خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

ما هي وسائل التواصل الاجتماعي؟

وسائل التواصل الاجتماعي هى المواقع والتطبيقات التي تسمح للمستخدمين لانشاء محتوى  مميز ومشاركته مع المستخدمين الاخرين على الانترنت. وسائل التواصل الاجتماعي تفاعلية وتروج للتعبير عن الذات في شكل صور ومقاطع فيديو ومنشورات نصية وصور GIF.

رواد وسائل التواصل الاجتماعي هم MySpace، Facebook، وYoutube متبوعين بTwitter وInstagram. تلك الايام، هناك الالاف من تطبيقات مواقع التواصل الاجتماعي الشهيرة والمواقع تتضمن Linkedin، Tiktok، Medium، Line، فقط لتسمية البعض.

وسائل التواصل الاجتماعي – بعض الاحصائيات

اكبر منصات مواقع التواصل الاجتماعي ل2020 هم Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest, and Reddit. لاعطائك فهم على تأثير مواقع التواصل الاجتماعي، Facebook لديهم اكثر من 2،45 مليار مستخدم نشط شهرياً.

وفقا لStatista، خلال اخر ربع مقرر، Facebook اوضح ان حوالي 3،14 مليار شخص يستخدم على الاقل واحد من منتجات الشركة الجوهرية؛ Facebook, WhatsApp, Instagram, or Messenger) كل شهر.

بالنظر إلى أنه اعتبارًا من سبتمبر 2020 ، يبلغ عدد سكان العالم الحالي 7.8 مليار ، ما يقرب من نصف العالم نشط على نوع من منصات التواصل الاجتماعي التي يمتلكها Facebook. إذا تمكنت من فهم هذه الأرقام ، يمكنك حقًا البدء في فهم القوة التي تتمتع بها وسائل التواصل الاجتماعي.

لماذا تعد وسائل التواصل الاجتماعي قوية للغاية؟

وسائل التواصل الاجتماعي يمكن ان يبدأ اتجاهات او ان تنهي مسيرات وظيفية. دور وسائل التواصل الاجتماعي يمكن ان يرى كامتداد لحرية التعبير وحرية الكلام، الاشخاص اصبحوا غير خائفين لقول رأيهم بشأن اي شئ. حسابات الصور الكوميدية، مصورين برامج الجمال على الYoutube، حتى مستخدم تويتر المتوسط، حرفيا اي شخص، وكل شخص يمكن ان يتم اتهامه انه غير حساس، عنصري، او خاطئ سياسياً.

ثقافة الالغاء

وخير مثال على ذلك هو ثقافة الإلغاء التي واجهها العديد من الشخصيات العامة بسبب المشاركات المسيئة التي نشروها على وسائل التواصل الاجتماعي في الماضي. النشر على وسائل التواصل الاجتماعي يترك بصمة رقمية. أي شيء نشرته عبر الإنترنت يظل موجودًا على الإنترنت إلى الأبد ، حتى بعد حذفه. يمكن للمستخدمين الآخرين التقاط لقطات شاشة وتنزيل مقاطع الفيديو وإعادة نشرها مرارًا وتكرارًا عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي الأخرى.

الاتجاهات الشهيرة

مثال اخر لقوة وسائل التواصل الاجتماعي هو، كل الاتجاهات الت تظهر. ذلك يمكن ان يبدأ من اول رقصات TikTok الى Harlem Shakes او تحديات الIce Bucket – يمكنك فقط تسمية الامر. اي شخص وكل شخص يمكن ان يمثل اهتمام الى اي مشكلة، مع الاخذ في الاعتبار انهم لديهم متابعين بشكل كافي للتأثير على الاخرين.

لماذا تعتبر خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي مهمة؟

العملاء يتوقعون

خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي ضرورية لأنها قائمة متاحة دائما والتي يمكن استخدامها من اغلبية العالم. لذلك، العملاء يتوقعوا ان يردوا على اسفسارات وسائل التواصل الاجتماعي بشكل مبكر اكثر من القنوات التقليدية، مثل البريد الالكتروني. في الواقع، العملاء الذين يستخدموا وسائل التواصل الاجتماعي يتوقعا ان يتم الرد عليهم في خلال ساعة.

