إدارة مركز الاتصال

تتطلب إدارة مركز الاتصال الناجحة أكثر بكثير من مجرد جدولة الوكلاء للرد على مكالمات العملاء. أنها تنطوي على العديد من المهارات والعمليات والاستراتيجيات المختلفة لإدارة مركز الاتصال. في الواقع ، يحتاج مديرو مركز الاتصال إلى:

• ابق على اطلاع دائم على أفضل ممارسات مركز الاتصال
• تعرف على أفضل طريقة للاستفادة من تقنية مركز الاتصال لتحسين تجربة خدمة العملاء
• تتبع مقاييس مركز الاتصال الهامة ومؤشرات الأداء الرئيسية
• ضمان التوظيف / الإعداد الفعال، والمشاركة، والاحتفاظ بوكلاء مركز الاتصال
• موازنة التكاليف التشغيلية والإيرادات

إدارة مركز الاتصال – الجدولة والقوى العاملة

إعطاء الأولوية لجدولة الوكيل الفعال

لمنع احتراق العوامل وزيادة الإنتاجية، يجب أن يكون لديك جدول مدروس جيدًا. إنه يضمن أن الفريق يعمل بشكل مناسب ، خاصة خلال ساعات الازدحام. وفقًا لدراسة أجراها معهد أراجون للعلوم الصحية ، فإن الأشخاص الذين يعملون أكثر من 40 ساعة في الأسبوع هم أكثر عرضة للإرهاق بست مرات. تمت مقارنة هذا مع أولئك الذين يعملون أقل من 35 ساعة في الأسبوع.

استخدام نماذج العمل المرنة والعمل عن بعد

يمكن لنماذج العمل المرنة تحسين أداء مركز الاتصال بشكل كبير وإفادة كل من الوكلاء والمديرين. ضع في اعتبارك استكشاف فرص التوظيف عن بُعد أو السماح للوكلاء الحاليين بالعمل عن بُعد في بعض الأحيان. تثبت الأبحاث أن العديد من الموظفين الذين يعملون لساعات مرنة أو أحيانًا من المنزل يكونون أكثر إنتاجية من الموظفين الآخرين.

خذ تفضيلات الوكيل في الاعتبار

بصرف النظر عن أخذ مهارات الوكيل والتخصص ونوع المكالمات التي تم التعامل معها في الاعتبار عند إنشاء الجدول ، شجع الوكلاء على مشاركة تفضيلاتهم الخاصة. امنحهم المرونة لتعديل جداولهم الخاصة، أو التبادل ، أو التبرع ، أو أخذ نوبات من بعضهم البعض. يمكنك أيضًا تزويدهم بخيارات مثل القدرة على العمل لأيام أقل ولكن مع نوبات أطول، أو الحصول على أوقات بدء وانتهاء مرنة.

قياس مقاييس مركز الاتصال الهامة ومؤشرات الأداء الرئيسية

حدد مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس المناسبة لمؤسستك

يعد تتبع مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية باستمرار جزءًا أساسيًا من عملية إدارة جودة مركز الاتصال. ومع ذلك ، تجنب قياس الكثير حتى لا ينتهي بك الأمر إلى الغرق في مقاييس وبيانات لا حصر لها لا معنى لها لمؤسستك. نظرًا لعدم وجود مقاس واحد يناسب الجميع لمؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال ، ركز فقط على تلك المقاييس المهمة. من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة، يمكنك بسهولة معرفة المواضع التي تحتاج إلى تحسينات.

تأكد من مشاركة مؤشرات الأداء الرئيسية وفهمها من قبل جميع الوكلاء

بمجرد تحديد مقاييس ذات مغزى ومؤشرات أداء رئيسية لمركز الاتصال الخاص بك ، تأكد من مشاركتها مع كل فرد في فريقك. يجب أن يكون الوكلاء دائمًا على دراية بمؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب وضعها في الاعتبار عند اتخاذ قراراتهم عند التفاعل مع العملاء ، خاصةً عندما يكون الهدف هو تحسين الأداء. ومع ذلك ، قد يكون منحهم عددًا كبيرًا جدًا من مؤشرات الأداء الرئيسية للتركيز عليها أمرًا مربكًا. هذا هو السبب في أنه من المهم التأكد من فهم الجميع لهم بسلاسة.

توازن بين مقاييس الجودة والإنتاجية

بينما إنتاجية الوكيل KPIs مثل ؛ يعد متوسط سرعة الإجابة (ASA) ومتوسط وقت التعامل (AHT) ضروريين للحفاظ على فريق مركز اتصال عالي الأداء، والتركيز كثيرًا على مؤشرات الأداء الرئيسية هذه يمكن أن يكون له تأثير سلبي في النهاية على جودة التفاعل مع العملاء. وبالتالي ، أدى إلى انخفاض رضا العملاء. حاول أن توازن بين الكفاءة والإنتاجية KPIs مع تلك التي تقيس النجاح ورضا العملاء.

توظيف وتدريب وكلاء مركز الاتصال

أنشئ ملفًا شخصيًا مثاليًا للمرشح قبل البدء في التوظيف

كل منظمة لها ثقافة عمل فريدة وأنظمة ومتطلبات للدور. لذلك، قد لا يكون مناسبًا لجميع الموظفين. من المهم تعيين الأشخاص المناسبين من البداية. قم بإنشاء ملف تعريف تجريبي لمرشح مثالي. يجب أن يشمل جميع مهارات / صفات / سلوكيات خدمة العملاء المطلوبة المطلوبة من موظف مركز اتصال ناجح. بعد ذلك فقط ابحث عن المرشحين الذين يتناسبون مع ملفك الشخصي المثالي.

