عمليات خدمة العملاء

المفتاح للحفاظ على مستوى عالي من خدمة العملاء هو عمليات خدمة العملاء المفصلة التي يجب على فريقك اتباعها. في الصناعات الاخرى مثل الطيران او الطب، المحترمين يكون لديهم قائمة تحقق، او بكلمات اخرى، عمليات يجب اتباعها قبل ان يقوموا بتحليق الطائرة او القيام بعملية طبية. نفس الهيكل يجب تطبيقه لادارة فريق خدمة عملاء باداء عالي.

ما هى عمليات خدمة العملاء؟

ببساطة ، عملية خدمة العملاء هي نظام من القواعد وإجراءات التشغيل القياسية. يضمن استجابة العملاء ومساعدتهم في الوقت المناسب. الهدف الأول لعملية خدمة العملاء الجيدة هو تجربة العميل. إذا كان فريقك يعمل في مركز اتصال ، فيجب أن يكون هناك نظام. على سبيل المثال؛ ما مدى السرعة التي يجب أن يجيب بها ممثلو خدمة العملاء على المكالمات الهاتفية أو متى ينبغي تصعيد بعض العملاء إلى مدير وبرنامج نصي لكيفية الاستجابة لطلبات العملاء.

استراتيجية شائعة هى انشاء عمليات خدمة عملاء باستخدام رسم بياني توضيحي. ذلك الرسم سهل الفهم من ممثلين خدمة العملاء. عند انشاء الرسم البياني، ممثلين خدمة العملاء يجب ان يكون لديهم مكان للتدوين. على سبيل المثال؛ ملاحظات مقابلة العميل، اراء العميل، والمعلومات الاخرى المهمة التي تم جمعها اثناء تفاعل العميل. قالب مقابلة العميل التقليدي يجب ان يتم استخدامه عند مقابلة العميل على الهاتف او بشكل شخصي.

ما هو إجراءات التشغيل القياسي (SOP)؟ ولماذا تحتاجها؟

مستند اجراءات التشغيل القياسية هو مستند يتم انشائه من الشرك لمساعدة موظفين الشركة. على سبيل المثال؛ كيفية ادارة سيناريوهات عديدة في العمل. اسباب الاحتياج لاجراءات التشغيل القياسية في مكان العمل هو ان الانشطة الروتينية تكون كلها موحدة للموظفين لتنفيذها. مثل؛ الحاق موظف جديد؛ ادارة المواعيد النهائية للمشروع، والمقابلات الفردية. ماذا يجب ان تحتوى اجراءات التشغيل القياسية؟

المفاتيح الرئيسية لاجراءات التشغيل القياسية

العنوان

ذلك هو عنوان اجراءات التشغيل القياسية، بحيث عندما يقوم موظف بالبحث عن اجراءات التشغيل القياسية للشركة، يمكنه بسهولة فهم ماذا تعني.

القسم

بما ان شركتك مكونة من اقسام عديدة، يجب ان تكتب الى اي قسم تنتمي اجراءات التشغيل القياسية تلك. اجراءات التشغيل القياسية لخدمة العملاء لن يكون من المنطقي استخدامها في قسم الماليات

الغرض

لماذا توجد اجراءات التشغيل القياسية؟ لو كان هناك موظف جديد في شكرتك، فعنوان اجراءات التشغيل القياسية فقط تعدي شرح عالي المستوى لوصف اجراءات التشغيل القياسية. الغرض هو اعطاء وضوح اكثر حول نشاط العمل والروتين المهم ان يعرفه الموظفين.

الشروط

قد تكون اللغة التي تستخدمها في اجراءات التشغيل القياسية خاصة بشركتك. قد يتم بناء الكثير من المصطلحات والمختصرات مع نمو فريقك. إذا كان الإجراء التشغيلي الموحد يحتوي على أي اختصارات ، فمن المهم أن يعرف الموظف هذه المصطلحات. لذلك ، لا يتم الخلط بينهم عند قراءة الإجراء التشغيلي الموحد.

التعليمات

اهم جزء في اجراءات التشغيل القياسية. فتلك هى قائمة خطوة بخطوة لعملية التشغيل القياسية التي يجب على الموظفين اتباعها. على سبيل المثال؛ عند التعامل مع نشاط روتيني او نشاطل للعمل لديه نتيجة متوقعة. تلك التعليمات يجب ان تحتوى على الرسم البياني المشروح اعلاه.

