مع تزايد عدد المستهلكين الذين يفضلون خيارات الخدمة الذاتية على قنوات دعم العملاء التقليدية، أصبح تصميم صفحة الأسئلة الشائعة القوية والمنظمة بذكاء عنصرًا ضروريًا في أي موقع ويب تجاري تقريبًا. وفقًا لـ بحث Forrester ، الأسئلة الشائعة هي خيارات الخدمة الذاتية الأكثر استخدامًا المتاحة اليوم.

عند استخدامها بشكل استراتيجي، يمكن أن يضيف تصميم صفحة الأسئلة الشائعة قيمة حقيقية للمستهلكين ويفيد الشركات بعدة طرق مختلفة. إنها ليست فقط واحدة من أكثر الطرق كفاءة وفعالية من حيث التكلفة لتقليل العبء على فرق الدعم من خلال التعامل مع تلك الأسئلة المتكررة حول منتجاتك أو خدماتك والتي قد تذهب بخلاف ذلك إلى وكلاء دعم العملاء، وتستغرق وقتهم دون داع. يمكن للأسئلة الشائعة أيضًا تحسين التنقل في موقعك، و محركات البحث بشكل عام وتحسين تجربة العملاء.

ما هي الأسئلة الشائعة؟

الأسئلة الشائعة (اختصار للأسئلة الشائعة) عبارة عن قسم من موقع الشركة على الويب مخصص للإجابة على الأسئلة والاهتمامات الأكثر شيوعًا للعملاء. تهدف صفحات الأسئلة الشائعة إلى تسهيل العثور على إجابات للعملاء، بشكل مثالي دون الحاجة إلى مساعدة خارجية من ممثل الشركة. بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، تغطي الأسئلة الشائعة في الغالب قواعد الشركة وسياساتها حول تغييرات الطلبات والمدفوعات والشحن والمرتجعات والمبالغ المستردة. بالنسبة لشركات SaaS، يعمل تصميم صفحة الأسئلة الشائعة بشكل أساسي على توجيه العملاء حول التثبيت واستخدام المنتج واستكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها.

الفرق بين الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة

تختلف الأسئلة الشائعة بشكل أساسي عن مقالات قاعدة المعارف من حيث الحجم والمحتوى والنهج. يتم تقديم الأسئلة الشائعة في شكل أسئلة وأجوبة ويقصد منها أن تكون قصيرة ومباشرة ومباشرة في صلب الموضوع. عادةً ما يجيبون على الأسئلة في جمل أو فقرات، بينما تتكون قاعدة المعرفة من مقالات من نوع التعليمات تمنح المستخدمين معلومات أكثر تفصيلاً وعمقًا حول استخدام منتجات الشركة أو خدماتها.

كيفية تصميم صفحة أسئلة وأجوبة فعالة في 7 خطوات

تتضمن كتابة صفحة الأسئلة الشائعة أكثر من مجرد الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا. إنها فرصة لبناء علاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين وضمان رضا العملاء بشكل أفضل. عند إنشاء تصميم صفحة الأسئلة الشائعة، ضع في اعتبارك النصائح والاستراتيجيات وأفضل الممارسات التالية

1. تحديد الأسئلة ذات الصلة

الحل لبناء صفحة أسئلة وأجوبة فعالة هو البحث عن الأسئلة الحقيقية التي يطرحها عملاؤك والإجابة عليها. يمكن العثور على هذه الأسئلة من مجموعة متنوعة من المصادر مثل؛

بيانات البحث في الموقع
رسائل البريد الإلكتروني
تذاكر الدعم الفني
نموذج ملاحظات الموقع
استطلاعات العملاء
التعليقات على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك
مراجعات المنتج للعناصر الخاصة بك
تصميم صفحة الأسئلة الشائعة للمنافسين

قد يؤدي اختراع الأسئلة من أجل الإجابة عليها فقط إلى إحباط العملاء. تأكد من أنها ذات صلة بجمهورك المستهدف وتتوافق مع الاهتمامات الحقيقية لعملائك وآفاقك.

2. بناء هيكل جيد التنظيم

إذا كان هناك عدد قليل من الأسئلة للإجابة عليه ، فضعها في قائمة واحدة. بالنسبة لقوائم الأسئلة الأطول ، فمن المنطقي تقسيمها إلى فئات مشتركة. وبالتالي، توفير تجربة مستخدم أفضل وضمان قدرة الزوار على ذلك ؛ التنقل بسهولة في الصفحة والعثور على ما يبحثون عنه.

