آداب الدردشة الحية لدعم العملاء

ما هى اداب الدردشة الحية؟

يمكننا تعريف آداب الدردشة الحية بدليل على كيف تكون محترم في محادثة على الأنترنت. التأثير المطلوب يظهر عن طريق آتباع قواعد الدردشة، التركيز على سلوكيات خدمة العملاء، والقواعد النحوية للوكلاء. ما يسمى بالدردشة الودودة هو جزء اساسي لتجربة العملاء المرضية طالما الوكلاء يلتزموا بقواعد آداب الدردشة.

امثلة على آداب الدردشة الحية

آداب الدردشة الحية الأيجابية

• “انا بالتأكيد يمكنني مساعدتك في ذلك.”
• “دعني أبحث لك.”
• “هل هناك شئ أخر يمكنني مساعدتك به؟”
• “شكراً لك.”
• “انت عميل مقدر.”

آداب الدردشة الحية السلبية

• “لا أعرف.”
• “انا غير متأكد.”
• “نحن لا نقوم بذلك أبداً”
• “هل تحققت من موقعنا”
• “انها سياسة شركة”.

برنامج الدردشة الحية كاداة تواصل ليست تكنولوجية جديدة. فهى موجودة لعقود، ولكن شهرتها زادت خلال السنوات الأخيرة بسبب التقدمات التكنولوجيا والأستخدام العملي في دعم العملاء. يستخدم أكثر من نصف السكان الذين تقل أعمارهم عن 40 عامًا الدردشة الحية بانتظام للإجابة على أسئلة دعم العملاء الأساسية. في الوقت الحاضر ، يعتبر إضافة قيمة لخدمة الهاتف والبريد الإلكتروني.

لماذا تعد آداب الدردشة الحية مهمة؟

لو كنت تبحث عن تحسين علاقات عملائك، سيكون من المهم استخدام الدردشة الحية كجزء من خدمتك. مزايا برنامج الدردشة الحية لا لبس فيهم.

• التفاعل المباشر مع شخص حقيقي بدلا من روبوت دردشة
• الحل شبه الفوري لأي استفسار
• موقر للوقت
• تقليل التكاليف بالمقارنة مع المكالمة الهاتفية

لا يمتلك جميع الوكلاء تلقائيًا الصفات اللازمة لآداب المحادثة المناسبة لخدمة العملاء. ربما لم يعمل العديد من الموظفين الجدد مع برامج الدردشة من قبل. على الرغم من أن الدردشة المباشرة أصبحت وسيلة مفضلة للتواصل بين الشركات والمؤسسات التجارية ، إلا أن العديد منها لا يزال يستخدم الاتصال والبريد الإلكتروني كقنوات اتصال رئيسية. بالطبع ، قد تفكر في أن نفس مجموعة القواعد التي تنطبق على الاتصال والاتصال عبر البريد الإلكتروني مناسبة للدردشة الحية أيضًا. الجواب يقع في مكان ما في الوسط.

قيمة الدردشة الحية الحقيقية هى سرعتها. بالمقارنة مع الاتصال او الدعم بالبريد الالكتروني، الدردشة الحية تقلل الوقت المأخوذ للرد على أستفسارات العملاء. فوق كل ذلك، فهى تقلل من حاجة العملاء لترك الصفحة او استخدام جهاز أخر للتواصل. كل ذلك ينشأ خط غير منقطع من التواصل ممكن، بالاضافة الى المساعدة المحسنة في اخذ القرار.

لا يمكن أن تأتي جميع الفوائد بلا شيء إذا فشلت قواعد آداب المحادثة في اتباعها. سيعبر العملاء عن خيبة أملهم وإحباطهم بصوت عالٍ عبر الإنترنت ، مما قد يكون له تأثير رهيب على العمل.

المزايا الأساسية لوكيل دعم خدمة العملاء

يعد اختيار الموظفين الأكفاء المعينين للحفاظ على اتصالات الدردشة الحية جزءًا أساسيًا من نجاحها. هناك أنواع مختلفة من خدمة العملاء ، ولكن النقطة الأساسية التي يتشاركونها جميعًا هي أنه لكي تكون إيجابيًا وتضيف إلى تجربة عميل رائعة ، يجب عليهم اتباع مجموعة محددة من القواعد.

