برنامج إدارة العملاء المجاني

ما هو وكيف تختار أفضل الحلول البرمجية؟

لم يعد بإمكان المؤسسات والشركات تجاهل مصطلح “برنامج إدارة العملاء”. وفقًا لبحث أجرته Gartner، كان لبرامج إدارة علاقات العملاء نصيب الأسد في أرباح سوق البرمجيات عام 2017.

تشير البيانات المعروضة في فبراير 2020 زيادة الإنفاق العالمي على برامج إدارة علاقات العملاء في عام 2019 بمقدار 15.6%. مقارنة بعام 2018، بمبلغ يُقدّر بـ 48.2 مليار دولار. وتتوقع مؤسسة Gartner زيادة النسبة المئوية للاستثمار في برامج إدارة علاقات العملاء بشكل هائل جدًا في عام 2020.

ليس من المفترض أن تكون تلك الأرقام مفاجأة. معظم الشركات “تعيش أو تموت” بناء على العلاقات تالتي تحافظ عليها والفرص التي تقتنصها من خلال علاقاتها.

استخدام نظام إدارة ودعم قوي أمر ضروري لنجاح أي شركة. وهنا يأتي دور برنامج إدارة العملاء المجاني.

لحسن الحظ، بإمكان برامج خدمة العملاء مساعدة الشركات في تنظيف البيانات من نقاط تواصل عديدة. وعلاوة على ذلك، يساعد في تجهيز العاملين بالأدوات التي يحتاجون إليها لمقارنة وتحليل كل تفاعلاتهم مع العملاء. في عالم اليوم التنافسي، قد يمثل عثورك على برنامج إدارة العملاء الناجح والمناسب فارقًا جوهريًا بين النجاح والفشل.

• 

حسنًا، هل تريد تحسين علاقتك بعملائك وزيادة كفاءة تفاعلك معهم؟

الهدف من استخدام برنامج خدمة عملاء مجاني هو تجميع أكبر قدر ممكن من المعرفة عن عملاء الشركة. عندما تكون المؤسسة متسلحة بالمعرفة، سوف تتمكن من تقديم تجارب شخصية مخصصة لعملائهم. ويقترن ذلك بوضوح بالمنتجات/الخدمات التي تعتمد على احتياجاتهم أو تعالج شكواهم. يمكنك فعل كل ذلك بناء على المعلومات التي يتركها العملاء أنفسهم في النظام. يمكن تقديم تلك المعلومات استباقيًا عن طريق العميل نفسه أو تسجيلها بناء على سلوكه. على سبيل المثال، ماذا اشترى العميل، أو مبلغ المال الذي أنفقه، وما إلى ذلك.

بعد قراءة هذا الوصف المختصر، ربما تتساءل:

• “لماذا تختار الشركات الاستثمار في برنامج إدارة عملاء مجاني أو حلول برمجية مدفوعة؟
• “ما نوع الشركة الأكثر اهتمامًا بتلك البرامج؟”
• “كيف تبدأ استخدام برنامج دعم مباشر مجاني؟”

من أجل راحتك، قمنا بتحضير شرح تفصيلي لبرامج إدارة العملاء. بالإضافة لذلك، أضفنا معلومات تتعلق بنظام إدارة العملاء المجاني لمساعدتك في اختيار برنامج يناسب احتياجاتك.

برنامج إدارة العملاء – ما هو؟

إدارة علاقات العملاء هي المنهجية التي تركز على تخزين وتحليل واستخدام كل معلومات العملاء ذات الصلة في برنامج إدارة عملاء مخصص.

ما يمكن اعتباره معلومات ذات صلة بالعملاء يعتمد بشكل واضح على نوع الشركة وعملائها. بالنسبة لبعض الشركات، يتكون ذلك من الحفاظ على بنية بيانات التوااصل أو الإجراءات المتخذة في إطار العلاقة مع العملاء. وتتطلب الشركات الأخرى وظائف وذكاء شركات (BI) أكث تقدمًا في برامج إدارة العملاء. ونتيجة لذذلك، تتمكن تلك الشركات من فهم عملائها جيدًا.