يمكنها تقوية او كسر عمل

الاكثر من ذلك، العملاء يمكن ان يتحولوا لوسائل التواصل الاجتماعي كاخر ملجأ لتواصل مع دعم العملاء. في بعض الاحيان يتم عدم الرد على رسائل البريد الالكتروني والمكالمات يتم تحويلها الى خدمة البريد الصوتي. العملاء يمكن ان يفهموا ان الاعمال مغمورة بتذاكر الدعم، ولكنهم عندما يروا ان الاعمال تقوم بالنشر بفعالية على مواقع التواصل الاجتماعي، ولكنهم يتجاهلوا رسائل مواقع التواصل الاجتماعي يتضايقوا

كنتيجة لمضايقتهم، يمكنهم الافصاح عن ذلك ونشر غسيلهم المتسخ الى العامة. على سبيل المثال، يمكنهم القول انهم قاموا بطلب منتج منك، ولكنه وصل مكسور، وانك ترفض ان تعطيهم استرداد اموال. لو شاهد ذلك عملاء اخرين او قرأوا التعليقات، سيتم دمير سمعة عملك.

العملاء المحتملين سيكونوا اقل احتمالية ان يشتروا منك، والعملاء الحاليين يمكن ان يقوموا بزيادة النيران بخبراتهم السلبية. بالرغم من ذلك، يمكن تجنب كل ذلك عن طريق فهم عملائك ومشاكلهم عن طريق الرد على التعليقات والرسائل على مواقع التواصل الاجتماعي.

الاكثر من ذلك، الرد على اسئلة العميل والتفاعل مع المستمعين يمكن ان يزيد من وجودك في مواقع التواصل الاجتماعي، توعية العلامة التجارية، وحتى المبيعات. عن طريق التفاعل مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي، اجاباتك يمكن ان تعطيك ردود فعل ايجابية.

كيف تتابع تفاعل وسائل التواصل الاجتماعي لديك؟

لمتابعة مدى التفاعل في وسائل التواصل الاجتماعي، انظر الى عدد التعليقات، الاعجابات، والمشاركات التي تحصل عليها منشوراتك.

بالرغم من ذلك، لو كنت تريد ان تذهب اعمق، يمكنك ان ترى ماذا يقال بشأن عملك على وسائل التواصل الاجتماعي ( في المنشورات التي لا يتم الاشارة فيها اليك) وستحتاج الى ادوات استماع اجتماعية

مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

ادوات الاستماع الاجتماعي تجعلك تتبع كلمات مفتاحية معينة وتخبرك بكل مرة يتم استخدامها في وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال، يمكنك اختيار تتبع كلمة “LiveAgent”، في كل مرة يتم ذكر الكلمة في تغريدة او تعليق (حتى لو لم يكن هناك اشارة او هاش تاج او مذكورة بعلامة @) سيتم ارسالها الى لوحة تحكم الاستماع الخاصة بك بشكل اوتوماتيكي.

من هناك، يمكنك متابعة التغريدة، ومتابعة كيف يمكنك الرد.

دعم وسائل التواصل الاجتماعي بشكل عملي

ادوات الاستماع الاجتماعي تسمح لك بالتفاعل مع العملاء. ولكن هذا ليس كل شئ. الادوات المتقدمة مثل LiveAgent يمكن ان تحسن انتاجية العميل والفعالية في العمل. كيف؟

تشويشات اقل

ادوات الاستماع الاجتماعي المتقدمة مثلLiveAgent تقوم بتوصيلك مع شبكات التواصل الاجتماعي المفضلة لك. LiveAgent بعد ذلك تقوم بالبحث في كل التعليقات والرسائل والاشارات من تلك المنصات في لوحة تحكم واحدة وتحولهم الى تذاكر دعم.

الحصول على نظام مثل ذلك يقلل التشويشات لأن وكلاء الدعم يمكنهم الرد مباشرة من لوحة تحكم النظام. في الحقيقة، الوكلاء لن يضطروا لتسجيل الدخول الى تلك المنصات بنفسهم للرد على العملاء.

لماذا يعد ذلك امر مفيد؟ الوكلاء لن يكون لديهم الفرصة ان يتعرضوا للتشويش عن طريق صفحة وسائل التواصل الاجتماعي لديهم. بدلا من ذلك، سيتمكنوا من الرد على استفسار بعد استفسار بدون اي صور كوميدية مشوشة او فيديوهات.

لا يوجد تعليقات مفقودة او رسائل

لأن ادوات خدمة العلماء الاجتماعية تقوم بمركزة ونشر كل استفسارات العميل الى لوحة تحكم واحدة، هناك فرص اقل بكير من خسارة تتبع التعليقات ، والرسائل، والاشارات.

