قياس وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال، أو بعبارة أخرى، مقاييس مركز الاتصال، أمر مهم جدًا عند الوصول إلى كفاءة وفعالية أنشطة وعمليات مركز الاتصال. معظم مديري مراكز الاتصال على علم بالحاجة إلى تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال. ومع ذلك، لا يكون من الواضح في أغلب الأحيان ما هي المقاييس التي ينبغي قياسها وما هي معايير هذا القطاع. يسرد المقال التالي ويشرح أبرز 12 مؤشر أداء رئيسي لمركز الاتصال ينبغي أن تتبعها للنجاح في تحقيق أفضل ممارسات والمعايير العالمية في هذا المجال.

Call Center Software Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M279S

Youtube video: Call Center Software Demo LiveAgent

Live AgentOctober 14, 2024

أبرز 12 مقياس ومعيار لقطاع مراكز الاتصال

قد تختلف مقاييس مراكز الاتصال في المعايير بناء على المجال الذي تنتمي إليه شركة مركز الاتصال. هناك بعض المعايير العالمية وأفضل الممارسات المتفق عليها يمكن للشركات استخدامها، لمساعدتهم في تحديد أهداف فرقهم وقياس أداء مراكز الاتصال لديهم.

إذا أردت معرفة المزيد، اقرأ LiveAgent – نظرة عامة على مركز الاتصال.

مستوى الخدمة

يقيس مستوى الخدمة (SL) النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها خلال فترة زمنية معينة. مستوى الخدمة التقليدي هو الرد على 80% من المكالمات في 20 ثانية. وهذا هو الهدف الشائع للعديد من مراكز الاتصال. يشير مستوى الخدمة إلى إن كانت الشركة لديها الموارد الكافية لتوصيل كل العملاء بممثلي الخدمة وحل مشكلاتهم في الوقت المناسب.

متوسط سرعة الرد

متوسط سرعة الرد (ASA) هو متوسط الزمن الذي يستغرقه ممثل الخدمة في مركز الاتصال للرد على المكالمات الهاتفية. هذا المقياس يأخذ في الحسبان كل المكالمات التي لم يتم الرد عليها خلال 20 ثانيةز وبالتالي، فإن المتوسط العالمي هو 28 ثانية. قد يختلف المعدل بناء على الوقت من اليوم والمجال. إذا كان المقياس مرتفعن فهذا يعني أنك تحتاج إلى توظيف عدد أكبر من العاملين.

الحل من المكالمة الأولى

معدل الحل من المكالمة الأولى (FCR) هو مقياس يقيس النسبة المئوية للمكالمات التي يحلها ممثلوا الخدمة من أول تواصل. مما يعني عدم تصعيد الاتصال أو الحاجة إلى المتابعة مع العميل. بشكل عام، معيار المجال العالمي للحل من المكالمة الأولى 70-75%. ولكن بسبب وجود طرق مختلفة لقياس معدل الحل من المكالمة الأولى، قد يختلف المعدل بناء على الطريقة المتبعة.

متوسط زمن التعامل

متوسط زمن التعامل (AHT) هو متوسط الزمن المستغرق للتعامل مع المكالمة أو المعاملة من البداية إلى النهاية. بدءًا من إجراء العميل للاتصال، بما في ذلك زمن الانتظار وزمن التحدث والزمن المستغرق لأي مهام ذات صلة قد يتم اتباعها خلال مسار الاتصال. معيار متوسط زمن التعامل حوالي 6 دقائق. ولكنه قد يختلف بشكل كبير بنا على قطاع / مجال عمل كل شركة.

مدة المكالمة

مدة المكالمة هي متوسط الزمن الذي يقضيه ممثل الخدمة على الهاتف مع المتصلين. المعيار العالمي لمدة الاتصال هو 4 دقائق لكل اتصال. للمكالمات الواردة، يتم حساب مدة المكالمة من ثانية رد ممثل الخدمة على الاتصال إلى لحظة نهاية الاتصال. للمكالمات الصادرة، يتم حساب مدة المكالمة من لحظة رد الطرف المتلقي على المكالمة حتى لحظة إنهاء أي طرف للمكالمة.