• 

يتوفر عدد كبير وهائل من استراتيجيات وباقات إدارة علاقات العملاء المختلفة. لذا قد يصعب على الشركات تحديد الحل البرمجي الأنسب والأفضل لهم. قبل اختيار برنامج معين، ينبغي معرفة الفكرة الكاملة وراء تلك البرامج. تعرّف على مزايا تلك البرامج، وتحديد التحديات المحتملة التي قد تظهر أثناء استخدامها. وبتلك المعلومات، ستتمكن من التحقق إن كان هناك نظام معين يناسب احتياجات شركتك بشكل أفضل.

كيف يعمل نظام إدارة العملاء؟

يبدأ استخدام برنامج إدارة العملاء بتخزين كل معلومات العملاء في نظام واحد. بعد ذلك يتم تحليلها والعثور على أوجه التشابه بين مجموعات العملاء. إحدى طرق فعل ذلك يُطلق عليها التقسيم السلوكي. وهي بمثابة تحقيق في سلوك العملاء الذين يتشاركون نفس الملف التعريفي.

إذا تصرفت مجموعة من العملاء بطريقة معينة عندما يتعرضون لحافز معين (عرض، نشرة إعلانية، قسيمة خصم)؛ يمكن عندئذ لإجراء تحليل عميق مساعدتك في تحديد تلك الأنماط. في كل وقت يتلاءم عميل جديد مع ملف تعريفي معين على نظام إدارة العملاء، يمكن تنفيذ نفس الإجراءات المتبعة في تلك المجموعة على هؤلاء العملاء المنتمين لتلك المجموعة.

• 

تلك الأنظمة “ذكية”. إذا أظهر عميل نمطًا سلوكيًا معينًا، يتم فهرسته واستخدامه للإجراءات المستقبلية. يمكن ترجمة ذلك إلى إرسال رسائل شخصية أو نشرات إعلانية عامة إذا كان هناك محتوى معين يناسب الملف التعريفي للعميل.

مزايا استخدام برنامج إدارة عملاء مجاني

استخدام نظام إدارة علاقات عملاء مجاني أو برنامج خدمة عملاء مجاني يمكن أن يحقق لشركتك العديد من المزايا. ومع ذلك، فن تلك المزايا ليست دائمصا ذات صلة، وقد لا يكون لها أثر كبير على أرباح شركتك.

لذا، عند اختيار برنامج إدارة عملاء مجاني ناجح، يجب أن تتأكد أنه استثمار يستحق. بعبارة أخرى، ينبغي أن تحسب ما هو العائد على الاستثمار (ROI). لا ينبغي أن تتفاجأ عندما نتحدث عن العائد على الاستثمار والنفقات عند مناقشة برنامج خدمة عملاء مجاني. الانتقال إلى حل آخر، برغم أنه مجاني، يظل ينطوي على رسوم ونفقات. مثل نفقات التنفيذ، والوقت المستغرق في تدريب ممثلي الخدمة، وتكاليف الصيانة، وغيرها.

ولهذا السبب فإن الأمر يستحق التحليل؛ كل المزايا، والمخاطر المحتملة والنفقات المترتبة على استخدام برنامج دعم مباشر مجاني.

الشركات التي تقرر الاستثمار في برنامج خدمة عملاء عادة ما تفعل ذلك لإحدى الأسباب التالية:

محطة واحدة لمعلومات خدمة العملاء

تتزايد متطلبات العملاء عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. ستكتسب الشركة التي يمكنها حل المشكلات بسرعة وكفاءة ميزة فورية على المنافسين. لذا، ينبغي أن تتجنب الشركات توزيع معلومات العملاء بين الأنظمة وقواعد البيانات والموظفين المختلفين.

يمكن ضمان تحقيق تجربة العميل الموحدة/المتسقة من خلال تخزين كل معلومات العميل. مثل الطلبات، والاتصالات السابقة، والآراء والملاحظات ومحاضر اجتماعات العميل في مكان واحد.

على سبيل المثال، سيتمكن ممثل الخدمة الذي يعمل في متجر إلكتروني رؤية ما ناقشه زميله مع العميل في المحادثات السابقة، مما يجعل من السهل عليه مساعدة العميل بسرعة أكبر.