لو كان على الوكلاء الرد على استفسارات العملاء بشكل يدوي ( عن طريق تسجيل الدخول لكل منصة) سيكون من الصعب الحفاظ على مئات الاشعارات عند استقبالها. اداة مثل LiveAgent ستقوم بتخزين كل تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي وتعليمهم كرسائل غير مقروئة حتى يتم التعليم على التذكرة انها تم الاجابة عليها بشكل يدوي.

بفضل ذلك، هناك دائما فرصة اقل للوكلاء في فتح تذكرة بشكل غير مقصود ونسيان الرد عليها.

امان اكثر

ادوات مثل LiveAgent تضمن ان بيانات العميل مؤمنة. بفضل كل التذاكر الموضوعة في لوحة تحكم واحدة، وكلاء دعمك لن يكون لديهم الحاجة لمشاركة تفاصيل تسجيل الدخول لحسابات مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة مع بعضهم البعض.

ذلك يقلل من فرص ان تمنع من الدخول الى شبكة التواصل الاجتماعي، ان يتم اختراقك، او ترك الجهاز مسجل الدخول على حاسوب غير مؤمن، الخ.

كيف يعمل الامر؟

اذا، كيف يعمل الامر؟ كيف تتصل مع شبكات التواصل الاجتماعي لديك مع اداة خدمة العملاء الاجتماعية مثل LiveAgent؟ الامر كله يعمل عن طريق واجهة برمجة التطبيقات (API).

يحدد مفتاح API التفاعلات بين البرامج المتعددة. في الأساس ، يحدد مفتاح API كيفية نقل البيانات وعرضها والإجراءات التي يمكن اتخاذها. على سبيل المثال ، يمكن لمفتاح Facebook / LiveAgent API أن يحدد أن LiveAgent يمكنه جلب البيانات من Facebook وأن مستخدمي LiveAgent يمكنهم الرد على منشورات Facebook من لوحة معلومات LiveAgent الخاصة بهم.

ما هى تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي الذي يدعمها LiveAgent؟

ما هى ادوات خدمة العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي التي يقدمها LiveAgent؟

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber

Facebook و Facebook Messenger

تكامل LiveAgent للFacebook يسمح للمستخدمين ب:

• متابعة صفحات Facebook متعددة
• مشاهدة والرد على الرسائل المباشرة عن طريق الMessenger
• مشاهدة والرد على التعليقات على منشوراتك
• الاعجاب بالتعليقات وارسال اعجابات في الMessenger
• مشاهدة والرد على الاشارات في صفحتك في التعليقات او في منشورات الاخرين
• انشاء منشورات على الFacebook

اعرف اكثر عن تكامل Facebook لدينا.

تغريدة

تكامل LiveAgent لتويتر يسمح للمستخدمين ب:

• الاتصال ومتابعة حسابات Twitter المتعددة من لوحة تحكم واحدة
• متابعة كلمات مفتاحية مميزة وتحويلهم الى تذاكر ( بدون حتى اشارات مباشرة)
• الرد على التغريدات والتعليقات من مكان واحد
• اعادة التغريد
• التغريد

اعرف اكثر عن تكامل Twitter لدينا.

Instagram

تكامل LiveAgent لInstagram يسمح للمستخدمين ب:

• الاتصال ومتابعة حسابات Instagram متعددة من لوحة تحكم واحدة
• الرد على التعليقات على منشوراتك
• الرد على التعليقات التي يتم الاشارة فيها لحسابك

اعرف اكثر عن تكامل Instagram لدينا.

Viber

تكامل LiveAgent لViber يسمح للمستخدمين ب:

• الاتصال ومراقبة حساب Viber للاعمال
• الاستقاب والرد على رسائل Viber النصية

اعرف اكثر عن تكامل Viber لدينا.

7 نصائح لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

عندما يتحول الناس الى وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على خدمة عملاء. الاعمال تحتاج ان تسمع وتستفيد باكبر قدر من الوضع.

لكن الأمر ليس هذا فقط ، لأن خدمة العملاء الاجتماعية تتجاوز الشراء. في كثير من الأحيان ، يتطلع الأشخاص إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتأكد من أنهم يتحدثون عن علامة تجارية شرعية ، مع تقييمات فعلية وحقيقية وعدم وجود روبوتات ترد على الاستفسارات.

لذلك، وسائل التاوصل الاجتماعي قامت بتغيير طريقة عمل خدمة العملاء بشكل كامل. بدأت دورة العملاء المحتملين والعميل تبدو مختلفة بعض الشيء ، حيث ترى أن العميل المحتمل يحتاج إلى التعامل معه كعميل موجود بالفعل في الوقت الحاضر.

