ادوار خدمة العملاء

ماذا تتضمن وظائف خدمة العملاء

بشكل عام، موظفين خدمة العملاء يتفاعلوا مع العملاء بالنيابة عن المنظمة. بعضهم يقوموا بالامر وجها لوجه، بينما الاخرين يتخصصوا في قناة خدمة معينة مثل الهاتف، البريد الالكتروني، الدردشة الحية، الخ. اغلب الاوقات، مهمهم تتطبق التواصلات مع العملاء عن طريق اكثر من قناة واحدة. الوظائف والانشطة لموظفين خدمة العملاء يمكن ان تختلف بشكل كبير. على سبيل المثال؛ من الاجابة ببساطة على اسئلة العملاء وتقديم دعم تقني الى ضمان سعادة وبقاء العميل.

اشهر ادوار خدمة العملاء

بعض أدوار خدمة العملاء هي نفسها ولكن يمكن أن يكون لها عناوين مختلفة. على سبيل المثال؛ ممثل خدمة العملاء ، ممثل خدمة العملاء ، وكيل خدمة العملاء. في حين أن بعض الوظائف يمكن أن تحمل نفس الألقاب ولكنها تشمل مسؤوليات مختلفة في شركات مختلفة. فيما يلي بعض أدوار خدمة العملاء الأكثر شيوعًا وكيف يُفترض أن يتم تمييزها:

1. ممثل خدمة العملاء

ممثل خدمة العملاء يجيب على اسئلة العملاء المتعلقة بمنتجات/خدمات الشركة، السياسات والخطوات. بالاضافة الى ذلك، فهم يحلوا المشاكل، ويأخذوا الطلبات، ويديروا الاسترجاعات، ويردوا على الشكاوي، ويقدموا معلومات استباقية عن عروض الشركة. بشكل قياسي فهم لديهم عدد معين من رسائل البريد الالكتروني والهاتصالات التي يجب ان يحققوها يوميا.

2. وكيل مركز الاتصال

وكلاء مركز الاتصال يمكن ان يعملوا من المكتب او عن بعد في مركز اتصال رقمي. مهامهم تتضمن الرد على المكالمات الداخلية، ادارة وحل الشكاوي، معالجة التحويلات. او ببساطة. توليد اهتمام عملاء في المنتجات او الخدمات المقدمة من الشركة. وكلاء مركز الاتصال متوقع منهم دائما ادارة عدد كبير من المكالمات.

3. مشرف خدمة عملاء

يشرف مشرفو خدمة العملاء على ممثلي خدمة العملاء المبتدئين أو جزء من فريق الخدمة. قد يقومون أيضًا بدور نشط في عملية التوظيف. على سبيل المثال؛ المساعدة في وضع قائمة مختصرة ومقابلة المرشحين المحتملين لخدمة العملاء. في وقت لاحق ، يشاركون أيضًا في تدريب وتدريب أعضاء الفريق الجدد.

4.مدير خدمة العملاء

مديرين خدمة العملاء يشرفوا على فرق خدمة العملاء. فهم مسؤولين على الانضمام الناجح وتدريب الوكلاء الجدد. وبشكل عام تتبع العمليات والاداء العام. هم ايضا سيديرون اي مشاكل تتضمن العملاء او مندوبين الخدمة.

5. ممثلين خدمة العملاء

ممثلين خدمة العملاء يمكن رؤيتهم غالبا في البرمجة كخدمة وشركات التكنولوجيا التي تقدم منتجات وخدمات تحتاج مساعدة تقنية مستمرة. فهم يردوا على اسئلة العملاء ويحلوا مشاكل المنتجات والخدمات. ذلك يمكن ان يتضمن ايضا المساعدة مع التجهيز، المشاكل، الصيانة، وتطوير المنتج.

6. مهندس خدمة العملاء

مهندسين خدمة العملاء ( او متخصصين الدعم التقني) يتخصصوا في حل المشاكل التقنية الموجودة لدى العملاء مع منتجات او خدمات الشركة. فهم يقوموا بشكل خاص بالبحث، وتشخيص، وتحديد الحلول لحل المشاكل التقنية. الاكثر من ذلك، فهم يجهزوا تقارير ويصعدوا المشاكل الغير محلولة للفرق الداخلية المعنية.

7. مدير دعم العملاء

مديرين دعم العملاء يشرفوا بشكل يومي على العمليات لقسم دعم العملاء وتدريب ممثلين الدعم الجدد. هم ايضا مسؤولين عن توصيل افضل الممارسات، ومحتوى قاعدة المعرفة والمنهجيات. ذلك يضمن الجودة الشاملة لدعم العملاء المقدم من الشركة.