تحسين التواصل مع العملاء مهم أيضًا للعلاقات بين الشركات، وغالبًا ما تكون هناك أمور أكبر على المحك في هذه الحالة. انهيار الثقة بين الشركات الشريكة عادة ما يعني نهاية التعاون بين الطرفين.

تعزيز ولاء العملاء

تشير الدراسات المختلفة إلى أن أولوية الشركات التجارية ينبغي أن ينصب على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. العلاقات الدائمة مع العميل تؤدي إلى تحقيق مشتريات أكثر وتتطلب استثمار أقل من حيث الجهد ورأس المال.

وفقًا لبحث من Bain & Company، حتى زيادة 5% في الاحتفاظ بالعملاء، والذي يترجم إلى 5% أقل في خسارة العملاء، قد يؤدي إلى زيادة الأرباح بين 25% إلى 95%.

الاتساق في التواصل مهم أيضًا للشركات التي لا تخدم عملاء تقليديين، وإنما أعضاء. وهذا لأن قاعدة العضوية المستقرة تضمن إدارة أكثر انسيابية للأعمال عند المقارنة بالحاجة المستمرة لتأسيس اتصالات جديدة بأعضاء جدد.

“تكللفة الاحتفاظ بالعميل 180 دولار لكل عميل. ومع ذلك، يركز معظم تجّار السيارات على جذب عملاء جدد. هذا جنون لأن متوسط تكلفة جذب عملاء جدد هو 1,000 دولار أو أكثر.”

آرثر ميدلتون هيوز، مؤسس معهد تسويق قاعدة البيانات

تعتمد درجة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بشكل كبير على أداء خدمة العملاء، وفي المقابل، تهتم خدمة العملاء الفعالة بشكل أساسي برضا العملاء الحاليين.

إلا أن توقعات العملاء تزداد بشكل كبير وأصبحوا يتوقعون خدمة شخصية للغاية. على سبيل المثال، يتوقع العملاء/الأعضاء استلام عروض أو اتصالات موجهة لهم مباشرة.

غالبًا ما يتم تجاهل النشرات الإعلانية أو المكالمات العامة من ممثلي الخدمة أو حتى قد تُشعر العملاء بالإزعاج. لذا تستخدم أقسام التسويق والمبيعات برنامج إدارة العملاء من أجل اكتساب معرفة أكثر عن العملاء. مما يؤدي بالتالي غلى زيادة المبيعات أو احتمالات التعاون.

سيتم جمع وتحليل واستخدام بيانات الاتصالات مع العملاء بشكل مختلف في كل شركة ومجال. ولكن هناك مبادئ أساسية شائعة لكل الشركات تقريبًا، وهنا يأتي دور التحليل الجيد للاحتياجات والتحديات الداخلية.

تحسين نقل التقارير من التسويق إلى المبيعات

العديد من الشركات لديها أقسام تسويق ومبيعات تعمل معًا للحفاظ على وتعزيز المبيعات. بشكل عام، فإن قسم التسويق هو من يتواصل مع العميل أولًا باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء المجاني. ويفعلون ذلك للتعرف على العملاء الحاليين، وشكواهم، أو التحديات التي تواجههم. وبالتالي يفهمون رحلة عميلهم.

بعد إنشاء حملات وأنشطة التسويق لترسيخ الولاء بين العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد بناء على جمع البيانات مثل الآراء، والتفضيلات (الشخصية)، وسجل الشراء. بعد ذلك، يتولى ممثلو المبيعات أنشطة معينة، مثل متابعة طلبات المعلومات أو محاولة التواصل من العملاء المحتلمين.

بشكل مثالي، ينبغي أن تعمل فرق التسويق والمبيعات معًا وعن كثب للاستفادة من المعلومات في نظام إدارة العملاء المجاني. تختلف النقطة التي تمرر عندها مسؤولية الاتصال بالعملاء لفريق المبيعات تختلف من شركة لأخرى، بناء على عملية تحديد العملاء المؤهلين وطول دورة المبيعات.