ادناه، قد جمعنا بعض من اهم النصائح والخدع ستساعد اي وكل العلامات التجارية مع استراتيجيات خدمة العملاء والمساعي، عندما يتعلق الامر بتقديم خدمة عملاء مثالية عن طريق قنوات وسائل التواصل الاجتماعي.

1. اختر منصتك

هناك منصات وسائل تواصل اجتماعي اكثر من كافية لعلامتك التجارية ليكون لك حساباته بها. ولكن من المنطقي ان تضع كل جهودك في منصتك الرئيسية، ولتكن Facebook او Twitter.

لذلك ، أولاً ، سيكون ترتيب العمل هو التحقق من بياناتك بحثًا عن مكونين رئيسيين: أولاً وقبل كل شيء ، ستحتاج إلى العثور على أكثر الأماكن ذكرًا للنظام الأساسي الخاص بك.

ثانيا، ستحتاج الى اخذ نظرة على المستمعين المستهدفين، انشاء شخصيات المشترى، ومعرفة اي منصة يتم زيارتها بشكل اكبر من عميلك المثالي.

سترى نصيحة معينة مرات عديدة: قم بانشاء حساب منفصل لاستفسارات العملاء. في رأي، ذلك سيكون مفيد لشركات مثل Nike.

السبب هو انك تحتاج الى اظهار علامتك التجارية بشكل كبير، لذلك، انت لا يمكنك ان تحير عملائك المحتملين بحسابات مختلفة عديدة. ليس الان على الاقل.

2. لا تترك الاستفسارات

الامر قد يبدو صعب، ولكنك ستحتاج الى التأكد من عدم ترك اي سؤال غير مجاوب ولا اشارة لم يتم الرد عليها.

انت ستحتاج للقيام بذلك، من اجل، اولا، مساعدة عملائك المحتملين للتأكد من ان فريق خدمة عملائك هو مجموعة مخصصة من الوكلاء ولييس مجموعة من الروبوتات.

ذلك هو النقطة الرئيسية من الدردشة الحية على اي حال والعملاء حقا يقدرون الامر عندما يتحدثوا مع شخص حقيقي، لأن ذلك يجعلهم يشعروا بانهم مقدرين وانهم جزء من مجتمع حيوي.

الاكثر من ذلك، العملاء المحتملين والحاليين يحتاجوا ان يتم حل الاشياء بسرعة، بشكل فعال، ولكن ليس وجها لوجه. لذلكك على الاقل الشركة عليها ان تقوم بالتعامل مع الاستفسار على وسائل التواصل الاجتماعي في خلال يوم على الاقصى، مع معدل رد يتوقع ان يكون حوالي 60 دقيقة.

إذا كان هامش الستين دقيقة يبدو غير كافٍ ، فهناك شيء يمكنك القيام به ؛ استخدام عمليات التكامل والأدوات مثل دمج قنوات LiveAgent على Facebook و Twitter والتي ستساعدك على مواكبة كل ما تحتاج إلى تتبعه.

3. تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية والإرشادات لفريقك

مؤشرات الاداء لديك تعد بشكل اساسي هى النقاط والمعنى الحقيقي للنجاح عندما يتعلق الامر بعملق وانواع الاهداف التي ترغب ان يصل لها فريقك.

انت ستحتاج ان تقرر مؤشرات الاداء لديك قبل ان تدع ارشاداتك، لأنهم سيكونون هم من يضعون أو يكسرون أي استراتيجية قد تكون في ذهنك.

اذا، فقط حاول وقرر بعض الاشياء؛

• كم من الوقت ستحتاج للرد؟
• هل انت علامة تجارية ممتعة وشبابية او علامة تجارية جادة في الاعمال؟
• كيف تخطط لاستخدام البيانا التي يمكن ان تحصل عليها من اراء المستخدمين (التعليقات، استطلاع الرأي، الخ)؟

اجابات تلك الاسئلة ستكون ارشادات فريقك.

4. تأكد من انك تعرف ماذا وكيف تجيب

ما نعنيه بذلك انه، بالتأكيد، اهمال اشارات واستفسارات العملاء.

ما ستحتاج لمعرفته سيكون هو تحديد اذا كان يمكنك اخذ الوقت للرد على كل استفسار.

للشركات الصغيرة والمتوسطة،يمكن أن تؤدي الإجابة على أي وجميع الإشارات – إيجابية أو سلبية – إلى زيادة معدلات المشاركة. لذلك ، إذا كنت جزءًا من فئة الشركات الصغيرة والمتوسطة ، فيجب أن تفكر في الانخراط في الاستماع الاجتماعي.