يمكن تجميع الأسئلة ضمن فئات مثل “معلومات عامة” ، واستخدام المنتج “، و” إدارة الحساب “، و” استكشاف الأخطاء وإصلاحها “، و” الأمان “، و” الفواتير “وما إلى ذلك. يوصى بترتيب الأسئلة داخل كل فئة من الأكثر إلى الأقل تكرارًا.

3. احتذر من صياغة أسئلتك

اكتب أسئلة من منظور العميل، أي بصيغة المتكلم. ضع في اعتبارك الأسئلة التالية: “كيف يمكنني دمج منتجك مع نظام CRM الخاص بي؟” و “كيف يتكامل منتجك مع نظام CRM؟” على الرغم من أن كلاهما يطرح نفس السؤال. يكون الخيار الأول أكثر تركيزًا على العميل لأنه يتطابق مع طريقة تفكير المستخدم بالفعل. من ناحية أخرى، فإن الطريقة الثانية تركز بشكل أكبر على الأعمال التجارية. لذلك، عند صياغة الأسئلة ، استخدم تنسيقات مثل: “ما هي …” ، “كيف يمكنني …” ، “هل يمكنني …” وما إلى ذلك.

4. استخدم الجمل القصيرة، والواضحة، والمختصرة

عند كتابة الأسئلة الشائعة، تأكد من أن الأسئلة واضحة وبسيطة. يجب أن تركز الإجابات فقط على إعطاء المعلومات المطلوبة. تجنب تقديم أي تفاصيل إضافية أو غير ضرورية قد تشتت انتباه القارئ. كلما كان المحتوى أطول، كان من الصعب إبقاء المستخدمين مهتمين بقراءته. إذا كان السؤال يتطلب إجابة طويلة ، ففكر في تغطية الأساسيات فقط. بعد ذلك، اربطه بمقالة قاعدة المعارف الخاصة بك أو منشور مدونة يوفر معلومات أكثر تفصيلاً.

5. ضمان سهولة القراءة

نظرًا لأن تصميم صفحة الأسئلة الشائعة يعتمد بشكل عام على الن ، فإن سهولة القراءة أمر مهم. مهما كان الجمهور، اكتب بلغة يفهمونها. علاوة على ذلك، الامتناع عن المصطلحات والمختصرات والمصطلحات الفنية التي قد لا يكون المستخدمون على دراية بها. تجنب استخدام أي عناصر تصميم غير ضرورية يمكن أن تجذب القراء بعيدًا عن محتوى صفحتك. التزم بتصميم بسيط ومحرف سهل القراءة وتباين مناسب. لضمان سهولة القراءة ، يمكنك أيضًا التمييز بين الأسئلة والإجابات حسب اللون أو الحجم أو النمط.

6. توفير العناصر المرئية

يفضل العديد من المستهلكين تصميم صفحة الأسئلة الشائعة التي تقدم إجابات بصريًا. تعد إضافة العناصر المرئية التي تكمل إجاباتك طريقة رائعة لجعل صفحة الأسئلة الشائعة تبدو جذابة وفريدة وقيمة. يمكن أن تتضمن هذه الصور المرئية لقطات شاشة لواجهة مستخدم توضح عمليات معينة على موقع الويب الخاص بك. مثل إعادة تعيين كلمات المرور وتغيير معلومات الحساب وإلغاء الطلبات وإجراء عمليات الإرجاع. علاوة على ذلك ، المخططات الانسيابية ومقاطع الفيديو الإرشادية التي توجه العملاء خلال المهام الشائعة. تأكد من أن أي عنصر مرئي تضيفه يهدف إلى جعل إجابتك أكثر دقة. وبالتالي، من السهل فهمها للقراء.

7. حافظ على المحتوى محدثًا

يمكن أن تصبح صفحة الأسئلة الشائعة الثابتة قديمة بسرعة. يجب عليك مراجعة تصميم صفحة الأسئلة الشائعة وتحديثه بانتظام لضمان بقاء المحتوى ملائمًا ومفيدًا للعملاء والآفاق. نظرًا لأن عملك يواجه تغييرات ، وكلما ظهرت مخاوف جديدة من العملاء وظهرت أسئلة جديدة؛ يجب عليك مراجعة وتعديل صفحات الأسئلة الشائعة وفقًا لذلك. لذلك، فإنها تعكس هذه التغييرات ولضمان دقة جميع الإجابات، وتظل الأسئلة ذات صلة. يُنصح أيضًا بتقييم الإجابات من حين لآخر وإعادة كتابتها لتكون أوضح إذا لزم الأمر. إذا استمر طرح نفس السؤال على صفحة الأسئلة الشائعة مرارًا وتكرارًا؛ إنها علامة على أن الإجابة ليست منطقية لجمهورك وتحتاج إلى إعادة كتابتها.