قد يمثل قياس كفاءة جهود خدمة العملاء تحديًا. هذا هو المكان الذي تلعب فيه مقاييس العملاء.

يمكن أن توفر المجموعة الصحيحة من المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيس الأداء والإنتاجية والجودة رؤى قيمة حول مدى تلبية عمليات الدعم لاحتياجات العملاء. علاوة على ذلك ، يمكنهم المساعدة في الحصول على رؤية واضحة لنقاط القوة والضعف لفريق الدعم الخاص بك. وبالتالي، إعطاء فهم أفضل لمجالات التحسين.

فيما يلي نظرة عامة على خدمة العملاء ومقاييس الدعم. يمكن لمؤسستك تتبع هذه الأمور لمساعدتك على تحسين أداء عمليات الدعم الخاصة بك. وبالتالي ، تحسين الجودة الشاملة لخدمة العملاء.

مقاييس خدمة العملاء للقياس

مقاييس تجربة العملاء

يقيس صافي نقاط الترويج (NPS) ولاء العملاء. علاوة على ذلك =، فإنه يوضح مدى استعداد العملاء للتوصية بعمل ما إلى صديق أو زميل.

درجة رضا العملاء (CSAT) هي مقياس يتتبع مدى رضا العملاء عن نشاط تجاري أو عملية شراء أو تفاعل.

قياس نقاط جهد العميل (CES) مدى سهولة تعامل العميل معك. مثل إجراء عملية شراء أو حل مشكلة أو التفاعل مع شركة / منتج وما إلى ذلك.

تقيم نقاط الجودة الداخلية (IQS) محادثات العملاء من وجهة نظرك. على عكس CSAT و NPS ، يقدم وجهات نظر العملاء.

يتتبع تفاعل العملاء مدى تفاعل العملاء من خلال قياس عدد مرات تواصلهم مع العلامة التجارية. على سبيل المثال، تواتر زيارات الموقع، والتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي ، إلخ.

يعكس معدل إزعاج العملاء عدد العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع شركة خلال فترة زمنية معينة.

يكشف معدل الاحتفاظ بالعملاء عن النسبة المئوية للعملاء الذين احتفظتهم الشركة خلال فترة زمنية معينة.

يقيس معدل الإحالة عدد العملاء القادمين إلى الأعمال التجارية من برنامج إحالة محدد.

تمثل القيمة الدائمة للعميل (CLV) المبلغ الإجمالي للمال الذي يتوقع أن ينفقه العميل. على سبيل المثال ، في شركة أو على منتجاتها طوال فترة علاقتهم.

مقاييس الأداء التشغيلي والوكيل

تُظهر الحالات المفتوحة عدد العملاء الذين ينتظرون حاليًا الرد.

حجم الطلبات هو العدد الإجمالي لطلبات العملاء بما في ذلك التذاكر والمكالمات الهاتفية، والدردشات، والمحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي.

يتتبع حجم جهات الاتصال حسب القناة عدد الطلبات الواردة من خلال قنوات الدعم المختلفة وتعكس تفضيلات العملاء.

يقارن معدل الوضوح عدد التذاكر المخصصة لوكيل أو مؤسسة بعدد التذاكر التي تم حلها خلال فترة زمنية معينة.

يقيس مستوى الخدمة إمكانية وصول الشركة إلى عملائها ويوضح النسبة المئوية للطلبات التي يجيب عليها الوكلاء خلال إطار زمني معين.

يشير تراكم التذاكر إلى عدد طلبات خدمة العملاء التي تُركت دون حل خلال إطار زمني معين.

يُشار إلى متوسط سرعة الإجابة (ASA) أيضًا باسم “متوسط وقت الانتظار” أو “متوسط وقت الانتظار” ، وهو يتتبع مقدار الوقت المستغرق للرد على العملاء بمجرد وجودهم في قائمة الانتظار.

وقت الاستجابة الأول (FRT) هو متوسط الوقت المستغرق لتقديم استجابة أولية لبطاقة دعم بعد أن يرسلها العميل.

متوسط وقت الحل هو متوسط الوقت الذي يستغرقه وكلاء الدعم لحل الحالة.

الحظر هو عدد المكالمات التي لم تتم خدمتها بسبب نقص الوكلاء أو فشل الشبكة.

متوسط وقت المعالجة (AHT) هو متوسط الوقت المستغرق في العمل على حالة واحدة قبل حلها ؛ بما في ذلك وقت الانتظار ووقت التحدث ووقت الانتهاء.