عملائك يجب ان يكونوا مدركين رسائل صفحات التواصل الاجتماعي التي تستقبلها، والرد على الاشارات (الايجابية والسلبية، لزيادة التفاعل) اهتم بالاستفسارات من الان ولاحقا.

ولكن لا يزال، هناك حجم كبير من الاستفسارات يمكن ان يتم عدم ملاحظتها. لذلك، صفحة اكثر الاسئلة الشائعة المربوطة بصفحتك الرئيسية ستقوم بالتأكيد بذلك الامر لك.

وتأكد انك تأخذ المحادثة لمكان خاص، او خارج الانترنت عندما يحتاج العميل ان يعطيك اي معلومات شخصية.

5. استخدم الروبوتات بحكمة

إذا كنت بحاجة ماسة إلى استخدام برامج الروبوت ، فبرمجها لتتمكن من الإجابة على أسئلة بسيطة. إذا لم يتمكنوا من الإجابة ، فامنحهم خيار إبلاغ مجتمعك بأن الوكيل سيعود إليهم.

وبما ان برامج الروبوت لا يمكنها فعل كل شئ بانفسها، تأكد من ان فريق خدمة العملاء وادارة المجتمع لديك يقوم بمتابعة تلك الاسفسارات بشكل مستمر. انت لا تريد ان يكون عملائك المحتملين ان يتحققوا يوميا، وانت ترد فقط بعد اسبوع.

القليل من التعاطف يقطع شوطًا طويلاً بعد كل شيء ، وسيشعر العملاء المحتملون بالتقدير إذا رأوا أنك لم تستخدم روبوتًا فقط للقيام بعملك نيابة عنك.

6. استخدم بياناتك بحكمة

كل تلك التكاملات، كما قلنا من قبل، ستساعدك على جمع بيانات. انت يجب ان تكون قادر ومجهز على استخدام تلك البيانات بحكمة.

قم بتدريب فريقك وفقا لتلك البيانات وتأكد انهم لديهم كل شئ قبل الاستمرار.

ماذا اعني بذلك؟ في البداية، قم بتدريب فريقك وفقا للفئة العمرية. الفئات العمرية المختلفة تتطلب انواع مختلفة من الاهتمام:

سيحتاج أي فرد من جيل طفرة المواليد إلى نوع مختلف تمامًا من المساعدة ، مقارنةً بالجيل Z أو مستخدم الألفية ، الذي سيحتاج إلى اكتشاف أشياء أكثر تعقيدًا.

بياناتك ايضا ستظهر لك كيف تحسن منصاتك الاخرى وموقعك.

ذلك ايضا سيعطيك فكرة عن كيفية تحسين استراتيجية التسويق بالبريد الالكتروني لديك، كيف تقسم قوائمك، ما هى حتى قوالب البريد الالكتروني التي يمكن ان تقوم بها لكل فئة عمرية، مكان او دخل.

7. تابع دائما

ذلك سيساعد على زيادة المعرفة بعلامتك التجارية والاراء الايجابية، بجانب كل شئ اخر.

اذا كنت تقوم بحل المشكلة او لا، يجب عليك دائما المتابعة مع استفسارات العملاء المحتملين.

تتخلى بعض العلامات التجارية عن السعي إذا عالجت المشكلة ولم يقم العميل المحتمل بالرجوع إليها ، وهذه ليست أفضل طريقة للذهاب ، خاصةً عندما تريد بناء مجتمع وسائط اجتماعية قوي.

انت يجب عليك دائما ان تتأكد من ان المشكلة تم حلها وان عميلك المحتمل او العميل لا يحتاج ان يقوم بأي شئ اخر. لو كان فريقك قادر على اعطائهم كل الاجابات التي يبحثوا عنها، فغالبا ما سيكونوا عملاء مخلصون.

الملخص

خدمة العملاء عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي اصبحت ضرورية ولا يمكن تجاهلها.

كل قناة وسائل تواصل اجتماعي مختلفة، بعض منها لم يتم اكتشافها عن طريق مستخدمين وعلامات تجارية كثيرة، ولكن مهارات خدمة العملاء التي يجب ان تكون عند اي وكيل تظل كما هى:

الاستماع الفعال والتعاطف والقدرة على التكيف والاهتمام الحقيقي للتأكد من أن العميل سيحصل على ما يحتاجه في النهاية.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، ولكن فقط عندما نضعها في الممارسة. اختبر كل شئ في اكاديمتنا في LiveAgent.