مزايا اجراءات التشغيل القياسية لخدمة العملاء

كيف يمكن ان يتم تطبيق اجراءات التشغيل القياسية لخدمة العملاء؟ لقسم خدمة العملاء، اجراءات التشغيل القياسية تضمن التناسق عند رد موظفين خدمة العملاء وعملهم مع العملاء.

“إن الخبرة التي يتمتع بها الأفراد مع شركة ثم ما يسمعونه من الأصدقاء والعائلة تؤثر على تصورهم واحتمالية القيام بأعمال تجارية مع شركة. إنها بالتأكيد لحظة حقيقة أساسية للشركات”.

ميجان بورنس، بحث Forrester

كما تظهر تلك المقولة، خبرة فريق خدمة العملاء لديك يقدم “لحظة حقيقة”. الانطباعات الاولى تعني الكثير،  ونفس الامر لقسم خدمة العملاء الذي يعمل بشكل جيد.لنفترض أن أحد العملاء يتصل بشركة بطاقة الائتمان الخاصة به للاعتراض على مشكلة الفواتير. لن يرغب العميل في أن يعامل بشكل مختلف في كل مرة يتصل فيها بشركة بطاقة الائتمان. كما تساعد إجراءات التشغيل القياسية مراكز الاتصال الخاصة ببطاقات الائتمان. على سبيل المثال ، الحفاظ على مستوى من التناسق بحيث يعرف العملاء ما يمكن توقعه عند الاتصال بخدمة العملاء.

تطوير وتقوية فريق خدمة العملاء

ميزة اخرى لاجراءات التشغيل القياسية لفريق دعم العملاء لديك هو تحسين الانتاجية. بالاضافة، الى تقويتهم لتقديم خدمة افضل للعملاء.

مع وجود إجراءات التشغيل القياسية المعمول بها ، يمكن إعداد مندوبي دعم العملاء الجدد وتدريبهم بشكل أسرع. هذا لأن مديري خدمة العملاء يمكنهم اتباع إجراءات التشغيل القياسية مثل الشيف الذي يتبع الوصفة. كما يسمع مديرو خدمة العملاء ويتعاملون مع سيناريوهات العملاء المختلفة. يمكنهم الإضافة إلى اجراءات التشغيل القياسية بحيث يأخذ في الحسبان سيناريوهات متعددة لخدمة العملاء. في المستقبل ، ممثل خدمة العملاء الجديد الذي يواجه أحد هذه السيناريوهات لديه بالفعل الوثائق المناسبة للقيام بعمله بفعالية.

الوقت لا يضيع، وتزيد الانتاجية لأن ممثلين خدمة العملاء يمكنهم ادارة اتصالات وطلبات اكثر. اجراءات التشغيل القياسية ايضا تعطي المديرين طريقة موحدة لقياس الاداء. قياسات مثل وقت الحل ووقت الرد يتم تدوينها في اجراءات التشغيل القياسية.

اخيرا، فريق خدمة العملاء لديك يتكون من ناس كان لديهم ايام جيدة وايام سيئة. عندما يكون الشخص يعرف كيف يقوم بنشاط/روتين العمل، لا يوجد اي توقع لما يحتاج ان يقوم به. ذلك يزيد من ثقة ممثل خدمة العملاء لأنه يعرف بالفعل كيف يدير سيناريو عميل صعب. اجراءات التشغيل القياسية تخبرهم بالضبط كيف يحلوا المشكلة، مما يعطيهم ثقة اكبر وقدرة على مساعدة عملاء اكثر.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

مقالات ذات صلة

ما هى خدمة العملاء؟

ان يكون لديك برنامج خدمة عملاء جيد اصبح امر ضروري للأعمال التي تسعى لبناء علاقات عملاء ايجابية.

مهام خدمة العملاء

ما هى المهام اليومية بالضبط لخدمة العملاء؟ تعرف على ال10 مهام الرئيسية والمسؤوليات لوكيل خدمة العملاء.

مقابلة خدمة العملاء

نحن نقوم بتسليط الضوء على بعض من اكثر اسئلة مقابلات خدمة العملاء الشائعة لمساعدة مشغلين العمل على اختيار افضل المتقدمين

نظرية خدمة العملاء

من اجل انشاء خدمة عملاء رائعة، انت تحتاج ان تطبق نظرية خدمة العملاء بشكل عملي. تعرف اكثر عن المبادئ المهمة.