زمن احتواء المكالمة

زمن احتواء المكالمة، والذي يشار إليه أيضًا بأعمال ما بعد الاتصال (ACW). وهو مقدار الوقت الذي يقضيه ممثل الخدمة في تنفيذ المهام اللاحقة لإكمال تفاعله مع العميل. قد يتضمن ذلك أنشطة مثل إضافة ملاحظات في نظام إدارة علاقات العملاء، أو إكمال نماذج، أو استشارة المدير في حالة وجود أسئلة عالقة، أو أي شيء آخر مرتبط بالمكالمة. المقياس العالمي لمراكز الاتصال بخصوص زمن احتواء المكالمة هو 6 دقائق. ولكن هناك فوارق كبيرة بين القطاعات والمجالات المختلفة.

متوسط معدل المغادرة

متوسط معدل المغادرة (AAR) هو النسبة المئوية من المكالمات التي يغادرها العملاء قبل أن يتمكنوا من الوصول إلى ممثل الخدمة. تعرض هذه النسبة المئوية مدى رضا العملاء عن أوقات الانتظار وتجاربهم مع الاتصال. المقياس العالمي لمعدل المغادرة في مراكز الاتصال بين 5% إلى 8%. ولكن بناء على المجال والوقت المحدد من اليوم، عادة ما تصل تلك المعدلات إلى 20%.

درجة الترويج للشبكة

درجة الترويج للشبكة (NPS) هي مؤشر لتصور العملاء ويتم قياسه بطرح سؤال واحد باستخدام مقياس 0-10 ويسج برقم من -100 إلى +100. معيار درجة الترويج للشبكة أفضل من 10، وهذا يعني “جيد”، إلا أن تقييمات “سيء” و”حيادي” تختلف بشكل كبير من شركة لأخرى. درجة الترويج للشبكة الأقل من الصفر قد تشير إلى حاجة الشركة للعمل على تحسين مستويات رضا العملاء.

رضا العملاء

درجة رضا العميل (CSAT) تشير إلى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة أو التفاعل. يتم قياس درجة رضا العميل في مركز الاتصال بنسبة مئوية. حيث 100% رضا كامل للعميل، و0% عدم رضا العميل. المقاييس العالمية لرضا العميل في مراكز الاتصال 90%. إلا أن الدرجات قد تختلف بشكل كبير بناء على الطريقة المستخدم لتقييم رضا العملاء.

درجة ضمان الجودة

ضمان الجودة (QA) يقيس جودة المكالمات من أجل ضمان رضا العملاء وإنتاجية الموظفين، ويعتمد على مجموعة من المعايير التي يجب تغطيتها بواسطة ممثل الخدمة أثناء المكالمة. قد يتضمن ذلك كيف يجيب مثمل الخدمة وينهي المكالمات، وكيف يوجه المتصل إلى الحل، وما إلى ذلك. المعاير المستخدم هو تسجيل درجات 4 مكالمات عشوائية شهريًا، بدرجة جودة تترواح عادة بين 75% و90%.

الالتزام بالجدول الزمني

يقيّم ذلك المقياس كفاءة الموظف من خلال قياس النسبة المئوية لأوقات عمل ممثلي الخدمة مقارنة بالساعات المقررة. الالتزام بالجدول الزمني لمركز الاتصال يضع يمكن أن يضع في الحسبان الوقت الذي يقضيه العاملون في الراحة أو في الأنشطة غير المتعلقة بالاتصال. المقياس العالمي للالتزام بالجدول الزمني 95%. المعدلات الأعلى تشير إلى أن ممثلي الخدمة يحققون جدوى جيدة من حيث التكلفة ويقدمون خدمة باستجابة جيدة. وفي المقابل، قد تؤدي المعدلات الأقل إلى الفشل في تلبية متطلبات اتفاقية مستوى الخدمة.

الحد الأقصى للإشغال

الإشغال هو النسبة المئوية للزمن الذي يقضيه ممثلو الخدمة في الأنشطة المتعلقة بالاتصالات. ويتضمن ذلك زمن التحدث والانتظار وزمن احتواء المكالمة. المعيار العالمي الحالي للحد الأقصى للإشغال 60-80%. المعدل الأعلى من 90% يعني وجود زمن قصير جدًا أو عدم وجود أي فارق زمني بين المكالمات. إلا أن ذلك سيكون له تأثير سلبي على رضا وأداء ممثلي الخدمة. وقد يؤدي في النهاية إلى معدلات عالية من الغياب واحتراق ممثلي الخدمة.

تم تقديم إحصائيات مركز الاتصال من Call Centre Helper وInternational Finance Commission.