الامر لا يتعلق بعدد وكلاء خدمة العملاء الذين تشغلهم. لكنه متعلق بالتوقع الذي يجب ان يكون لدى الجميع لتوصيل نتائج مميزة لخدمة العملاء. خدمة العملاء الرائعة هى حزء اساسي من تجربة العملاء المميزة.

الخصائص التالية من تشكل مجموعة المهارات لممثل خدمة العملاء المثالي.

• توجه محترف وودود
• صبر
• التعاطف
• عقلية موجهة للعميل
• معرفة

من الضروري انتاج وتطبيق تدريب اداب خدمة عملاء مستمر في حالة اي حالات سلبية او لاعادة تنشيط قواعد الاداب الاساسية.

قواعد الآداب

الدردشة الحية هى طريقة مثالية للتواصل مع عملائك، ولكنها بها عيب يمكن استغلاله من وكلائك. فالناس يميلوا الى الاسترخاء اوالبدء في التصرف دون أهتمام عندما لا يقابلوا العميل بشكل شخصي.

في متاجر الشارع الطبيعية ، يتفاعل مساعدو التجزئة مع العملاء مباشرة. يجب أن يكون مستوى مشاركتهم نشطًا. لا يوجد مكان للاختباء. يجب تطبيق نفس الشيء على الدردشة الحية. فقط لأن الناس لا يستطيعون رؤيتك لا يعني أنهم ليسوا هناك أو أنه يجب أن يتلقوا اهتمامًا أقل بسبب ذلك.

لتلك الأسباب بالذات، الوكلاء يجب ان يتصرفوا بأخترام وان يتأكدوا من التحقق من آداب الحديث بنفس الطريقة التي يكونوا بها أمام العميل. فبدلا من ذلك، فهم يخاطرون بالسقوط في العادة السيئة التي من الصعب التخلص منها. ولكن ماذا بالضبط يشكل اداب الدردشة الحية لخدمة العملاء، وما هى القواعد الأساسية؟

أقرأ 8 نصائح التالية للاداب وتعلم كيفية اتقان فن المحادثة.

1. التحضير هو المفتاح

مخرج الأفلام لا يمكنها انشاء تحفة فنية للصور المتحركة بدون سيناريو جيد الصنع. يساعد تطوير سيناريو بناءً على نصوص الدردشة السابقة في إعداد الوكيل لسيناريوهات مختلفة. يعمل كقالب للتفاعلات والاستجابات المخصصة ويحافظ على تدفق المحادثة بسلاسة.

الوكلاء يمكن ان يجدوا ويجهزوا نغمة الدردشة عن طريق اتباع نقاط النص، والذي يزيد من ثقتهم في المقابل. اثناء اوقات توتر ضغط العمل، طاقم الدعم يمكن ان يصل الى معلومات واقعية على كيفية التصرف تحت الظروف المستغجلة والتي تؤدى وقت رد أسرع.

يؤدي البرنامج النصي المخصص للأقسام بخلاف خدمات العملاء إلى اتساق اللغة المستخدمة. تؤثر النتيجة بشكل إيجابي على سمعة العلامة التجارية التي تضيف قيمة إلى تجربة العملاء ، مما يترك انطباعًا إيجابيًا دائمًا للعملاء ، بغض النظر عمن يخاطبون.

2. التحيات والدعاوي

جملة التحية الأفتتاحية هو ما يوجه الدردشة ناحية النجاح او الفشل. اول انطباع هو كل شئ، ولا يوجد اي اختلاف في تلك الحالة. فهى تعطي العملاء الاحساس بالاتجاه الذي سيتم به التعامل مع استفسارهم او طلبهم.

