ما هو مثال على برنامج ولاء العميل الجيد؟

من الأمثلة الرائعة على برنامج الولاء Amazon Prime ، الذي يوفر خدمة التوصيل المجاني مع الامتيازات والمزايا الأخرى لأعضائها.

ما هى مزايا برنامج ولاء العميل؟

بصرف النظر عن زيادة الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الأرباح ، فإن تقديم برامج المكافآت للعملاء يؤدي إلى العديد من المزايا الأخرى للشركات. مثل بناء اتصال أفضل مع العملاء الحاليين أو جذب المزيد من مشاركة العملاء الهادفة.

كيف تنشأ برامج وفاء للعملاء (دليل جديد)

وجد استطلاع Yotpo حول مواقف المتسوقين الأمريكيين تجاه ولاء العملاء في 2018 أن أكثر من 52٪ من العملاء المخلصين مستعدون للانضمام إلى برنامج ولاء إذا تم تقديمه لهم.

تقرير الولاء لعام 2018 من Bond Brand Loyalty اظهر ايضا ان العملاء ينفقوا 37% اكثر مع العلامات التجارية التي لديها برامج ولاء للعملاء، بينما 37% يوافقون على دفع تكلفة للوصول لمزايا برامج الولاء.

ما هى برامج الولاء للعملاء؟

برامج الولاء للعملاء هى طريقة تسويق. تستخدم عن طريق الشركات لتشحيع العملاء المتكررين على شراء اثكر عن طريق تقديم لهم مزايا ومكافآت. تلك المزايا يمكن ان تختلف من الخصومات الى المنتجات المجانية او الى اي مزايا اخرى قيمة للعملاء. برنامج الوفاء المؤثر لمكافآة العملاء ببساطة يقوم بتحقيق اهداف التسويق الثلاث الاساسية:

تحسين ولاء العميل وقيمة حياة العميل
زايدة المكاسب عن طريق البيع، وزيادة المبيعات، وبيع المزيد من المنتجات أو الخدمات للعملاء الحاليين ؛
تعريف العميل المثالي عن طريق جمع بيانات العملاء وسلوكيات الشراء.

برامج وفاء عملاء رائعة (امثلة):

Amazon Prime
Sephora Beauty Insider
Starbucks Rewards
American Express Plenti
Virgin Atlantic Flying Club

مزايا برامج الولاء للعملاء

بعيدا عن زيادة بقاء العميل وتحسين المكاسب؛ تقديم برامج مكافآت للعملاء ينتج عنه عدد من المزايا الاخرى للاعمال. بالاستراتيجية الصحيحة، لتك المزايا تمكن الاعمال، وتبني رابط عاطفي اعمق مع العملاء الحاليين، وانشاء تفاعل عملاء بمعاني اعمق، ويقوم حتى بانشاء سفراء للعلامة التجارية.

علاوة على ذلك ، فهي تسمح أيضًا بجمع بيانات العملاء القيمة التي يمكن استخدامها بشكل أكبر لإضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء. وبالتالي إنشاء حملات تسويقية مستهدفة. تنفيذ برنامج الولاء هو استثمار. يساعد الشركات على توفير المال بالفعل لأن استراتيجيات الاحتفاظ عادة ما تكون أقل تكلفة من جذب عملاء جدد. يمكنك العثور على أنواع مختلفة من برامج الولاء أدناه.

الانواع المبدئية لبرامج الولاء

برامج النقاط يعطي العملاء القدرة على كسب النقاط التي يمكن استخدامها للخصومات والمكافآت الاخرى
البرنامج المتدرج يعتمد على مستويات الولاء: كلما اكتسبت نقاط اكثر – كلما زادت مكافآتك.
البرامج المدفوعة (نوادي اعضاء الVIP) يقدم امكانية وصول الى المزايا الحصرية للاعضاء الذين يدفعون ماصريف شهرية او سنوية.
البرنامج القائم على القيمة يتضمن تبرعات العلامة التجارية لهيئة خيرية تسمح بالتواصل مع العملاء على مستوى اعمق
برامج التحالف تقوم بتطبيق الشراكة مع الاعمال الاخرى لتقديم خصومات للعملاء مع العلامات التجارية المتحالفة
برامج الالعاب تعتمد على التلعيب وتركز على تفاعل العملاء بدلا من الحصول على معاملات منهم.
برنامج الكاش باك يشجع انفاق العملاء المتكرر عن طريق تقديم كاش باك
البرامج المخلطة تقوم بالجمع بين انواع عديدة من برامج الولاء، غالبا تكون المعتمدة على النقاط والمستويات

7 خطوات لانشاء برنامج ولاء عميل فعال

برنامج الولاء العميل الصحيح تصميمه ضروري. ادناه 6 جوانب مهمة يجب اخذها في الحسبان عند انشاء برنامج ولاء لضمان النجاح والمكاسب.

