. “الناس سينسون ما قلته.سينسوا ما فعلته. ولكنهم لن ينسوا أبداً كيف جعلتهم يشعرون.” مايا انجيلو – شاعر، مغني، كاتب مذكرات وناشط في الحقوق المدنية

57. ” تصور العميل هو واقعك “. كيت زابريسكي – رئيس أعمال التدريب على الأعمال

بناء ثقافة متمحور حول العميل

بناء توجه موجه للعميل ووضع العميل اولا في جوهر قرارات الأعمال والعمليات تساعد على الحصول على مزايا قوية عن المتنافسين. ماذا يعني التمحور حول العميل للأعمال؟ اليك ما يقوله خبراء الصناعة عن التمحور حول العملاء:

58. “في عصر العميل ، لا يقرر المسؤولون التنفيذيون مدى تركيز شركاتهم على العملاء – العملاء يفعلون ذلك.” كيت ليجيت – خبيرة في إدارة علاقات العملاء واستراتيجيات خدمة العملاء والنضج والقياس المعياري والحوكمة وعائد الاستثمار

59. “اي شركة ترغب ان تضع عملائها اولا … عليهم ان ينوا القيام بذلك على المدى البعيد.” جيف بيزوس – مؤسس والمدير التنفيذي لأمازون

60. “لن يكون لديك منتج أو ميزة سعرية مرة أخرى. يمكن تكرارها بسهولة. لكن لا يمكن نسخ ثقافة خدمة العملاء القوية “. جيري فريتز – مالك شركة Jerry Fritz Garden Design

61. “النظام المتمحور حول العميل يعتمد ليس على الخبرة في مجال تطوير المنتجات ، بل على الفهم العميق لما يريده العملاء بالفعل ، ومتى وكيف يريدون ذلك ، وما الذي يرغبون في تقديمه لك في المقابل “. بيتر فادر – أستاذ التسويق في كلية وارتون بجامعة بنسلفانيا

62. “لو كنت تعمل للمال فقط، فلن تكسبه ابدا، ولكن اذا كنت تحب ما تعمل وتضع العميل اولاً دائما، النجاح سيكون من نصيبك.” راي كروك – رائد أعمال أمريكي ، اشتهر بتوسيع مطاعم ماكدونالدز من سلسلة محلية إلى أكثر عمليات امتياز المطاعم ربحية في العالم

الأعتراف باراء العملاء

وفقا للخبراء، اراء العملاء والشكاوي يجب ان يتم تبنيها ورؤيتها كمصدر للمعلومات التي تقدم أفكارمفيدة. لذلك، الأعمال يمكنها ان تستخدم تلك الأفكار لتعلم اين وكيف يمكنهم تحسين المنتجات والخدمات. بالتالي، العملاء المشتكين هم عملاء لا يقدروا بثمن.

63. “عملائك الاكثر تضايقا هم مصدرك الأعظم للتعلم.” بيل جيتس – المؤسس المشارك لمايكروسوفت

64. “اراء العملاء تستمر ان تكون قائد عملنا الأكثر أهمية.” هوارد شولتز – المدير التنفيذي السابق لستاربكس

65. “العملاء الان اصبحوا يعرفوا أكثر عن منتجك مما تعرف أنت. استخدم كمصدر للألهام ولأفكار لتطوير المنتج.” دافيد جي جريير – المالك المشارك ورئيس Robelle

66. تشير الإحصاءات إلى أنه عندما يشتكي العملاء ، يجب على أصحاب الأعمال والمديرين أن يكونوا متحمسين بشأنها. يمثل العميل المشتكي فرصة كبيرة لمزيد من الأعمال “. زيج زيجلار – مؤلف وبائع ومتحدث تحفيزي

67. “لا تضيع وقت العملاء في سؤالهم اسئلة الا لو كنت جاهز للتصرف وفقا لما يقولوه.” بروس تيمكين – مدير معهد XM

68. “أطلب من عملائك ان يكونوا جزء من الحل، ولا تظهرهم كجزء من المشكلة. الان ويس – مستشار، متحدث، ومؤلف

الموظفين المتفاعلين يقدموا خدمة أفضل

ان يكون لديك خدمة عملاء رائعة تبدأ بأن يكون لديك موظفين سعداء. بالتالي، الوكلاء المتفاعلين بشكل كبير، والمتحفزين، والمتمكنين والمهتم بهم يميلوا الى الأهتمام بعملائك وتوصيل خدمة عملاء أفضل لهم بشكل أكبر. اقتباسات خدمة العملاء التالية توضح ذلك الأمر:

69.” الطريقة التي يشعر بها موظفيك سيشعر بها عملائك ايضاً. لو شعر موظفيك انهم غير مقدرين، لن يشعر عملائك بذلك ايضا.” سيبل اف ستيرشيك – مؤلفة وقائدة فكرية محترمة حول إشراك الموظفين من خلال التسويق الداخلي

70. “اهتم بموظفين وهم سيهتموا جيدا بعملائك، والعملاء سيعودا اليك.” جي دبليو ماريوت – مؤسس مجموعة شركات ماريوت

71. “بدون عملاء رائعين، لا يمكنك الحوصل ابداً على خدمة عملاء رائعة.” ريتشارد اف جيرسون – مؤلف وتسويقي

72. “إذا تجاوزنا باستمرار توقعات الموظفين ، فسوف يتجاوزون باستمرار توقعات عملائنا”. شيب هيكين – خبير خدمة العملاء ، المتحدث الرئيسي ، CSP ، CPAE هو CAO (كبير مسؤولي Amazement) من Shepard Presentations

73. “اذا كنت كبير او صغير، فلا يمكنك تقديم خدمة عملاء جيدة لو كان موظفيك لا يشعرون بشعور جيد عند المجىء للعمل.” مارتن اوليفر – تنفيذي مع Kwik-Fit للخدمات المالية

74. “عامل دائما موظفيك بالضبط مثل ان ترغب ان يعاملوا أفضل عملائك.” ستيفن أر كوفي – معلم ومؤلف ورجل أعمال ومتحدث رئيسي

شعارات خدمة عملاء جذابة

بجانب الأقتباسات عن خدمة العملاء، رغبنا في اعطائك افكار شعارات جذابة. تعد تلك ادوات تسويق قوية يمكنها ان تخدمك كعامل تفريق واضح يساعد على انشاء اتصالات عاطفية مع العملاء المحتملين وتحفيزهم لدعم علامة تجارية.

علاوة على ذلك ، فيما يلي قائمة ببعض شعارات خدمة العملاء الأكثر شهرة وجاذبية وشعارات وأقوال قد يكون من المفيد استخدامها في الحملات الإعلانية. وبالتالي ، لجذب اهتمام العملاء المحتملين ، أو لإلهام فرق الدعم في التدريب على خدمة العملاء.