8. مدير نجاح العملاء

مديرين نجاح العملاء يركزوا على النجاح طويل المدى للعملاء. وبالتالي، بناء العلاقات معهم ومساعدتهم في ادراك القدرات الكبيرة لمنتجات الشركة وخدماتها. هدفهم هو ضمان ان العملاء يستفيدوا بافضل طريقة من المنتج. وبالتالي، تطبيقه بشكل ناجح في شركاتهم.

9. مدير تجربى العملاء

مديرين تجربة العملاء يركزوا على فحص احتياجات العملاء. بالتالي، انشاء وتطبيق استراتيجيات تساهم في تحسين تجربة العملاء وتحسين ولاء العلماء. بشكل اساسي، وظيفتهم هى ضمان ان كل نقطة تلامس في رحلة العميل تعد تفاعلية وفعالة للعملاء.

10. سفراء العميل

يمثل سفراء العملاء مصالح العملاء في الشركة ويضمنون أنها لا تزال تهتم بالعميل. إنهم يعملون بشكل أساسي كحلقة وصل مفقودة بين عملاء الشركة وفريق التسويق الخاص بها. أن تكون مسؤولاً عن دفع التغييرات الداخلية داخل المؤسسة من أجل تلبية توقعات العملاء باستمرار.

11. كبير موظفي العملاء (CCO)

وظيفة كبير موظفي العملاء (CCO) هى حديثة نسبيا ولكنها تنمو بسرعة شديدة من حيث الشهرة. الوظيفة يمكن ان تتغير من شركة لأخرى. ولكن، الدور العام لكبير موظفي العملاء يعمل مع الادارة التنفيذية. ويقوم بتصميم استراتيجيات جديدة لتحسين تجربة العملاء.

مكافآة: القاب وظائف ابداعية لخدمة العملاء

عندما يتعلق الامر باختيار القاب لفريق خدمة العملاء لديك، الاختيارات قد تكون محيرة. تشير كلمة “العملاء” إلى كيفية رؤيتك للعلاقات بين شركتك وعملائك. قد يكونون أيضًا “عملاء” أو “مستخدمين” أو “مجتمع”. تشير كلمة “خدمة” إلى ما يفعله الفريق بالفعل. يمكن أن تشمل البدائل “المساعدة” أو “الدعم” أو “الرعاية” أو “الدعوة” أو “النجاح”. أخيرًا ، تدور كلمة “فريق” حول من يقوم بالمهمة بالفعل. يمكنك أن تسميهم “متخصصين” ، “مستشارين” ، “دعاة” ، “أبطال” ، “فرقة” ، أو حتى “معلمو”. فيما يلي بعض الأمثلة حول كيفية دمج هذه الكلمات:

• سفراء خدمة العملاء
• ابطال دعم العملاء
• خبراء دعم المستخدمين
• متخصصين مساعدة العملاء
• متخصصين دعم العملاء
• تشكيلة نجاح العملاء
• متخصصين خدمة العملاء

بالنسبة لعناوين الوظائف لدور خدمة العملاء ، فإنها تعتمد على ظلال المعنى الذي تنوي نقله. بالنسبة لموظفي الدعم الفني ، يمكن أن تتضمن العناوين واصفات مثل ؛ متخصص في خدمة العملاء أو خبير أو فني أو محترف أو خبير أو خبير. يمكن أن تشير هذه بالإضافة إلى مستوى كفاءتهم وخبراتهم التقنية. يمكن للكلمات أيضًا أن تؤكد إما على التسلسل الهرمي الداخلي (مساعد ، مساعد ، أو قائد) أو إلغاء التأكيد عليه (وكيل أو مستشار). مهما كانت عناوين الدور التي تختارها ، يجب أن تحدد بوضوح من هو المسؤول عن ماذا. هذه لكليهما. الموظفين والعملاء.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. اختبر كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent.

مقالات ذات صلة

ما هى خدمة العملاء؟

ان يكون لديك برنامج خدمة عملاء جيد اصبح امر ضروري للأعمال التي تسعى لبناء علاقات عملاء ايجابية.

مهام خدمة العملاء

ما هى المهام اليومية بالضبط لخدمة العملاء؟ تعرف على ال10 مهام الرئيسية والمسؤوليات لوكيل خدمة العملاء.

مقابلة خدمة العملاء

نحن نقوم بتسليط الضوء على بعض من اكثر اسئلة مقابلات خدمة العملاء الشائعة لمساعدة مشغلين العمل على اختيار افضل المتقدمين

نظرية خدمة العملاء

من اجل انشاء خدمة عملاء رائعة، انت تحتاج ان تطبق نظرية خدمة العملاء بشكل عملي. تعرف اكثر عن المبادئ المهمة.