تعتمد شركات B2B و B2C على البيانات في كل جانب من جوانب أعمالها تقريبًا ، بما في ذلك خدمة العملاء. وبالتالي ، من الأهمية بمكان أن يكون لديك فهم واضح لتفاعلات العميل مع عملك ، للحفاظ على خدمة عملاء عالية الجودة وتقديمها. يتطلب ذلك الوصول إلى البيانات المناسبة – وهنا يأتي دور تقارير خدمة العملاء.

ما هي تقارير خدمة العملاء؟

نظرًا لأن العديد من مجالات الأعمال (بما في ذلك خدمة العملاء) أصبحت تعتمد على البيانات ؛ أصبحت تقارير خدمة العملاء ضرورية لكل من الشركات B2B و B2C. توفر تقارير خدمة العملاء للشركات نظرة عامة كاملة على جميع طلبات خدمة العملاء. لذلك ، تمكينهم من:

مواكبة الأمور الدارجة
تحديد مجالات التحسين
خطط فعالة للجداول الزمنية وعبء العمل لفرق الدعم
تحسين عروض خدماتهم

لماذا تعتبر تقارير خدمة العملاء مهمة؟

أصبح المستهلكون أكثر ارتباطًا وتمكينًا وذكاءً رقميًا وأكثر تطلبًا من حيث جودة الخدمة المتوقعة من العلامات التجارية التي يتعاملون معها. إذا فشلت في تلبية احتياجاتهم وتقديم خدمة العملاء بمستوى يعتبرونه غير مقبول ، فسيصطحبون أعمالهم بسهولة إلى مكان آخر. تحتاج الشركات إلى رؤية شاملة لعملائها عبر نقاط اتصال متعددة والوصول إلى البيانات الصحيحة التي يمكن استخدامها على الفور. لذلك ، تحسين عروض خدمة العملاء الخاصة بهم.

تمكّن تقارير خدمة العملاء الشركة من اتخاذ قرارات أكثر استنارة بناءً على رؤى دقيقة بدلاً من وضع افتراضات. فهو لا يساهم فقط في تحسين مستويات رضا العملاء بشكل عام ، ولكن فهم تقارير الخدمة يمكن أن يساعد المديرين أيضًا على تحقيق إدارة أفضل للقوى العاملة وفعالية وإنتاجية فرق خدمة العملاء. .

فوائد تقارير خدمة العملاء

تسمح مجموعة متنوعة من الإحصائيات والمقاييس المتاحة من خلال تقارير خدمة العملاء للشركات بقياس أداء وكفاءة خدمة العملاء بشكل أفضل. من خلال الوصول إلى البيانات وتحليلها من تقارير خدمة العملاء – سواء كانت تقارير مركز الاتصال أو تقارير مكتب المساعدة – يمكنك:

تعرف على قنوات الدعم التي يفضل عملاؤك استخدامها للتفاعل مع عملك.
معرفة ما إذا كان لديك ما يكفي من القوى العاملة للتعامل بشكل فعال مع حجم الدعم.
تعرف على ما إذا كان فريق الدعم الخاص بك يلبي اتفاقيات مستوى الخدمة (اتفاقيات مستوى الخدمة).
قم بإدارة وتخصيص سير عمل الدعم الخاص بك لضمان عمل فريقك في أفضل حالاته.
مراقبة وتحسين عبء العمل الفردي للوكيل لتجنب الإرهاق أو قلة الاستخدام.
حدد العملاء الأفضل أداءً وكافئهم وفقًا لذلك.
اكتشف الوكلاء ذوي الأداء المنخفض وقدم التدريب المناسب لتحسين إنتاجيتهم.
اكتشف أوجه القصور في دعمك واتخذ قرارات قائمة على البيانات لتحسينها.
احصل على نظرة أعمق حول كيفية إدراك عملائك لعملك.
تأكد من تلبية توقعات العملاء واكتسب رضا العملاء بشكل أفضل.
اجعل قسم الخدمة الخاص بك أكثر فعالية من حيث التكلفة وأكثر قيمة.

أمثلة تقرير خدمة العملاء

قد يقدم كل مقدم برامج خدمة العملاء إمكانيات وأنواع تقارير مختلفة. فيما يلي بعض الأمثلة الشائعة لتقارير خدمة العملاء التي يستخدمها المديرون وقيادة الفريق والمشرفون:

تقارير تفاصيل المكالمات

تعد تقارير تفاصيل المكالمات (CDR) واحدة من أكثر خيارات تقارير مركز الاتصال استخدامًا. هذه التقارير تلتقط تفاصيل المكالمات المختلفة. على سبيل المثال، وقت البدء، والوقت في قائمة الانتظار، ومدة المكالمة، وما إذا كان قد تم تصعيد المكالمة، وسبب التصعيد ونتائج التفاعل، وما إلى ذلك.