عادة ما تتم هذه الخطوة في اللحظة التي يقترب فيها العميل من اتخاذ قرار الشراء. في هذه المرحلة، من المهم تمرير كل المعلومات ذات الصلة بين الأقسام بطريقة مناسبة. من خلال السماح لفرق التسويق والمبيعات بشماركة نفس نظام إدارة العملاء المجاني، ستتمكن الشركات من تحسين التعاون بين الفريقين.

تصميم وتنفيذ استراتيجيات تسويق ومبيعات جديدة

للاقتراب من العملاء الحاليين والمحتملين، تستمر الشركات أيضًا في ابتكار استراتيجيات جديدة. وهذا يجعل بيانات العملاء الحاليين بمثابة منجم ذهب حيث يمكننا ربط نجاح الحملات السابقة مباشرة بسلوكيات شراء العملاء الحاليين. حتى برنامج الدعم المباشر المجاني يمكنه مساعدة أقسام التسويق والمبيعات في الشركات عن طريق جمع وتحليل المعلومات التالية:

معدل نجاح الحملات

• ما الحملات التي أثارت اهتمام العملاء الجدد؟
• ما الحملات التي كان لها تأثير إيجابي وأثارت اهتمام العملاء الحاليين؟

نجاح المبيعات

• ما قنوات الاتصال التي ساعدت على ترسيخ ولاء العملاء أو تشجيع العملاء على شراء شيء ما؟ (الاتصالات، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، الإعلانات المدفوعة، وما إلى ذلك)
• ما أشكال الاتصال، عند التعامل مع العملاء المحتملين، أدت إلى الشراء أو تعاون أقرب؟
• هل هناك أي اختلافات بين العملاء الجدد والحاليين؟
• هل هناك أي اختلافات بين مجموعات العملاء (مثل الأسر وغير المرتبطين والفوارق بين الأجيال والعملاء التجاريين أو الجهات الخاصة، وما إلى ذلك)؟

غالبًا ما تعتمد استراتيجيات التسويق والمبيعات على بحوث السوق. على سبيل المثال، بإمكان الدراسات اكتشتاف اللغة أو اللهجة المثالية للافتات الإعلانية في إسبانيا. ولكن إذا أجريت دراسة مماثلة في الولايات المتحدة، قد تجد النتائج مختلفة تمامًا.

من خلال تخزين نتائج هذا النوع من البحوث في برنامج إدارة العملاء، سيصبح بإمكان اقسام التسويق والمبيعات في الشركة فهم هوية العملاء المحتلمين بشكل أفضل. كلما زاد مقدار ما تعرفه عن عملائك، كلما أصبحت استراتيجياتك أكثر كفاءة.

تذكر، بإمكان نظام إدارة علاقات العملاء المجاني تقديم عدد من المزايا لشركتك، ولكنه يظل أداة مجرد أداة. يكمن نجاح البرنامج في كيفية استخدامه. لذا، لا تنس تحليل قائمة الأخطاء الشائعة التي ترتكبها الشركات أثناء استخدام برنامج خدمة عملاء مجاني.

هل هناك أي متطبات خاصة بالسلامة؟

من يديرون معلومات العملاء ينبغي أن يكون لديهم معرفة رائعة بقوانين الخصوصية، والتي تصبح تدريجيًا أكثر صرامة. القوانين مثل النظام الأوروبي العام لحماية البيانات (GDPR) أصبح لها تأثير قوي على استخدام أنظمة إدارة العملاء. للحد من مخاطر الحماية، ينبغي أن تطرح الشركات على نفسها الأسئلة التالية:

ما هي المعلومات الأساسية؟

جمع وتحليل معلومات العملاء قد يحقق العديد من المزايا للشركة، ولكن إذا سارت الأمور على نحو خاطئ (مثل تسرب البيانات)، فقد تكون العواقب وخيمة. لذا، ستحتاج إلى التأكد من تخزين البيانات الضرورية جدًا لتتمكن من العمل مع عملائك بفعالية.

من لديه الوصول إلى المعلومات؟

كلما زاد عدد الأشخاص الذين يمكنهم الوصول إلى معلومات العميل، زادت مخاطر انتهاك النظامالأوروبي العام لحماية البيانات (GDPR). لذا، اسأل مقدمي أنظمة إدارة علاقات العملاء المحتملية عن مستويات التراخيص والتصاريح في أنظمتهم.

