ما هو تجزئة العملاء؟

تجزئة العملاء (يسمى ايضا بتجزئة السوق) هو ممارسة تسويقية لتقسيم قاعدة العملاء الى مجموعات فرعية. ذلك يمكن ان يكون وفقا لخصائص جغرافية، ديموغرافية، سيكولوجية، سلوكية، وخصائص أخرى. مفتاح التجزئة المؤثرة هى لتقسيم العملاء الى مجموعات بناء على؛ توقع قيمتهم للأعمال. بعد ذلك قم باستهداف المجموعات المختلفة باستراتيجيات مختلفة من اجل الحصول على أعلى قيمة من العملاء اصحاب المكاسب الكبيرة والصغيرة.

بمعنى أوسع، تجزئة العملاء تحاول ان تجيب على تلك الاسئلة الأساسية التالية:

ما هى مجموعات العملاء الرئيسية التي يخدمها عملنا؟
من هم العملاء الاكثر والأقل تحقيقاً للربح؟
ما هى جوانب منتجاتنا/خدماتنا التي تجذب عملائنا بأكبر قدر؟
ما هى احتياجات عملائنا؟
كيف يمكن لمنتجاتنا/خدماتنا تسهيل نقاط ألم عملائنا؟
كيف يمكننا ان نحسن عروضنا لزيادة رضا العملاء؟
ما هى أفضل قنوات التواصل لإشراك عملائنا؟
ما هى فاعلية قنوات البيع المختلفة التي نستخدمها؟

الخطوات في تجزئة العملاء:

جمع وتحليل بيانات العملاء
تحديد المعايير الصحيحة لتجزئة العملاء
اختيار افضل الاقسام جاذبية
تطوير استراتيجيات تسويق لكل قسم

انواع تجزئة العملاء:

تجزئة العملاء في الاعمال للعملاء:

التجزئة الديموجرافية يقسم السوق الى اقسام. تلك الاقسام مبنية على متغيرات مثل السن، الجيل، الجنس، العرق، السلالة، الحالة الأجتماعية، حجم العائلة، التعليم، الوظيفة، والدخل.
التجزئة الجغرافية تقسم السوق المستهدف بناء على الموقع. مثل؛ البلد، الولاية، المدينة، المنطقة، بالاضافة لعناصر جغرافية مختلفة مثل (المناخ، الاختيارات الثقافية، والكثافة السكانية، الخ.)
التجزئة السيكولوجية تسمح بتصنيف العملاء من خلال سماتهم الشخصية المشتركة ، والقيم ، والمعتقدات ، والمواقف ، والاهتمامات ، وأنماط الحياة ، والطبقات الاجتماعية.
التجزئة السلوكية تتضمن تقسيم العملاء بالطرية التي يتفاعلوا بها مع العلامة التجارية. على سبيل المثال: عادات شرائهم، المناسبات او التوقيت، استخدام المنتج /الخدمة، الفوائد المطلوبة ، أو مرحلة رحلة المشتري ، أو حالة المستخدم ، أو مستوى الولاء.

customer segmentation-LiveAgent-contact-groups — LiveAgent – مجموعات التواصل (مثال)

تجزئة العملاء في الأعمال للأعمال:

يستخدم التقسيم المسبق أو الرسوم الثابتة طريقة تصنيف بسيطة تعتمد على الخصائص المتاحة للجمهور. على سبيل المثال؛ الصناعة وحجم الشركة (إما بعدد الموظفين أو الإيرادات السنوية.)
التجزئة بناء على الأحتياجات تقسم العملاء وفقاً للاحتيجات المعتمدة التي يحتاجوها لمنتجات او خدمات معينة يتم تقديمها.
التجزئة بناء على القيمة تفرق بين العملاء بناء على القيمة الأقتصادية التي يقدموها للعمل. في المبيعات المكتملة والمحتملة.