انواع تحيات سيئة يجب تجنبها:

• قصيرة وغير رسمية

على سبيل المثل، أهلا! هل تحتاج مساعدة؟

• طويلة ورسمية للغاية

على سبيل المثال، تحيات، مثل، هذا “اسم الوكيل” وانا ساكون مرشدك اليوم. مرحباً بك في “أسم الشرككة” نحن سعداء انك اخذت الوقت للدردشة معنا اليوم. نأمن ان نكون غير محبطين. ماذا يمكن ان اساعدك به اليوم؟

الاثنين يظهروا قلة احترام واهتمام للعميل، تتكون التحية المتفائلة من كلمة ترحيب ودية وإدخال اسم شركة الوكيل أو كليهما. الحيلة هي أن تبدو احترافيًا مع الحفاظ على نغمة دافئة.

مثال للتحية:

“أهلا، ومرحبا بك في “اسم العمل”! أسمي هو “أسم الوكيل”. اي اسئلة؟ انت في المكان الصحيح!

كل الرسائل يجب ان تكون متسقة مع بيان مهمة العلامة التجارية والنمط. الوكلاء هم ممثلين الشركة، لذلك يجب ان تكون طريقتهم مثل علامتهم التجارية. ليس ذلك فقط، ولكنهم يجب ان يبدوا كبشر بدلا من روبوتات دردشة بدون حياة. بدلا من ذلك، فهذا يمنع الغرض الرئيسي من الدردشة مع العملاء.

لنقل ان العميل لم يقل اسمه، لا يوجد اي ضرر في السؤال. فذلك يعني ان لديك اهتمام واضح وجعل المحادثة أكثر تخصيصاً. انتبه عند كتابة اسم العميل. الخطأ في كتابة اسمه سيفسد التجربة كلها.

النهج الاستباقي هو تنفيذ دعوات الدردشة التي يتم تشغيلها بمرور الوقت. إنه بمثابة معادل لموظف يقدم المساعدة لعميل لم يحسم أمره في متجر نموذجي. يمكن أن تعمل دعوة الدردشة أيضًا كأداة ترويجية.

أمثلة على دعوات الدردشة

أهلا! “أسم الوكيل” هنا. هل تريدني ان أساعدك في اي شئ؟

أهلا! “أسم الوكيل” هنا. هل ترغب في رؤية أخر عروضنا؟

3. طبق الاجابات المعلبة والردود المحددة مسبقاً

تكلفة الوقت المبذول على الرد على نفس الاسئلة يعد شئ مألوف لأي صاحب عمل. الوكلاء اصحاب المهام المتعددة الذين يجب ان يأدوا اثناء اكثر الأيام ازدحاماً يمكن ان ينتهي بهم الأمر منهكين. الحل لذلك الأمر هو الأجابات المعلبة والردود  المحددة مسبقاً. بالرغم من انهم متشابهين برد كبير، فهم لهم ميزة مميزة.

يتم تخزين الأجابات المعلبة وهى قوالب نصية قصيرة ومحددة مسبقًا تمكن الوكلاء من الرد على المشكلات أو الاستفسارات الشائعة بسرعة. من ناحية أخرى ، مع الإجابات المحددة مسبقًا ، يمكنك تحديد موضوع التذكرة أو إضافة مرفقات.

• أمثلة على الأجابات المعلبة:

“العميل”: أهلا، انا اريد ان اطلب استرداد لمدفوعات غير مصرح بها، من فضلك.

“الوكلاء”: سيدي العزيز / سيدتي ، يرجى ملاحظة أننا قمنا برد الأموال إلى حسابك بنجاح.

• مثال على الأجابات المعدة مسبقاً:

عنوان البريد الألكتروني: أعادة

“العميل”: اهلا، احد الاجزاء التي تم توصيلها مكسور. انا أرغب في إرجعاها. هل يمكنك من فضلك نصحي بما يجب على فعله؟

“الوكيل”: اهلا، من فضلك شاهد التفاصيل المرفقة من شركة الشحن الموضوعة على صندوق المنتج. من فضلك قم بتوصيل الطرد الى أقرب نقطة جمع.