أين يتم تخزين البيانات؟

بشكل عام، لا يمنع النظام الأوروبي العام لحماية البيانات (GDPR) تخزين البيانات على خوادم خارج أوروبا. ولكن من المهم معرفة أنه ليس كل مراكز البيانات خارج أوروبا تتوافق مع التشريعات الأوروبية.

الخوادم غير الأوروبية ليست ملزمة بتلبية معايير ومتطلبات النظام الأوروبي العام لحماية البيانات (GDPR) للشركات الأوروبية التي تعمل معهم. ومع ذلك، يظل من الجيد أن تطلب تأكيد إضافي من مقدم الخوادم لديك أو أن تقتصر تعاملاتك مع شركات تحتفظ ببيانات العملاء في أوروبا فقط.

أفضل الممارسات عند استخدام نظام دعم العملاء المجاني

تدريب جيد

من المهم تدريب ممثلي الخدمة المسند إليهم استخدام نظام دعم العملاء المجاني بشكل جيد لضمان الإنتاجية والفعالية. من الممارسات المفيدة إجراء دورات تدريبية لتدريب ممثلي الخدمة على وظائف البرنامج المختلفة. وبالمثل، في حالة تمديد أو تحديث النظام، اطلب من المورد إرسال مختص لتدريب فريق العمل لديك على الخصائص الموجودة في الإصدار الجديد.

سير العمل

كي يكون نظام إدارة العملاء المجاني مفيدًا، من المهم تطوير مخططات وسير أعمال. وذلك بتدريب ممثلي الخدمة على ما يفعلونه بالمعلومات التي يتم إدخالها في النظام وكيف تعمل بشكل صحيح. وعلاوة على ذلك، يمكنك إنشاء مخططات وبروتوكولات وتعليمات تشير إلى دور كل عضو ومسؤولياته عند استخدام البرنامج. وتأكد أيضًا من تحديثهم عند حدوث أي تغييرات إدارة وتشغيلية.

العمليات الآلية

بالإضافة إلى إدارة معلومات العميل، يسمح لنا برنامج العملاء المجاني الناجح لنا بأتمتة المهام المتكررة والمملة، مثل إنشاء تقارير شهرية أو نتائج مبيعات. استفد من الوظائف الآلية لزيادة إنتاجية ممثلي الخدمة وتسريع كل عملية.

• 

برنامج مخصص

كون برنامج إدارة العملاء باهظ التكلفة أو معقد لا يعني أنه أفضل لشركتك. عندما تقرر الحصول على نظام، اختر أفضل خيار. مما يعني أن تضع في اعتبارك الموقع والإمكانات ونطاق عمل الشكرة. كل أداة مصممة لأنواع مختلفة من المؤسسات. لذا، يجب أن تعثر على ما تحتاج إليه وكذلك العاملين لديك قبل اتخاذ القرار النهائي.

برنامج دعم العملاء المجاني مقابل إصدارات مدفوعة – أيهم تختار؟

هناك أنواع عديدة لبرامج إدارة العملاء، لأنظمة إدارة علاقات العملاء المدفوعة والمجانية. أحيانًا، تكون الإصدارات المدفوعة بالغة التعقيد، وباهظة التكلفة بلا مبرر، وغالبًا لا يمكن للعديد من الشركات الناشئة تحمل تكلفتها.

ومع ذلك، فإن أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء المجانية خيارات معقولة جدًا للشركات التي تبدأ خطواتها في دعم العملاء والتسويق والمبيعات وأتمتة إدارة العملاء بشكل عام.

إذا كنت تخطط للاستثمار في برنامج إدارة العملاء، يمكنك أن تبدأ دائمًا باختبار برنامج خدمة عملاء مجانية للتحقق إذا كنت تحب طريقة عمل المنتج، ومستوى دعم العملاء، وقابلية استخدامه، أو سهولة استخدامه، قبل الالتزام بشراء الإصدار المدفوع.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، ولكنها تصبح أفضل عند تطبيقها عمليًا. اختبر كل شيء تعلمته في هذا المقال بنفسك باستخدام LiveAgent.