تقارير القناة

تقدم حلول خدمة العملاء متعددة القنوات عادةً تقارير استخدام القناة مع معلومات مفصلة عن كل قناة اتصال. مثل رسائل البريد الإلكتروني و المكالمات و المحادثات المباشرة ونماذج الاتصال ونماذج التعليقات و وسائل التواصل الاجتماعي نتيجة لذلك ، عرض القنوات الأكثر تفضيلاً من قبل المستهلكين.

تقارير اتفاقيات مستوى الخدمة

توفر اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) طريقة فعالة لإدارة توقعات العملاء من خلال تحديد أهداف واضحة للاستجابة لطلبات الدعم المقدمة من وكلائك. تتيح لك تقارير اتفاقية مستوى الخدمة سهولة عرض مدى تلبية فريق الدعم لسياسات اتفاقية مستوى الخدمة.

تقارير نشاط الوكيل

تساعد تقارير نشاط الوكيل في إدارة القوى العاملة لأنها توضح ما إذا كان الوكلاء قد تم تسجيل دخولهم خلال ساعات عملهم المجدولة. تغطي هذه التقارير؛ وقت عمل الوكلاء عند تسجيل الدخول / أخذ فترات راحة، وعدد التذاكر / المكالمات / المحادثات التي يردون عليها خلال هذا النطاق الزمني.

تقارير القسم

يشيع استخدام تقارير الأقسام بواسطة فرق خدمة العملاء الكبيرة. إنها تسمح للمديرين بمعرفة ما يحدث في كل قسم معين ومدى جودة أداء كل منهم.

تقارير إنتاجية الوكيل

تُستخدم هذه التقارير لقياس كفاءة وإنتاجية الوكيل الفردي ومساعدة المديرين على تحديد أصحاب الأداء الأعلى والأدنى. تتضمن تقارير إنتاجية الوكيل عدد التذاكر / المكالمات / المحادثات المفتوحة والتي تم الرد عليها، ومتوسط سرعة الرد، ومتوسط أوقات التحدث، وما إلى ذلك.

ترجمات ‹LiveAgent – WordPress

تتيح تقارير تتبع الوقت تتبع الوقت الذي يقضيه كل وكيل في دعم العملاء. وبالتالي، ساعد في تقييم الأداء العام لفريق الدعم. عادةً ما يتم تعقب الوقت تلقائيًا، فقط عندما يعمل الوكيل بنشاط على قضية ما.

تقارير ترتيب الوكيل

تُظهر تقارير ترتيب الوكيل كيفية تقييم العملاء لاستجابات الوكلاء والجودة الإجمالية لتفاعلات الخدمة. إنها تمكن المديرين من معرفة المزيد عن الوكلاء. علاوة على ذلك، حدد أفضل الممثلين ، وحدد الاتجاهات السلبية، واتخذ الإجراءات عند الحاجة.

اكتشف بنفسك

LiveAgent هو حل مكتب مساعدة غني بالمميزات يتتبع ويعمل تلقائيًا وإعداد التقارير. يجمع النظام جميع تفاعلات العملاء في واجهة واحدة ويسمح لوكلائك بالاستجابة بفعالية. تعرف على المزيد حول LiveAgent في الفيديو أدناه أو اتصل بدعمنا للحصول على مزيد من المعلومات.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Live AgentOctober 14, 2024

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL جدولة عرض توضيحي

Frequently Asked Questions

ما هي تقارير خدمة العملاء؟
ببساطة ، تأخذ تقارير خدمة العملاء البيانات الأولية وتحولها إلى إحصاءات ومقاييس أداء رئيسية.
ما سبب أهمية تقارير خدمة العملاء؟
تمكّن تقارير خدمة العملاء الشركة من اتخاذ قرارات مستنيرة استنادًا إلى رؤى دقيقة بدلاً من وضع افتراضات. فهي لا تساهم فقط في تحسين مستويات رضا العملاء بشكل عام ، ولكن فهم تقارير الخدمة يمكن أن يساعد المديرين أيضًا على تحقيق إدارة أفضل للقوى العاملة ، فعالية وإنتاجية فرق خدمة العملاء.
ما هي فوائد تقارير خدمة العملاء؟
من خلال الوصول إلى البيانات وتحليلها من تقارير خدمة العملاء، يمكنك: تحديد الوكلاء الأفضل أداءً، ومراقبة عبء عمل الوكيل وتحسينه ، واكتساب رؤى العملاء، وتخصيص سير عمل الدعم ، وتحديد الوكلاء ذوي الأداء المنخفض

العودة إلى الأكاديمية انشئ حسابا مجانيا