4. ماذا تفعل مع دردشات المشاكل؟

تجربة عميل واحدة سيئة يمكن ان يكون لها تأثير واضح على زخم ومكاسب شركتك. في عالم المشاركة الأجتماعية، العملاء لن يترددوا ان يشاركوا تجربتهم بشكل عام على الأنترنت او في اضيق دوائرهم من الاصدقاء والعائلة.

عدم وجود آداب مناسبة هو أحد الأسباب التي تسهم في إنهاء الدردشة بشكل سيء. قد يكون التعامل مع العملاء المحبطين بالفعل أمرًا صعبًا ، لكن ليس من المستحيل تحويل ما يمكن أن يبدأ كمحادثة مروعة إلى محادثة ممتعة.

العملاء الغير سعداء والشكاوي

من المهم الا تنساق الى مشاعر الشخص. بالتأكيد، ذلك لا يعني ان تسمح بالاعتداء اللفظي، ولكنه دائماً اختيار أفضل ان تجد طريقة لتحويل العميل الى الجانب الأكثر إيجابية.

التعاطف والتفاهم هما أفضل طريقتين يمكن أن يستخدمهما وكيل دعم العملاء لتهدئة الموقف والاعتراف بمشاعر العملاء.

على سبيل المثال:

“انا اسف انك غير سعيد بمنتجنا/خدمنا. دعنا نرى ماذا يمكننا فعله لجعل الأمور تسير في اتجاه أفضل.”

البقاء لطيفاً اثناء المحاولة للتعبير عن الأستعداد لأيجاد حل يأخذ الدردشة للمسار الصحيح تجاه الحل الإيجابي.

معلومات أخرى مطلوبة

الفشل في طلب المعلومات الرئيسية من العميل هى خطأ شائع اكثر مما ينبغي. فهم الوضع قبل النصيحة يعد أمر ضروري.

أمثلة على طلبات المعلومات:

” ذلك هو ما افهم الوضع عليه الان. اليس صحيح؟”

دردشة خاطئة – شركة خاطئة

من وقت لأخر، عملاء العلامات التجارية المختلفة سينتهي بهم المطاف عندك، خصوصاً اذا كان ذلك في نفس السوق. كن مستعد للحصول على ردود ودودة جاهزة حتى في ذلك السيناريو. ربما لا يكونوا عملائك ولكن ذلك لا يعني عدم تغييرهم، او ربما لن يأذوا علامتك التجارية.

أمثلة على ردود الدردشة الخاطئة:

“انا أسف، نحن لسنا الشركة الوحيدة لمساعدتك بذلك الطلب.

5. الكلمات وهيكل الدردشة

الكلمات تحمل معنى، واستخدامهم يشكل الناتج النهائي للتوصال على الأنترنت. الكلمات المحترمة يمكن ان تعزز التجربة، بينما الكلمات الغير مؤدبة تفعل العكس.

عشرة أمثلة لكلمات مؤدبة:

• بالطبع
• بسرعة
• مذهل
• رائع
• مميز
• أستمتع
• بالتأكيد
• أشعر
• مثالي
• أنصح

استخدام الكلمات المؤدبة احيانا يقوم خداع. سيكولوجية العملاء المختلفة يمكن ان تنشأ تأثير ايجابي غير مرغوب لو تم استخدامها بكثرة. بدلا من ان يكون الأمر ايجابياً، يبدو كأنه مثير للسخرية ومبالغ فيه.

10 أمثلة على كلمات غير مؤدبة:

• ابداً
• لا شئ
• جدال
• نهاية
• ولا واحد
• فظيع
• خطأ
• لا احد
• سىء
• غير ممكن

تجنب تكوين جمل غير مكتملة وطويلة ومبعثرة وغير متسقة. النقطة المهمة هي الحفاظ على التواصل عبر الإنترنت يبدو طبيعيًا وموجزًا ومحترمًا.

قول “لا”

لا هى احد تلك الكلمات المعلقة في المنتصف. فهى كلمة سلبية بطبيعتها، وبشكل عام، كلمة يجب تجنبها. في حالة ان، تحت اي ظرف، ممثل خدمة العملاء يجب عليه استخدامها في جملة، يجب ان يتم اتباعها بجملة إيجابية.