1. قم بدراسة قاعدة عملائك الحالية

اول خطوة في انشاء برنامج ولاء عميل فعال هو بحث عملائك الحاليين. ذلك يعطيك فهم واضح لنوع العملات الذي يجب عليك استهدافهم وتحديد دوافعك للانضمام لبرنامج الولاء.

2. قرر النوع الصحيح من الجوائز

وفقا لتقرير مقياس الولاء في 2019 من HelloWorld، فيما يتعلق بالجوائز؛

77% من العملاء يستمتعوا بالمنتجات المجانية
75% يفضلوا الخصومات والعروض
66% سيحبوا الحصول على عينات مجانية
57% يفضلوا الخدمات المجانية
41% يحبوا فرص الفوز بجوائز
32% يحبوا استقبال المفاجآت من العلامات التجارية

علاوة على ذلك، اختار انواع المحفزات الصحيحة والتي تعد مناسبة لعملائك.

3. اجعل الامر بسيط وسهل الاستخدام

كلما كان برنامج ولائك اكثر تعقيداً – كلما كان من الصعب تشجيع العملاء على الانضمام. كشف بحث تعداد الولاء COLLOQUY لعام 2017 ؛ سهولة الاستخدام هي السبب الرئيسي للمشاركة في برنامج ولاء لـ 53٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة. من بين أسباب أخرى ، استشهد 37٪ من المستجيبين بـ “سهل الفهم”.

4. ضمان التفاعل عن طريق قنوات عديدة

في استطلاع الرأي لبرامج ولاء العميل ل2018 عن طريق CodeBroker اظهر ان حوالي 75% من العملاء سيتفاعلوا بشدة مع برامج الولاء لو كان بامكانهم الوصول من معلومات المكافآت من هواتفهم الذكية. واتضح ايضا ان؛

37% من برامج الولاء يفضلوا الوصول الى معلومات برامج الولاء عن طريق رسالة نصية كل فترة
28% يفضلوا تطبيق هاتفي
19% يفضلوا الكمبيوتر/الكمبيوتر اللوحي عن طريق موقع الكتروني

5. تجنب المزالق الأكثر شيوعا

كما ورد في تقرير الولاء 2018 الصادر عن Bond Brand Loyalty ؛ لضمان نجاح برنامج ولاء العملاء ، يجب تجنب المزالق الأربعة التالية ومصادر إحباط الأعضاء:

ان يكون لديك نقاط تنتهي صلاحيتها
ان تكون الجوائز المرغوبة غيرر متاحة (سواء بسبب نفاذ المنتج او تغيير الكاتالوج)
التعامل مع الوكلاء الغير عارفين البرنامج
الاضطراب الزائد من رسائل البريد الالكتروني

6.جعل الجوائز قيمة وسهل الحصول عليها

تأكد من ان برنامج الولاء لا يقدم فقط هدايا قيمة للعملاء ولكن ايضا سهل الحصول عليها في وقت منطقي. وفقًا لبحوث COLLOQUY Loyalty Census و 2019 Loyalty Barometer Report by HelloWorld تم الاستشهاد به ؛

57% – “الامر يأخذ وقت طويل للحصول على نقط للمكافآت”
53% – “لا يقدم مكافآت مهتم بها”
54% – “الامر يأخذ وقت طويل للحصول على مكافآت”

تلك كانت اكثر الاسباب الشائعة لتجنب برامج ولاء العميل.

7. قم بقياس الفاعلية واضبط الامر عند الحاجة

عند طرح برنامج الولاء ، هناك بعض المقاييس المهمة التي يجب مراعاتها لقياس فعاليتها الإجمالية. مثل معدل الاحتفاظ بالعملاء ، ومعدل تضاؤل العملاء ، وصافي نقاط المروج ، ونقاط جهد العميل. على سبيل المثال ، إذا كان برنامج الولاء ناجحًا ؛ يجب أن يزداد معدل الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت مع انضمام المزيد من الأعضاء إلى البرنامج. إذا كانت الأرقام غير مرضية ، فاستعد لإجراء التغييرات اللازمة. تعتمد التغييرات على كيفية أداء البرنامج وكيفية استجابة العملاء له.

برامج ولاء العميل للاعمال الصغيرة

لقد قمنا بالفعل بذكر المزايا الرائعة لأن يكون لديك برنامج ولاء عميل. كل شركة يمكن ان تستفيد من تلك البرامج، حتى الاعمال الصغيرة. عائد الاستثمار هو الاحتفاظ بالعملاء وتوعية العملاء والإحالات والمزيد. لا تنام على هذه الفرصة واختر برنامج ولاء مناسب للميزانية لعملك.