استخدم الأسئلة الظرفية والسلوكية عند إجراء المقابلات

عند إجراء المقابلات، اطرح أسئلة على المرشحين المحتملين للحكم على الموقف لمعرفة كيف سيتعاملون مع سيناريو افتراضي. علاوة على ذلك ، يمكنك طرح أسئلة سلوكية لترى كيف يُظهرون مهاراتهم في إدارة مركز الاتصال. ستمنحك هذه نظرة ثاقبة حول خبرتهم وتركيزهم على العملاء ومهارات حل المشكلات والاعتمادية. وبالتالي ، تساعدك في اختيار أنسب المرشحين.

احصل على برنامج تدريب وتأهيل قوي

نظرًا لأن معدل الدوران في مراكز الاتصال مرتفع عادة ، فإن وجود برنامج تدريب وتدريب قوي أمر ضروري. يؤدي تعيين الموظفين بنجاح خلال عامهم الأول في الوظيفة إلى زيادة الاحتفاظ بهم بنسبة تصل إلى 25٪. تؤدي عملية الإعداد المدروسة والشاملة والتدريب المستمر أيضًا إلى وكلاء أكثر دراية وإنتاجية وثقة قادرين على اتخاذ قرارات أفضل لخدمة العملاء.

كيفية إشراك وتحفيز وكلاء مركز الاتصال

خلق بيئة تتمحور حول الموظف

من المعروف أن المستويات المنخفضة من السعادة وقلة المشاركة في مكان العمل تؤدي إلى ارتفاع معدلات تناقص العاملين ، وضعف الأداء، وانخفاض الإنتاجية. التعويض الكافي هو حافز مهم. ولكن إلى جانب ذلك ، فإن الفوائد القيمة ومساحة العمل المريحة تخلق بيئة ودية وجذابة تركز على الموظف. لذلك ، يحقق موظفو مركز الاتصال توازنًا أفضل بين العمل والحياة لضمان شعورهم بالسعادة والتقدير والرضا.

ضع أهدافًا قابلة للتحقيق ومحددة بوضوح لفريقك

ضع أهدافًا محددة جيدًا تخبر الوكلاء بما هو متوقع منهم بالضبط ومتى. في حين أن الأهداف الإستراتيجية الأكبر لإرضاء العملاء قد تبدو غير قابلة للتحقيق تقريبًا. قسّمهم إلى خطط عمل أصغر يمكن تحقيقها للجميع في الفريق. عندما تكون التوقعات واضحة ، يكون موظفو مركز الاتصال أكثر تفاعلًا وتحفيزًا ، بينما يمكن للمديرين بسهولة قياس التقدم نحو إكمال الهدف.

استخدم التلعيب لدفع مشاركة وتحفيز الوكيل

• 

استخدم ألعاب مركز الاتصال كطريقة لتحسين تفاعل الوكلاء وتحفيزهم. مع تطبيق التلعيب ، يتم تشجيع موظفي مركز الاتصال على التنافس في استكمال الأهداف والتفوق على الوكلاء الآخرين. قد تشمل المكافآت الشارات ، والتعرف على لوحات الصدارة، والجوائز المادية ، وما إلى ذلك. فهي لا تجعل روتينهم اليومي أكثر متعة فحسب، بل يمكنها أيضًا تحسين أداء الوكيل بشكل كبير.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة ، ولكن فقط عندما يتم تطبيقها. اختبر كل ما تتعلمه في أكاديميتنا داخل LiveAgent.

{ “context”: “https://schema.org”، “type”: “FAQPage”، “mainEntity”: [{ “type”: “سؤال”، “الاسم”: “كيف يمكنك منع احتراق العامل؟”، “AcceptAnswer”: { “@اكتب الاجابة”، “text”: “لمنع استنزاف العامل وزيادة الإنتاجية، يجب أن يكون لديك جدول زمني مدروس جيدًا. فهو يضمن أن الفريق يعمل بشكل مناسب ، خاصة خلال ساعات العمل الأكثر ازدحامًا.” } } ، { “type”: “سؤال”، “الاسم”: “كيف يمكنك تحفيز وكلاء مركز الاتصال؟”، “AcceptAnswer”: { “@اكتب الاجابة”، “نص”: “ضع أهدافًا محددة جيدًا تخبر الوكلاء بما هو متوقع منهم بالضبط ومتى. عندما تكون التوقعات واضحة ، يكون موظفو مركز الاتصال أكثر تفاعلًا وتحفيزًا ، بينما يمكن للمديرين بسهولة قياس التقدم نحو استكمال الهدف.” } } ، { “type”: “سؤال”، “الاسم”: “ما سبب أهمية إعداد مركز الاتصال والتدريب عليه؟” ، “AcceptAnswer”: { “@اكتب الاجابة”، “text”: “يؤدي تأهيل الموظفين بنجاح خلال عامهم الأول في الوظيفة إلى زيادة الاحتفاظ بهم بنسبة تصل إلى 25٪. تؤدي عملية الإعداد المدروسة والشاملة والتدريب المستمر إلى وكلاء أكثر دراية وإنتاجية وثقة قادرين على تكوين عميل أفضل قرارات الخدمة “. } }] }