مثال ل”لا” :

“لا، لا يمكننا القيام بذلك، ولكن دعني أبحث عما يمكننا فعله بدلاً من ذلك.”

6. كيف نضع على الأنتظار ونقوم بالتحويل

يُعد  الوضع على الأنتظار أو النقل سيناريو كابوسًا لغالبية العملاء. إنه يطيل الوقت الذي يقضونه في التعامل مع استفساراتهم وهو بشكل عام مثير للغضب. الحقيقة التي لا تحظى بشعبية هي أنه في بعض الحالات ، لا مفر منه.

القاعدة العامة الاساسية هى ان لا تبقى العملاء على فترة الأنتظار. اذا كان ذلك ضرورياً، على سبيل المثال، للتحقيق في موضوع بتفاصيل أكثر، فإشعار العميل قبل ذلك بأدب يعد امر حتمي.

• أمثلة على طلب الوضع على الأنتظار:

“سأحتاج لبعض الوقت للنظر في طلبك. هل يمكنني وضعك على الأنتظار؟”

نفس الشئ يطبق عند التحويل، ولكن يجب إشعار الموظف المستقبل واخباره بالحالة قبل ذلك.

• أمثلة على طلب التحويل:

“أنا آسف ، ولكن ليس لدي المعلومات اللازمة لحل قضيتك. ومع ذلك ، إذا كان الأمر على ما يرام معك ، فسوف أحيلك إلى كبير ممثلينا”.

لو رفض العميل أي من الطلبين، من الأفضل ان تطلب منه بريد الكتروني او تفاصيل أتصال والمتابعة معه في خلال 24 ساعة. لو الأمر أخذ وقت أطول، لا يزال من المهم تقديم على الأقل تحديث بسير الأمر.

7. المتابعة

هناك الكثير من القواسم المشتركة بين آداب المبيعات والمبيعات المباشرة. الأول مسؤول عن اكتساب وتحويل العملاء المتوقعين ، بينما يأتي الأخير بشكل عام في الصورة بعد التحويل. ومع ذلك ، فهم يلتقون في منتصف الطريق بشكل متكرر. واحد منهم هو متابعة الاتصالات.

خدمة المتابعة هي عملية تضيف إلى مصداقية العلامة التجارية وتنمي علاقة بين العميل المحتمل أو تعزز المستهلك المخلص بالفعل. من خلال حوافز المتابعة ، يمكن للشركات اكتساب نظرة ثاقبة حول رضا العملاء ومتطلباتهم ومقترحاتهم.

طريقة المتابعة التقليدية هى في شكل طلب اراء، يتم اضافتها في نهاية كل دردشة، عندما يتم الانتهاء من الطلب او كجزء من العرض.

مثال على طلبات اراء المتابعة:

” ما مدى رضائك على تجربة الدردشة الحية معنا فمن 1 الى 3؟”

8. إنهاء الدردشة

يقال ان فترة انتباه الشخص تكون الأقوى في بداية ونهاية اي مهمة. اللحظات الأخيرة للدردشة مهمة مثل المرحلة المبدئية.

قبل الانتقال إلى عبارة ختامية ، اسأل عما إذا كانت هناك حاجة إلى أي مساعدة إضافية ، وانتظر الرد. يجب أن يكون المدعى عليه دائمًا هو الشخص الذي سيشير إلى انتهاء الدردشة. الشيء الوحيد المتبقي هو شكرهم على وقتهم ، وأتمنى لهم يومًا سعيدًا ، وإغلاق الدردشة. حسنًا ، حتى المرة القادمة على الأقل.

امثلة على عبارات ختامية:

“شكراً على استخدامك لخدمات دردشتنا اليوم. يومك سعيد، ونحن نرغب ان نسمع منك قريباً.”

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، ولكن فقط عند وضعها في الممارسة.

اختبر أفضل دردشة مباشرة داخل مكتب مساعدة LiveAgent.