لماذا تقوم بتجزئة العملاء؟

“البيع للناس الذين يرغبون في السماع منك بالفعل اكثر فعالية من مقاطعة الغرباء الذين لا يرغبون في السماع”

سيث جودين – مؤلف أمريكي ومدير تنفيذي سابق في شركة دوت كوم

عندما تستخدم توجه يناسب الجميع في التسويق، حتى اذكى الاستراتيجيات لن تحقق النتائج المرجوة. بغض النظر عن مدى فعالية مجهوداتك التسويقية التي تقوم بها لبعض الناس، فهى ممكن ان تفشل مع الأخرين. هذا هو دور تجزئة العملاء. لو تمت بشكل صحيح، يمكن ان تحضر مزايا متعددة لأعمالك:

حملات تسويقية أفضل

تمكّن تجزئة العملاء الشركات من صياغة رسائل تسويقية أكثر تركيزًا ، ومخصصة لكل قطاع معين. وفقًا لمسح Mailchimp ، فإن الحملات التي تم تقسيمها بناءً على اهتمام العملاء تتمتع في المتوسط بمعدل نقرات أعلى بنسبة 74٪. هذا بالمقارنة مع الحملات غير المقسمة.

عروض أفضل

أحصل على فكرة واضحة لمن هم عملائك وماذا يريدوا ان يحصلوا من استخدام منتجات/خدماتك. فهذا يسمح لك بضط وتعيدل عروض. بالتالي، ستكون قادر على تحقيق متطلبات العملاء وتوقعاتهم، والتي سيؤدى الى تحسين رضا العملاء.

القدرة على التوسع

قسم العملاء المحتملين والموجودين الى مجموعات فرعية معينة. كنتيجة لذلك، الاعمال يمكن ان تحصل على فهم أفضل للاشياء التي قد تهم العملاء. هذا، بالتالي، يشجع على توسع المنتجات والخدمات الجديدة المتعلقة بالمستمعين المستهدفين.

عمملاء باقيين أكثر

تقسيم العملاء يمكن ان يساعد الأعمال على تطوير استراتيجيات بقاء عملاء أكثر استهدافاً عن طريق تحديد عملاء الشركة الأكثر دفعاً. بالاتلي، انشاء عروض مخصصة لهم، او اعادة اشراك من لم يشتروا شئ منذ فترة.

ضبط السعر

حدد الحالة الاجتماعية والمالية للعملاء. فذلك يجعل الأمر اسهل للأعمال لتحديد السعر المناسب لمنتجاتهم/خدماتهم التي سيعتبرها عملائهم منطقية.

زيادة العوائد

وفر وقت، ومصادر، ومجهودات تسويقية على اقسام العملاء الاقل تحقيقا للربح، وانفق أكثر على أقسام العملاء الأكثر نجاح. نتيجة لذلك، فذلك يزيد العوائد، وتحقيق المكاسب، بالاضافة الى تقليل تكاليف المبيعات.

كيف تقوم بتجزئة العملاء؟

يحلل تجزئة العملاء بيانات محددة حول العملاء من أجل تحديد الأنماط وتجميع العملاء في قطاعات. ومع ذلك ، يمكن الحصول على بعض هذه البيانات من معلومات الشراء (الجغرافيا ، والشركة ، والمسمى الوظيفي ، والمنتجات المشتراة ، وما إلى ذلك). أو من ناحية أخرى عن طريق مطالبة العملاء بتعبئة نموذج تقييم العميل. لمزيد من تحليل تقسيم عملاء البيانات المتقدم ، هناك عدد من الأدوات التي يمكن استخدامها. على سبيل المثال؛ Google Analytics ، Kissmetrics ، Segment ، Piwik ، Yandex ، إلخ. تحتوي العديد من أدوات تسويق المحتوى أيضًا على ميزات تجزئة واستهداف مضمنة.

الخبراء يقترحوا ان أقسام العملاء يجب ان تكون:

يمكن تحديدها بسهولة وبوضوح
قابلة للقياس
كبير وقيم بشكل كافي ليكون مربح
يمكن الوصول إليها عن طريق قنوات الترويج والتواصل والتوزيع

عند تحديد الأقسام، من المهم توقع الحجم والقيمة لكل قسم. قارن حجم المقطع بمتوسط الإيرادات الناتجة عن كل قطاع. سيسمح لك بتحديد مجموعات العملاء الأكثر ربحية لعملك. لنفترض أن حوالي 80٪ من مبيعات الشركة تأتي من 20٪ من العملاء. من الأهمية بمكان تحديد تلك الشرائح عالية القيمة. لذلك ، القدرة على تحديد أولويات جهودك التسويقية وتعديل منتجاتك / خدماتك لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.

هل ترغب في معرفة المزيد؟ اذا، تحقق من مقالتنا المتعمقة عن نظرية خدمة العملاء.